Bovag Congres: buien verwacht na zonneschijn
De tegenstelling tussen het Bovag Dealerconges en dat van de Onafhankelijke Autobedrijven was dit jaar groot. Waar bij de dealers de boodschap was dat ze zich zorgen moeten maken om de toekomst, daar komen de onafhankelijken bijna om in het werk. Toch mogen ook de onafhankelijken niet op hun lauweren rusten, waarschuwde voorzitter Gerard ten Buuren de 900 aanwezigen. “Het is niet gemakkelijk om aan belangrijke spelers zoals de Europese Commissie uit te leggen wat het universele bedrijf nou zo uniek en belangrijk maakt. Terwijl Europa wel bepalend is voor de toegang tot technische informatie en telematicadata. We zien nu dat fabrikanten als Daimler al het klantcontact proberen over te nemen van de retailer.”
Het klantenbestand bepaalt de waarde van het bedrijf.
Bovag voert de datalobby samen met de Duitse en Engelse collega’s, maar Europese hulp is wenselijk. “Er rijden nu nog miljoenen auto’s zonder telematicavoorzieningen. En die blijven nog jaren rijden, maar de technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Wij willen een gelijk speelveld voor fabrikanten en retailers. In dat opzicht staan we niet tegenover, maar juist naast de dealers.” Bij de branchevereniging voor importeurs denken ze daar ongetwijfeld weer heel anders over.
Geef de klant LSD
De combinatie van een volle werkplaats met technologische vooruitgang baart Ten Buuren wel zorgen. “Het opleidingsniveau wordt steeds meer een issue. Ik hoor te vaak dat werkgever of werknemer het nut van bijscholing niet inziet. Maar een monteur van veertig die nog 25 jaar werkt, kost een bedrijf ruim een miljoen euro. Die moet wel bijblijven.”
Ook werd er gehamerd op het verbeteren van het klantcontact. Bosch Car Service De Baaij, winnaar van de Autobedrijf van het Jaar verkiezing, liet zelfs alle medewerkers trainen op gastheerschap. De aanwezigen in de zaal kregen een korte masterclass klantbehandeling van markeringgoeroe Jan van Setten, die als uitgangspunt de LSD-formule hanteert: Luisteren, samenvatten en doorgronden. “Geef geen antwoorden, maar stel vragen. Dan kom je erachter wat de klant echt wil. En dan kun je een klant ook echt helpen. En nog belangrijker: tot fan maken. Dan hoef je geen marketingeuro’s meer uit te geven, behalve aan een fanclubdag.” Ten Buuren vulde aan: “Het klantenbestand bepaalt de waarde van het bedrijf. Zelfs als de eigenaar denkt aan stoppen. Er is geen excuus om dat niet op orde te houden. Iedereen kent wel een 16-jarige die wat bij wil verdienen. Maak een script en laat zo iemand je bestand nabellen en opschonen. Zo eenvoudig is het.” Hoe zoiets in de praktijk kan uitpakken bewijst autobedrijf Elshof met de hilarische Ahmet de Superman (bekijk de video hieronder).
V&D of Hema
Van Zetten, ex-Hema topman, vertelde hoe hij de V&D samen met ondernemer Roland Kahn nieuw leven wil inblazen. Zijn belangrijkste les: Stop met optimaliseren. “Daar ben je heel lang heel druk mee, maar het resultaat is vaak nihil. Kopieer ook niet klakkeloos. Bij de Hema zijn we op een gegeven moment gaan doen wat de Action deed. Dat werkte niet. Bij Hema moet het draaien om plezier. Tegenwoordig kun je pennen weer los kopen in plaats van tien in een doosje voor een Action-prijs.”
Met V&D wil Van Zetten social media verbinden met commercie. “Idealiter ontwerpt iemand zijn eigen spulletjes of kleding en deelt dat ontwerp gelijk met zijn netwerk. In de nieuwe winkels kun je alles delen met je netwerk. We gaan de klant verrassen.”
Thijs de Baaij van het gelijknamige en dus winnende autobedrijf van dit jaar, verrast zijn klanten al met zijn visitekaartje. Daarop staat niet iets in de trant van De Baaij – voor uw auto en mobiliteit, maar: Koffie, cappuchino of latte macchiato? Die auto komt later wel.
Bekijk hieronder de video van Ahmet de Superman. De reeks is exclusief op de Facebook-pagina van het bedrijf te bekijken.
