Ene beurt is de andere niet
De bedragen in het onderzoek zijn exclusief btw, maar inclusief onderdelen en manuren. Dealerbedrijven houden zich het best aan het onderhoudsboekje, de universeel iets minder goed en de fastfitter biedt een product dat fors afwijkt van wat je onder een grote beurt mag verstaan. “Het is goed dat eindelijk is vastgesteld dat de ene beurt de andere niet is”, aldus Eric Tak, voorzitter Bovag Autodealers. “Hoewel de fastfitters claimen dat ze volgens fabrieksvoorschriften werken – hier is door de onderzoekers tijdens het maken van de afspraak expliciet om gevraagd – komt daar in de praktijk te weinig van terecht. De fitters zijn wel goedkoper, maar je krijgt er duidelijk veel minder onderhoud voor terug.”

Service
In het onderzoek zijn de bezochte bedrijven ook onderzocht op serviceniveau. Hierbij is onder meer gekeken naar wachttijden, informatieverstrekking aan de klant, tussentijdse melding van extra kosten, gereedmelding. De dealer scoort 193 punten, in een cijfer uitgedrukt: 6,3. De universeel krijgt een 5,6 en de fitter een 5,1.

Hoewel de dealer het best scoort, houdt het cijfer niet over, beseft Tak. “We laten toch kansen liggen doordat we nog te weinig adviespunten signaleren: zaken die nog geen onderhoud of reparatie behoeven, maar binnen afzienbare tijd wel aan de beurt zijn. Dat is niet in het belang van de klant en niet in het belang van het dealerbedrijf. Daarnaast moeten we het ons aantrekken dat we onze klanten soms een ondoorzichtige factuur in de handen drukken, zonder adequate uitleg. Dat moet echt beter.”

Het onderzoek
Tüv Nord bood in totaal 27 personenauto’s aan bij de drie kanalen voor een grote beurt volgens fabrieksvoorschrift. Het betrof negen voertuigtypen, met per type steeds drie technisch vergelijkbare auto’s, één voor elk kanaal.

Voorafgaand aan de beurt en na afloop werden de auto’s aan een technische inspectie onderworpen door Tüv Nord, om te kunnen vaststellen welke werkzaamheden noodzakelijk waren en welke daadwerkelijk waren uitgevoerd. Het aanbieden en ophalen van de auto werd gedaan door een mystery shopper, die registreerde in hoeverre de ontvangst en informatieverstrekking, vooraf en achteraf, op orde waren.

Bekijk het volledige rapport (Word) in de rubriek Feiten & cijfers.

Ene beurt is de andere niet
De bedragen in het onderzoek zijn exclusief btw, maar inclusief onderdelen en manuren. Dealerbedrijven houden zich het best aan het onderhoudsboekje, de universeel iets minder goed en de fastfitter biedt een product dat fors afwijkt van wat je onder een grote beurt mag verstaan. “Het is goed dat eindelijk is vastgesteld dat de ene beurt de andere niet is”, aldus Eric Tak, voorzitter Bovag Autodealers. “Hoewel de fastfitters claimen dat ze volgens fabrieksvoorschriften werken – hier is door de onderzoekers tijdens het maken van de afspraak expliciet om gevraagd – komt daar in de praktijk te weinig van terecht. De fitters zijn wel goedkoper, maar je krijgt er duidelijk veel minder onderhoud voor terug.”

Service
In het onderzoek zijn de bezochte bedrijven ook onderzocht op serviceniveau. Hierbij is onder meer gekeken naar wachttijden, informatieverstrekking aan de klant, tussentijdse melding van extra kosten, gereedmelding. De dealer scoort 193 punten, in een cijfer uitgedrukt: 6,3. De universeel krijgt een 5,6 en de fitter een 5,1.

Hoewel de dealer het best scoort, houdt het cijfer niet over, beseft Tak. “We laten toch kansen liggen doordat we nog te weinig adviespunten signaleren: zaken die nog geen onderhoud of reparatie behoeven, maar binnen afzienbare tijd wel aan de beurt zijn. Dat is niet in het belang van de klant en niet in het belang van het dealerbedrijf. Daarnaast moeten we het ons aantrekken dat we onze klanten soms een ondoorzichtige factuur in de handen drukken, zonder adequate uitleg. Dat moet echt beter.”

Het onderzoek
Tüv Nord bood in totaal 27 personenauto’s aan bij de drie kanalen voor een grote beurt volgens fabrieksvoorschrift. Het betrof negen voertuigtypen, met per type steeds drie technisch vergelijkbare auto’s, één voor elk kanaal.

Voorafgaand aan de beurt en na afloop werden de auto’s aan een technische inspectie onderworpen door Tüv Nord, om te kunnen vaststellen welke werkzaamheden noodzakelijk waren en welke daadwerkelijk waren uitgevoerd. Het aanbieden en ophalen van de auto werd gedaan door een mystery shopper, die registreerde in hoeverre de ontvangst en informatieverstrekking, vooraf en achteraf, op orde waren.

Bekijk het volledige rapport (Word) in de rubriek Feiten & cijfers.