“De gerijpte lezers onder ons met grijs aan de slapen weten het nog: het woord hip kwam ergens in de jaren zestig in onze taal. Alles wat modern en vernieuwend was, of zo beoordeeld wilde worden, werd hip genoemd. Wat vond ik het gek toen dit woord in de jaren zeventig opdook in de automotive wereld in een heel andere betekenis. 

Wat was het geval? Bij auto-importeur British Leyland werd een bepaald type Jaguar motor “the HIP engine” genoemd. Wat HIP betekende? Hole in Piston! Gat in de zuigerbodem, ontstaan door silent knock of iets dergelijks. De prachtige XJ6 met de zijdezacht lopende 2.8 liter 6 cilinder gaf op hoge snelheid HIP! Enorme oliepluim achter de auto, puinhoop, gedoe en dan: Boze klant! 

Een onherstelbare reputatieschade tot gevolg, lees de Jaguar geschiedenisboekjes. Dealers, die hun chique Jaguar-klanten moesten uitleggen wat dit HIP betekende, waren niet te benijden. Want HIP was niet het enige probleem. Enfin, met Jaguar is het later toch goed gekomen en dit soort technische problemen hoort in de oude doos. 

O ja? Niet dus.

Vorige week was ik in de werkplaats van mijn dealer. Je kijkt rond en ziet dat er geordend, professioneel en efficiënt wordt gewerkt. Genot om naar te kijken. Eén autotechnicus viel op. Hij was duidelijk met een Grote Klus bezig. Veel gereedschap om zich heen, alles prima verlicht, de momentsleutel in de hand. Concentratie van de Vakman.

Geïnteresseerd viel ik hem lastig. Hij was een zuigerset aan het vervangen. Van zo`n klein zuinig motorblokje dat, gekieteld door turbo en compressor, zo veel vermogen geeft, u kent ze wel. Trots op zijn werk liet hij mij de boosdoener zien: een gebroken zuiger, net boven de zuigerpen. Op mijn verbaasde blik begon hij uit te leggen hoe dit kon gebeuren. Zo raak je dan in gesprek met een vakman. Een autotechnicus, die genoot van zijn werk. Waar hij zijn kunnen kon laten zien. Het blijft een mooi vak, autotechnicus. Daar moet meer waardering voor komen, dames en heren!

`Ik schrok toen ik hoorde dat de klant bijna het gehele abeidsloon voor zijn rekening kreeg.`

We kregen het over techniek, maar ook over wat dit voorval nu betekende voor de reputatie van het merk bij de klant. Ja, want de auto was net een paar maanden uit de garantie en had nog maar 60 duizend km gereden. Ik schrok toen ik hoorde dat de klant bijna het gehele arbeidsloon voor zijn rekening kreeg. Waarom vervang je dan geen draaiend gedeelte, dat scheelt toch in de uren?, vroeg ik. Nee, daar gaf de importeur geen toestemming voor. De importeur leverde een setje zuigers, zuigerveren en pakkingen en daarmee klaar. Eh, is dit 2014? 

Herinneringen aan het roemruchte verleden van Engelse auto`s kwamen voorbij. Duizenden draaiende gedeeltes werden er toen vervangen in de garantieperiode vanwege olieverbruik. Als claimbeoordelaar kwamen er 120 duizend garantieclaims per jaar door de handen van alle collega`s van de garantieafdeling. Onderdelen waren toen relatief goedkoop, werkplaatsuren duur, toen ook al. Dus was de keuze helder. 

Het einde van het verhaal van de Britse auto`s kent u. Alle klanten liepen weg naar een ander merk, je kon het niet goed doen, linksom of rechtsom. De merken verdwenen in de mist van het verleden.

`Totdat je klant overstapt, maakt hij heel veel mensen deelgenoot van zijn ongenoegen met je merk.`

Maar terug in het heden snap ik de keuze van die importeur niet. Waarom de klant opzadelen met veel kosten, terwijl je als merk ook kan proberen de sowieso opgetreden reputatieschade te beperken door een geheel motorblok of een draaiend gedeelte te vervangen? Dat scheelt veel arbeidsloon. De klant loopt nu geheid over naar een ander merk, als de tijd daar is. En totdat het zover is, maakt hij heel veel mensen deelgenoot van zijn ongenoegen. Dat kost je marktaandeel.
Zo ging het met de HIP motor van destijds ook. Nu is er nog weleens wat valse romantiek over die leuke klassiekers van toen, vooral bij de grijzende slapen,  maar wat waren ze vreselijk onbetrouwbaar en kostenintensief! 

Als in een soort Back to the Future stond ik bij de dealer dit te overdenken. Hoe zou het met dit merk aflopen? Want de klant van vandaag kent dit soort mankementen niet meer, de kloof tussen verwachting en werkelijkheid is daarom des te groter. En daarmee de teleurstelling. En de branche maar klanttevredenheid meten! Dit zal je niet redden hoor.

Hier kun je niet tegenop werken, hoe goed je je best ook doet als dealer. De merken met vijf of zeven jaar garantie zullen daarom de harten stelen van de particuliere en zakelijke consument. 

Klassieke auto`s vinden we leuk, maar we rijden graag vele jaren onbezorgd naar huis, zonder de kosten van rare technische mankementen.”

