Zomercolumn | Ketens om de kloof te dichten
“Een schadeherstelketen heeft de beste papieren heeft om de schijnbaar onoverbrugbare kloof tussen autoverzekeraar en autofabrikant te dichten. Schadeverzekeraars en autofabrikanten werken lang niet altijd graag met elkaar samen, maar ze zijn als de twee dominante partijen in de schadeherstelmarkt wel tot elkaar veroordeeld.
Ook in Duitsland geldt dat – gechargeerd – de verzekeraars het de fabrikanten kwalijk nemen dat die zich met hun captive verzekeringen op het terrein van de verzekeraar begeven en dat ze voornamelijk geïnteresseerd zijn in de verkoop van hun ‘veel te dure’ originele onderdelen. Tegelijkertijd maakt de verzekeraar zich zorgen over de toenemende technologie in de auto en de gevolgen hiervan voor reparatiegemak, aansprakelijkheid en klanttevredenheid. De toekomstige mogelijkheden van autofabrikanten om met behulp van assistentiesystemen en via telematica toepassingen als eerste de schademelding binnen te krijgen en zo te kunnen bepalen waarheen het voertuig gestuurd wordt, vormen een verdere zorg voor de autoverzekeraars.
Roy de Lange en Fix Auto
Roy de Lange is sinds 2017 directeur voor Fix Auto Duitsland. Als zoon van een autodealer heeft hij na zijn studie bedrijfskunde tot 2000 in Nederland gewerkt om vervolgens in Engeland, Duitsland en andere Europese landen ervaring op het gebied van schadeherstel en schademanagement op te doen. Het Canadese Fix Auto is een netwerk van 700 schadeherstellers en 1.300 autoglasbedrijven in 12 landen. Ook Novus Glass en Speedy Auto Service zijn onderdeel van het Fix Automotive network. De Lange werkte hiervoor onder meer bij BMW AG en dealerholding Autohaas.
Autofabrikanten daarentegen verwijten verzekeraars dat deze met de ontwikkeling van onderdeelbestelplatforms en zelfs eigen onderhoudsnetwerken en occasionverkoopcentra (zoals de grootste verzekeraar in Duitsland, HUK-Coburg, deze momenteel opbouwt) bewust proberen de fabrikant buitenspel te zetten. Anderzijds realiseren autofabrikanten zich dat in veel van hun belangrijke wereldmarkten schadeherstel niet tot de kerncompetentie behoort. En dat het opzetten van een merkgebonden schadeherstelnetwerk met landelijke dekking, eerlijke prijzen en een gegarandeerde kwaliteit niet overal te realiseren is. Met name in Duitsland ziet een groot deel van de dealers schadeherstel nog steeds als cash cow zonder de bereidheid hierin te investeren.
Visitekaartje
Nederland geeft met samenwerkingsinitiatieven tussen importeurs en schadeherstelketens en met de opbouw van een op merk gespecialiseerd netwerk als Schadeherstelmeester zijn visitekaartje af. Na de ontwikkelingen in de schadesturing in de jaren ’90 en schadeherstelketens in de jaren daarna, is dit wat mij betreft de volgende marktontwikkeling waar het kleine landje Nederland wereldwijd vooroploopt.
Ook wij geloven in deze ontwikkeling en we zien onszelf als verbindend element tussen de verzekeraar en de autofabrikant. Hiervoor is een duidelijke tweeledige strategie noodzakelijk: enerzijds moet de keten in staat zijn autoverzekeraars te ondersteunen in het verbeteren van klantloyaliteit, het beheersen van reparatiekosten en het ontwikkelen van innovatieve ideeën om claims- en overheadkosten te reduceren. Anderzijds zullen autofabrikanten met name in die geografische gebieden waar ze geen representatieve oplossing voor schadeherstel hebben, ondersteund moeten worden. Tenslotte zal de vertaalslag van een traditioneel netwerk naar een segmentatiemodel moeten worden gemaakt, met onderscheid tussen cosmetische reparaties, die door de gehele schadeherstelketen kunnen worden hersteld, en complexe reparaties die door schadeherstelbedrijven met de betreffende merkenexpertise hersteld worden.”
