Online autowinkels krijgen weinig auto’s retour
Bynco, onderdeel van autoholding Autobinck, werd in februari van dit jaar gelanceerd als webshop waar jonggebruikte auto’s rechtstreeks online worden verkocht. Hierbij geldt het herroepingsrecht, waarbij consumenten veertien dagen de tijd hebben om een product dat op afstand (online) is gekocht terug te sturen, geldt niet bij Bynco. “Wij werken met een derdengeldenrekening, waarop het aankoopbedrag wordt geparkeerd; na levering en kentekenregistratie wordt het geld naar ons overgemaakt. De levering van de auto geldt als klantcontactmoment, waardoor het herroepingsrecht vervalt. Wij bieden het recht wel aan als extra service. Daar wordt in 4 procent van de gevallen gebruik van gemaakt”, zegt Jeroen Jeroen Veldman, general manager van Bynco.
Maatwerk vs voorraad
Ook Qoets, dat online jong gebruikte auto’s verkoopt in het premium segment, zegt een laag retourpercentage te hebben: van 1,5 procent. Directeur Hans Engelsma vertelt dat er wel verschil zit tussen de werkwijze van de twee bedrijven. “Onze verkoop bestaat voor 65 procent uit maatwerk, waarbij wij een auto zoeken voor de klant. De rest zijn voorraadauto’s.” Ook bij Qoets geldt dat het herroepingsrecht vervalt na de aflevering. “Het is in een enkel geval zo gegaan dat bij de aflevering, dat is ook het moment van bezichtiging en de proefrit, iemand toch af zag van de koop. Dat is vorig jaar drie keer voorgekomen, wat uitkomt op een kleine 1,5 procent van alle verkopen.”
Volgens Veldman ligt het retourpercentage bij online retailers soms wel op 30 tot 50 procent. Maar het online kopen van een auto is niet te vergelijken met bijvoorbeeld schoenen en boeken, weet Engelsma. “Een auto is geen impulsaankoop. Het gemiddelde orderbedrag van onze klanten ligt op 65 duizend euro.” Het gemiddelde orderbedrag bij Bynco is 15 duizend euro. “Als een auto retour komt, is dat omdat de persoon twijfelt aan het product, niet omdat hij spijt heeft van de aankoop”, aldus Veldman.
Processen aanpassen
De bestellingen die bij Qoets worden gedaan zijn in meer dan de helft van de gevallen zakelijke aankopen. Bij Bynco is 95 procent een particuliere koper en worden er alleen voorraadauto’s verkocht. “We zitten nu op twintig verkochte occasions per maand”, zegt Veldman. Doorgerekend zou het dan om zo’n tien retourauto’s gaan per jaar. Dat zullen er naar verwachting minder worden. “Bij elke retour kijken we wat er mis ging en passen we onze processen aan”, legt Veldman uit.
