Samen kom je verder
De mobiliteitsmarkt ontwikkelt zich in rap tempo. Tot een aantal jaren geleden zag de markt er veel eenduidiger uit dan nu; men bezat een auto of een tweewieler en er werd alleen geleased vanuit de zaak. En dan had je nog de OV-
abonnementen. Maar nu is de vraag uit de markt veel diffuser. Klanten willen niet meer zomaar een auto leasen, ze willen de juiste auto op het juiste moment. En vaak willen ze er ook nog aanvullende diensten bij: routeplanners, gereserveerde parkeerplekken, aansluitend openbaar vervoer.
Om aan die gevarieerde vraag te voldoen, werkt de ANWB aan verschillende nieuwe CAAS-producten. Car-as-a-
Service is een belangrijke business-pijler van de ANWB en als business developer neemt Ayse Celik hier het voortouw. “Leasing is de simpelste manier om dat begrip CAAS in te vullen”, zegt ze. “Maar wij kijken verder. Voor ons is CAAS een kapstok voor allerlei nieuwe producten en diensten.” Op dit moment wordt er bij de ANWB gewerkt aan verschillende nieuwe producten, bijvoorbeeld op het gebied van het delen en het huren van auto’s. “Verreweg de meeste ANWB-leden bezitten een auto”, verduidelijkt Celik. “Maar er zijn ook mensen die geen auto (meer) hebben, of die juist behoefte hebben aan een tweede auto. Daarbij zien we dat mensen steeds bewuster hun mobiliteitsbehoefte invullen, bijvoorbeeld vanuit milieuoverwegingen. Mede daardoor is er een groeiende trend van autobezit naar autogebruik. Voor die mensen willen we alternatieve mobiliteitsvormen ontwikkelen. Dat doen we niet alleen, maar samen met partners die ervaring hebben in bepaalde product-marktcombinaties.”
Gecombineerde expertise
Al in 2015 is de ANWB begonnen met het aanbieden van private lease voor particulieren. “Dat is een goed voorbeeld van zo’n strategische samenwerking”, zegt Ayse Celik. “Want we doen zoiets niet alleen, we zijn gaan samenwerken met LeasePlan. Als grootste leasemaatschappij van Nederland hebben zij een enorme expertise in huis. Zij zijn heel goed thuis in de zakelijke markt. De ANWB heeft juist weer 4,5 miljoen leden die we elke dag bedienen, dus wij snappen weer heel goed hoe de consumentenmarkt werkt. Door onze expertise te bundelen met die van LeasePlan is het ons gelukt om samen een mooi product in de markt te zetten.”
Voordat dit product werd gelanceerd, heeft de ANWB samen met LeasePlan eerst consumentenonderzoek gedaan, legt Celik uit. “Wat bleek? Consumenten hebben veel behoefte aan informatie over private lease. Wat houdt het in, en wat zijn de voor- en nadelen. We hebben daarom onze leden open en transparant geïnformeerd via onze website maar ook in de Kampioen, het gratis verenigingsblad van de ANWB met een bereik van 5,3 miljoen dat maandelijks op de mat valt bij de leden. Daarmee halen we twijfel en onzekerheid bij onze leden weg. Ook bij het opstellen van de voorwaarden hebben we gezamenlijk met LeasePlan gekeken naar de behoefte van onze leden.”
Het succes van die benadering blijkt duidelijk uit de Digital Excellence Monitor, een initiatief van onderzoeksbureau WUA. Zij doen jaarlijks onderzoek onder verschillende websites van aanbieders van private lease naar de beste digitale klantervaring van gebruikers in de zoektocht naar een private leaseauto. Uit het onderzoek blijkt al twee jaar achter elkaar dat de site van de ANWB met kop en schouders boven de rest uitsteekt. In het online onderzoek wordt vooral gekeken naar de klantervaring (customer experience) op de thema’s ‘look&feel’, ‘aanbod’ en ‘merk’. De ANWB website scoort hoog op alle onderdelen en met name op de duidelijke informatie en communicatie over de voorwaarden. De bezoeker ervaart hiermee de betrouwbaarheid en de expertise van de ANWB op het gebied van private lease.
Toekomst CAAS
Hoe ziet Ayse Celik de toekomst van CAAS? “In de toekomst willen we meer bieden dan alleen proposities zoals private lease. Wij geloven dat we onze leden ook kunnen helpen met informatie over het beste en meest efficiënte gebruik van de auto. Op vragen als ‘Moet ik een auto kopen, delen of leasen?’ willen we onze leden in de toekomst een antwoord geven. Dit kan met slimme online oplossingen.”
CAAS gaat dus verder dan alleen propositie ontwikkeling rondom de auto. Advies over het juiste gebruik hoort er ook bij. ANWB Zakelijk gelooft hierbij in het belang van strategische partnerships: “We proberen verschillende ideeën uit en we staan ervoor open om steeds nieuwe concepten onder de loep te nemen. Voor elk nieuw mobiliteitsconcept zoeken we samenwerking met partners die best-in-class zijn op hun vakgebied. Zij brengen hun expertise in wat zorgt voor slimme innovaties, waarbij de ANWB de concepten succesvol in de markt kan zetten.” Dat gaat al op korte termijn tot resultaten leiden, zegt Celik. “In 2020 staan er een aantal mooie CAAS-introducties op de planning, waar we op dit moment hard aan werken.”
