Carexpress: ‘Goed concept met een paar hickups’
Het ziet er uit als een binnenstebuiten gekeerd herstelbedrijf, de Carexpress vestiging in Harderwijk. Bij binnenkomst is er weliswaar een receptie waar de klant zijn schade kan melden, maar de deur daarachter – waar de klant zelf niet komt – zie je slechts de achterkant van de werkplaats. Beter gezegd: de achterkant van vijf werkcabines, waarin er per werkplaats een auto volledig wordt hersteld. Al deze cabines zijn direct vanaf buiten toegankelijk, ieder met een eigen garagedeur zodat er geen auto staat te wachten voordat zijn voorganger op de brug staat. Elke cabine heeft zijn eigen afzuiginstallatie die direct door het plafond naar buiten gaat.
80 procent
De vestiging in Harderwijk is het pronkstuk van de nieuwe strategie van Care, waarbij er een splitsing wordt gemaakt in complexere schades (die gaan naar een Caretech Center) en de conventionelere schades, die in een Carexpress worden hersteld.
Niet te verwarren met concepten voor dagherstel waarbij de focus ligt op uitdeuken zonder spuiten, zegt manager operations support Sven Zipp. “Wij halen niet de kleine schades uit het proces, maar juist de grote, omdat die het reguliere proces vertragen. Uiteindelijk kan 80 procent van het aangeboden werk in Harderwijk in die vestiging worden hersteld. Slechts 20 procent gaat uiteindelijk naar een Caretech”, aldus Zipp.
Er zijn wel duidelijke kaders omschreven waarbinnen een schade bij een Carexpress wordt hersteld. Zo wordt er tot maximaal drie delen gespoten; moet de hele auto worden overgespoten dan moet hij naar een grotere vestiging. “Bij uitdeuken geldt dat we dat ook hier kunnen doen, maar als er gericht moet worden of moet worden vervangen, dan gaat de auto naar een Caretech”, aldus Zipp.
Je wint de tijd niet in het herstel zelf, maar in het proces.
Door deze duidelijke scheiding gaat het schadeproces in de vestigingen veel sneller. “Het voordeel zit vooral in de routing. Normaal kost de doorloop van een schadeauto achttien uur, waarvan tien uur reparatietijd. Die acht uur verlies je bijvoorbeeld met rangeren en met wachten voor de spuitcabine. Op die tijd kun je veel winst boeken, niet op de reparatietijd zelf. We gaan uiteindelijk van een doorlooptijd van ongeveer drie werkdagen per auto naar anderhalve werkdag. Dat scheelt alleen al in leenautokosten.”
Rangeertijd
En dat de vijf cabines vanaf de buitenkant te bereiken zijn, scheelt ook in (rangeer)tijd. “Daarnaast heeft elke cabine ook daglicht wat voor het personeel veel prettiger werken is. Ook hebben we een minder ruim pand nodig. Dat scheelt in huurkosten, maar ook is zo’n plek eenvoudiger te vinden. Alleen de parkeerplaats moet groter zijn.”
De medewerkers en klanten met schade zijn enthousiast over de werkwijze, maar commercieel directeur Edward Reinderts ziet nog wel wat haken en ogen. Ook de concepten voor cosmetisch en complex herstel zijn nog niet vervolmaakt, zegt Reinderts. “Carexpress als een huis, in die zin dat het concept goed is ingericht en het proces echt werkt. Maar er ontstaan wel nieuwe vraagstukken, waar we tot nu toe te weinig oog voor hebben gehad. Bijvoorbeeld: wat te doen met auto’s die in Harderwijk worden aangeboden maar uiteindelijk toch naar een vestiging moet die complexere schades aankan – wie betaalt dan de transportkosten?”, aldus Reinderts. Hij begrijpt dat de verzekeraar niet snel geneigd zal zijn die kosten te betalen. “Omdat hij denkt dat dit de schadelast verhoogt, maar ook omdat dit niet in het calculatiesysteem zit. Want het kan best zijn dat de schadelast uiteindelijk niet hoger ligt, omdat de auto op die andere vestiging wel sneller wordt hersteld.”
