BMW opnieuw beste importeur volgens dealers
BMW/Mini wordt van alle importeurs door zijn dealer het best gewaardeerd. Het merk scoorde over 2017 een 8,7. In 2016 was dit nog een 8,8 (toen ook goed voor de eerste plaats). Op nummer twee en drie staan respectievelijk Volkswagen (8,2) en Audi (8,2, op decimalen net iets lager dan VW). Dat blijkt uit Relatie Onderzoek Importeurs (Rodi) van Bovag. Renault stond in 2016 op een tweede plek, maar hetzelfde cijfer (8) leidt ditmaal tot een vierde plek. Volkswagen stond in 2016 nog zevende, met een 7,1. Lees hier waarom BMW en Mercedes voor een andere retailstrategie kiezen.
Honda scoort dit jaar het laagst, met een 4,3 (in 2016 behaalde Fiat de laagste score met een 3,7). Ook Alfa Romeo, FIat, Hyundai, Citroën en Nissan scoren een onvoldoende (onder de 5,5). Het gemiddelde van alle merken is een 6,8: dat is 0,2 punten hoger dan in 2016. “Bemoedigend”, aldus Bert de Kroon van Bovag Autodealers, “maar er zijn nog duidelijke pijnpunten zoals de verzwaring van de standards.” Fiat, dat een 5,2 haalde, wist de waardering het meest op te krikken in vergelijking met 2016, namelijk met 1,5 punten. Volkswagen scoorde 1,1 punten hoger, Alfa Romeo 1 punt. Hyundai zag zijn rapportcijfer het hardste kelderen, namelijk met 1,5 punt naar een 5,1. In totaal werd de vragenlijst door 1.263 dealers ingevuld, wat een respons betekent van 55,6 procent. De resultaten van de merken Jeep en Subaru zijn niet opgenomen in de rangorde in verband met een te lage respons.
Hardleers
Dealers zijn het minst tevreden over de steeds zwaarder wordende dealerstandards. Vooral bij Peugeot, Jeep, Citroën en Hyundai zijn deze, volgens de dealers, behoorlijk verzwaard. “Daar waar importeurs en fabrikanten zich steeds meer in het vaarwater van de dealer begeven, vinden wij dat de contracten juist meer flexibiliteit vereisen”, reageert De Kroon in het Rodi-rapport. “In de standards blijken de importeurs en fabrikanten toch bijzonder hardleers.”
Ook over de mate waarin de dealer profiteert van overkoepelende afspraken met bijvoorbeeld verhuurmaatschappijen, is onvrede. De grootste kritiek van dealers richt zich op de uitvoering van en omgang met het meten van de klanttevredenheid, oftewel de Customer Satisfaction Index (CSI). “Dit element speelt een alsmaar grotere rol in dealercontracten, bonussen en marges. Daar is op zich niets mis mee, maar dan moet de methodiek wel correct zijn. Het is veel te kort door de bocht om simpelweg een beoordelingscijfertje te vragen en geen onderzoek te doen naar de ware klantbeleving”, aldus De Kroon. Het is volgens hem dan ook niet verwonderlijk dat juist de importeur van BMW/MINI – net als vorig jaar- als overall winnaar van Rodi uit de bus rolt. “Zij noteren scores van 9,0 en 8,9 op de stellingen over CSI en focussen zich dan ook veel meer op de beste klantbeleving dan op de hoogste klanttevredenheid. Een groot voorbeeld voor andere importeurs.”Automotive-columnist Arjen de Jong waarschuwt in zijn columns dikwijls voor te hoge investeringseisen.
De dealers waren het meest te spreken over de staat van de auto bij aflevering (een 8 in 2017, een 7,9 in 2016), de bestelprocedure bij nieuwe auto’s (7.2 om 7) en de advisering aan sales (7,1 om 6,7). Bij de verbeterpunten staat de CSI-meting op 1 (wordt met eem 5,2 gewaardeerd), gevolgd door de omgang met de resultaten van deze meting (5,3) en de profijt van rentalafspraken en afspraken met leasemaatschappijen en fleetowners (5,4).
Standards
De corporate identity standards zijn veel dealers een doorn in het oog. Ook dit jaar ziet de Bovag veel onvrede over de verplichte investeringen in showroom en werkplaats(balie). Volgens bijna 39 procent van de dealers zijn de salesstandards in 2017 verzwaard, slechts 1 procent geeft aan dat ze zijn versoepeld en volgens 60 procent zijn ze gelijk gebleven. De aftersalesstandards zijn volgens 29 procent van de dealers verzwaard. Volgens 69 procent van de dealers zijn de aftersales standards gelijk gebleven en 1 procent geeft aan dat ze zijn versoepeld.
