Alfred Möller over Hagelcentrum Rotterdam: ‘Het is als een militaire operatie’
Hagelbuien kunnen op auto’s een verwoestende werking hebben. Dat bleek enkele jaren geleden al in de omgeving van Helmond. Dit jaar was Rotterdam aan de beurt. Binnen enkele dagen openden drie grote schadeondernemers een hagelschadecentrum. Een van de initiatiefnemers, Alfred Möller, vertelt over de totstandkoming van dit initiatief. “Als je dit met elkaar onderneemt, moet je niet op microniveau gaan zeuren over welke klanten van jou zijn. Dat moet je kunnen loslaten.”
Hoe hebben jullie dit zo snel voor elkaar gekregen?
“Het opzetten van een hagelcentrum is vergelijkbaar met een militaire organisatie. Juist omdat je meteen na een hagelcalamiteit moet kunnen schakelen en mensen binnen een paar dagen verder moet kunnen helpen. Er lag een draaiboek klaar voor dit soort calamiteiten.”
Jullie hebben dit met drie schadebedrijven georganiseerd, Reco Autoschade, Van As Autoschade en Möller Autoschade. Hoe verliep die samenwerking?
“Als zo’n bui valt moet je snel schakelen. Wij hebben met Möller Autoschade zeven vestigingen in Rotterdam, maar een klus met deze omvang konden wij niet alleen aan. Zo’n opdracht doe je samen met betrouwbare partners die bereid zijn hun beste mensen vrij te maken. Als Schadenet-collega’s kennen we elkaar al jaren en hebben we een hechte band. We werken veelal volgens dezelfde richtlijnen. Je moet samen het totale beeld overzien en snappen dat zo’n plotselinge hausse aan hagelschade het normale ritme in je eigen schadebedrijf alleen maar verstoort. Dat wil je niet, maar je wilt wel al die klanten met hagelschade snel kunnen helpen en hen alle zorgen uit handen nemen. Als je dit met elkaar onderneemt, moet je niet op microniveau gaan zeuren over welke klanten van jou zijn. Dat moet je kunnen loslaten. Wij hebben een gezamenlijk visitekaartje afgegeven. Terwijl veel mensen vakantie vierden, hebben wij uit het niets een bedrijf uit de grond gestampt.”
Wat is de meest kritische factor voor de opzet van een hagelcentrum?
“Vooral de planning en logistiek luistert heel nauw. Alles moet zo gestroomlijnd zijn ingericht dat je binnen korte tijd een grote stroom aan meldingen en schades kunt afhandelen. Het hele proces, van klantenontvangst tot herstel en het organiseren van een vloot vervangende auto’s moet geruisloos verlopen.
Ik denk dat we tot eind oktober de tijd nodig hebben om alle hagelschades weg te werken.
En je moet een grote, geschikte en representatieve locatie hebben die middenin het getroffen gebied zit en goed bereikbaar is. Behalve de centrale ligging, is een klantvriendelijke ontvangst belangrijk. Dus behalve hagelspecialisten, heb je ook deskundige mensen nodig voor de frontoffice en het callcenter. In totaal zijn zo’n 25 tot 30 mensen bij het initiatief betrokken. Overigens zijn ook landelijke opdrachtgevers en verzekeraars bij ons langsgeweest en ook die zijn blij met ons initiatief. Met dit hagelcentrum nemen we hen veel regelwerk uit handen.”
Om wat voor hagelschade ging het precies?
“Het ging om een relatief milde vorm van hagel die voor kleine inslag zorgt in de carrosserie. Die schade is niet altijd even goed zichtbaar en dus geven we mensen ook de kans met hun auto langs te komen voor inspectie. We helpen mensen hiermee in ieder geval om waardevermindering van hun auto te voorkomen. Dat wordt op prijs gesteld.”
Hoeveel mensen hebben jullie tot nu toe geholpen met hagelschade?
“De eerste dagen hebben er zo’n tweeduizend mensen gebeld. Nu zijn dat er dagelijks nog twintig tot dertig. Vorige week was er nog een piek van zeventig meldingen op één dag van mensen die terugkwamen van hun vliegvakantie en bij thuiskomst hun auto aantroffen met hagelschade. Via het platform hebben mensen de mogelijkheid meteen een afspraak in te boeken en vervangende auto te reserveren. Klantvriendelijkheid moet overal in terugkomen. Hagelschade is al vervelend genoeg voor mensen dus wij doen er alles aan om het klanten zo makkelijk mogelijk te maken. Hoe hoog het gemiddelde schadebedrag is, weten we nog niet. Ik denk dat we tot eind oktober de tijd nodig hebben om alle hagelschades weg te werken.”
