In de werkplaats | Dealerbedrijf Gomes rolt pitstopconcept uit
Mercedes-Benz dealerbedrijf Gomes maakt sinds vijf maanden in Hoorn gebruik van het concept Service Drive-in van de fabrikant. Waar jarenlang een showroom was, is nu ruimte gemaakt voor dit nieuwe concept, vertelt vestigingsmanager Mark van der Lee van Gomes Hoorn. In 2022 start Gomes met de bouw van een tweede Service Drive-in, in Zaandam. “Boven het Noordzeekanaal zijn wij de enige Mercedes-Benz dealer met een drive-in concept.”
Door de verbouwing van de Hoornse vestiging naar Drive-in was er geen plaats meer voor de personenautoverkoop; die verhuisde naar Purmerend. In Hoorn zijn de nieuwste modellen wel te zien, als vervangend vervoer. Ook is er een verbinding met de salesafdeling in Purmerend. Het Van Pro Center, de bedrijfswagentak, bleef in Hoorn.
Connected
Klanten van het dealerbedrijf worden via de Service Drive-in naar binnen geleid, waar drie ontvangstplaatsen zijn gecreëerd met een markering die veel weg heeft van een parkeerplek, vertelt Van der Lee. “De moderne personenauto’s en bestelwagens zijn connected via Mercedes Me. Dankzij deze applicatie weten de servicemedewerkers van Gomes op voorhand al wat de staat van het voertuig is en wat besteld moet worden voor onderhoud of reparatie. De onderdelen liggen daardoor al klaar in de werkplaats als de auto binnenkomt. Een groot percentage van onze klanten rijdt in een connected car en zodoende zijn wij in staat efficiënter en transparanter te werken.”
Van der Lee kan niet aangeven hoeveel auto’s het bedrijf nu per week meer kan servicen. Wel stelt hij dat alle zogenoemde quick-service doorgangen gelijk uitgevoerd kunnen worden. “Maar het grootste voordeel is dat mensen gelijk de offerte krijgen en wij het akkoord erop”, aldus Van der Lee.
Mark van der Lee
BOUWJAAR: 1980
THUISSITIATIE: Getrouwd met Alice, een dochter van 4
OPLEIDING: Middenkaderfuncties
LOOPBAAN: 13 jaar werkzaam in de automotive, waar zijn carrière begon als serviceadviseur Audi bij Heron Auto. Sinds september 2017 werkzaam voor Gomes Hoorn, waar hij begin 2021 vestigingsmanager is geworden.
Directe reparatie
Na het aannemen van het voertuig loopt de serviceadviseur, die bij de invoering van het concept is aangenomen, een rondje om het voertuig en doorloopt hij een vaste checklist op een tablet. De serviceadviseur bespreekt vervolgens direct welk onderhoud nodig is en wat de eventuele reparatiekosten zijn. “Zo weet de klant gelijk waar hij aan toe is”, aldus Van der Lee. Het vervangen van een lampje of het oplossen van een kleine storing doet de serviceadviseur direct in de Drive-in. In afwachting van een grotere service- of onderhoudsbeurt zijn er twee opties voor de klant. Zo is er de mogelijkheid om te wachten in de lobby of men stapt direct over in vervangend vervoer. Na de service- of onderhoudswerkzaamheden staat het voertuig weer binnen opgesteld om opgehaald te worden.
Andere werkwijze
Het nieuwe concept zorgt binnen de vestiging Hoorn voor een andere werkwijze. “In het klassieke proces werd de auto ingenomen en maakten wij daarna pas de offerte op, nadat hij de in werkplaats was bekeken”, zegt Van der Lee. “Nu maken we de offerte gelijk bij inname vragen we direct akkoord aan de klant. Dit scheelt veel tijd.”
Uiteraard heeft de vestiging in Hoorn ook een volledig uitgeruste werkplaats voor de grotere reparaties. Er werken 13 monteurs, die de beschikking hebben over 12 hefbruggen van Maha, Stertil-Koni en Explora. Waar voorheen de klandizie voornamelijk uit Hoorn kwam is dat al lang niet meer zo. “De planning van onze werkplaats gebeurt via ons klantcontactcentrum waardoor het mogelijk is dat klanten uit omliggende regio langskomen voor servicewerkzaamheden. Dankzij de efficiencyslag een transparantie stijgt de klanttevredenheid en behalen wij meer omzet per doorgang”, aldus Van der Lee.