“De gerijpte lezers onder ons met grijs aan de slapen weten het nog: het woord hip kwam ergens in de jaren zestig in onze taal. Alles wat modern en vernieuwend was, of zo beoordeeld wilde worden, werd hip genoemd. Wat vond ik het gek toen dit woord in de jaren zeventig opdook in de automotive wereld in een heel andere betekenis. 

Wat was het geval? Bij auto-importeur British Leyland werd een bepaald type Jaguar motor “the HIP engine” genoemd. Wat HIP betekende? Hole in Piston! Gat in de zuigerbodem, ontstaan door silent knock of iets dergelijks. De prachtige XJ6 met de zijdezacht lopende 2.8 liter 6 cilinder gaf op hoge snelheid HIP! Enorme oliepluim achter de auto, puinhoop, gedoe en dan: Boze klant! 

Een onherstelbare reputatieschade tot gevolg, lees de Jaguar geschiedenisboekjes. Dealers, die hun chique Jaguar-klanten moesten uitleggen wat dit HIP betekende, waren niet te benijden. Want HIP was niet het enige probleem. Enfin, met Jaguar is het later toch goed gekomen en dit soort technische problemen hoort in de oude doos. 

O ja? Niet dus.

Vorige week was ik in de werkplaats van mijn dealer. Je kijkt rond en ziet dat er geordend, professioneel en efficiënt wordt gewerkt. Genot om naar te kijken. Eén autotechnicus viel op. Hij was duidelijk met een Grote Klus bezig. Veel gereedschap om zich heen, alles prima verlicht, de momentsleutel in de hand. Concentratie van de Vakman.

Geïnteresseerd viel ik hem lastig. Hij was een zuigerset aan het vervangen. Van zo`n klein zuinig motorblokje dat, gekieteld door turbo en compressor, zo veel vermogen geeft, u kent ze wel. Trots op zijn werk liet hij mij de boosdoener zien: een gebroken zuiger, net boven de zuigerpen. Op mijn verbaasde blik begon hij uit te leggen hoe dit kon gebeuren. Zo raak je dan in gesprek met een vakman. Een autotechnicus, die genoot van zijn werk. Waar hij zijn kunnen kon laten zien. Het blijft een mooi vak, autotechnicus. Daar moet meer waardering voor komen, dames en heren!

`Ik schrok toen ik hoorde dat de klant bijna het gehele abeidsloon voor zijn rekening kreeg.`

We kregen het over techniek, maar ook over wat dit voorval nu betekende voor de reputatie van het merk bij de klant. Ja, want de auto was net een paar maanden uit de garantie en had nog maar 60 duizend km gereden. Ik schrok toen ik hoorde dat de klant bijna het gehele arbeidsloon voor zijn rekening kreeg. Waarom vervang je dan geen draaiend gedeelte, dat scheelt toch in de uren?, vroeg ik. Nee, daar gaf de importeur geen toestemming voor. De importeur leverde een setje zuigers, zuigerveren en pakkingen en daarmee klaar. Eh, is dit 2014? 

Herinneringen aan het roemruchte verleden van Engelse auto`s kwamen voorbij. Duizenden draaiende gedeeltes werden er toen vervangen in de garantieperiode vanwege olieverbruik. Als claimbeoordelaar kwamen er 120 duizend garantieclaims per jaar door de handen van alle collega`s van de garantieafdeling. Onderdelen waren toen relatief goedkoop, werkplaatsuren duur, toen ook al. Dus was de keuze helder. 

Het einde van het verhaal van de Britse auto`s kent u. Alle klanten liepen weg naar een ander merk, je kon het niet goed doen, linksom of rechtsom. De merken verdwenen in de mist van het verleden.

`Totdat je klant overstapt, maakt hij heel veel mensen deelgenoot van zijn ongenoegen met je merk.`

Maar terug in het heden snap ik de keuze van die importeur niet. Waarom de klant opzadelen met veel kosten, terwijl je als merk ook kan proberen de sowieso opgetreden reputatieschade te beperken door een geheel motorblok of een draaiend gedeelte te vervangen? Dat scheelt veel arbeidsloon. De klant loopt nu geheid over naar een ander merk, als de tijd daar is. En totdat het zover is, maakt hij heel veel mensen deelgenoot van zijn ongenoegen. Dat kost je marktaandeel.
Zo ging het met de HIP motor van destijds ook. Nu is er nog weleens wat valse romantiek over die leuke klassiekers van toen, vooral bij de grijzende slapen,  maar wat waren ze vreselijk onbetrouwbaar en kostenintensief! 

Als in een soort Back to the Future stond ik bij de dealer dit te overdenken. Hoe zou het met dit merk aflopen? Want de klant van vandaag kent dit soort mankementen niet meer, de kloof tussen verwachting en werkelijkheid is daarom des te groter. En daarmee de teleurstelling. En de branche maar klanttevredenheid meten! Dit zal je niet redden hoor.

Hier kun je niet tegenop werken, hoe goed je je best ook doet als dealer. De merken met vijf of zeven jaar garantie zullen daarom de harten stelen van de particuliere en zakelijke consument. 

Klassieke auto`s vinden we leuk, maar we rijden graag vele jaren onbezorgd naar huis, zonder de kosten van rare technische mankementen.”