Schoonhovens blik | Sjoemelreviews
Vorige week werd bekend dat een groep journalisten het voor elkaar heeft gekregen om recensies te kopen voor een niet-bestaand Italiaans restaurant. Het ‘restaurant’, dat is gevestigd op een adres waar enkel een garagebox staat, ontving lovende kritieken van ‘gasten’ die er heerlijk hadden gegeten en de bediening top vonden. Sjoemelreviews dus!
Reviews zijn voor consumenten van belang, zeker bij niet-frequente aankopen. Als je vooraf ervaringen van andere consumenten kunt lezen en de voors en tegens van het product of de dienst kunt zien, kun je een beter besluit nemen of de onzekerheid verminderen.
Local heroes hebben geen reviews nodig
Schadeherstel is zo’n typische dienst waar je je als consument niet regelmatig in verdiept en alleen naar zoekt als het je overkomt. Dan is het fijn om af te kunnen gaan op de ervaringen van mensen in je nabijheid, of bij gebrek daaraan, mensen die hun mening in reviews delen via internet. In het laatste BOVAG schadeherstelonderzoek werd gerept over ‘local heroes’, bedrijven die lokaal/regionaal een goede reputatie hebben en veel werk krijgen doordat tevreden klanten andere klanten ernaar verwijzen. Deze bedrijven weten wat de lokale klant nodig heeft, slaan de juiste ‘tone of voice’ aan en leveren ook nog goed werk af. Ze hebben geen reviews nodig. Is het schadebedrijf lokaal minder bekend, zijn er meerdere local heroes of heb je in je familie, vrienden- en kennissenkring geen ervaren schaderijders, dan bieden reviews uitkomst.
Een foto erbij
Reviews over schadeherstellers zijn er in alle soorten en maten: van ‘goed hersteld’ tot een heel verhaal over de oorzaak van de schade, de weersomstandigheden, de afwikkeling met de verzekeraar en het uiteindelijke schadeherstel. Soms staan alleen de initialen erbij, het merk auto of de volledige naam en woonplaats.
Het meest interessante vind ik zelf de reviews met een foto van een klant erbij. ‘Tessa de S. uit Veenendaal is zeer tevreden’. Dan heb je dus een klant die zo tevreden is dat zij zelfs een foto van zichzelf bij de review zet! Als ik het vermoeden heb dat de goedlachse, niet onaantrekkelijke vrouw op de foto een model is, zoek ik de foto met Google images. En ja hoor; Tessa de S. uit Veenendaal blijkt een mevrouw die in Amerika, Frankrijk, Nieuw Zeeland, Duitsland enz. schades laat herstellen, haar auto laat onderhouden, motorolie aanbeveelt en autoverzekeringen koopt. De foto is dus nep en hoort niet bij de naam die waarschijnlijk ook verzonnen is, maar is de tekst bij de review dan wel echt? Dat mag een ieder voor zich bepalen, maar ik heb geen vertrouwen meer in de review en haak af als potentiële koper bij dit bedrijf.
Goede reviews kunnen je bedrijf maken, mits ze echt zijn. Slechte en nep-reviews kunnen het alleen maar breken.
Ik wens u veel schade toe.
Johan Schoonhoven, directeur Zilverstad Consultancy
