Op een herfstige ochtend lag hij daar. Op mijn bureau. Een garantieclaim. Niks bijzonders zou je zeggen, want er kwamen er in die dagen zo’n 120 duizend per jaar langs. Maar deze was bijzonder. De klachtencode was 9X8A. Dat zegt u niks, maar dat stond voor…. een gehele auto! Jawel, compleet. Als claimbeoordelaar mocht je daar niet voor tekenen natuurlijk, maar wie wel eigenlijk? Dit ging ieders bevoegdheid te boven. Bij zo’n zware claim hoorde een verhaal. Dat zat er dan ook bij. Opgetekend door de service-inspecteur. Zo heetten de technische buitendienstmannen van British Leyland toen. Wat was er gebeurd?

Daar sloeg een drijfstang dwars door het motorblok en het carter.

Adèle reed met haar snelle Mini door druk Amsterdam. Bij een stoplicht trok zij pittig op en klabam!!! Daar sloeg een drijfstang dwars door het motorblok en het carter. Voor de jongere lezers: bij de originele Mini zit de versnellingsbak onder de motor en versnellingsbakhuis en carter vormen één geheel. Dat bevatte zes liter olie en die belandde op straat. En in Amsterdam staan er dan gelijk een hele hoop mensen omheen. Nu was Adèle niet een gewone klant maar een BN’er. Die werd opgemerkt, door iedereen. In die dagen verscheen in de Telegraaf dagelijks de pagina Privé. Henk van der Meijden tekende daar ook dit smeuïge verhaal van Adèle op. En zo kwam dat onder ogen van miljoenen Nederlanders. Want Henk had een goede neus voor nieuws en de Telegraaf werd hartstikke goed gelezen.

British Leyland had een uitstekende PR-afdeling. En een directeur, die woonachtig in ‘t Gooi, de weg kende in de wereld van media en BN’ers. In die jaren reden in menig tv-serie en film (Turks Fruit) uitsluitend British Leyland-auto’s rond. Hij zag in dit probleem dan ook meteen een kans. Slim en eigenlijk heel goedkoop. Want Adèle kan een nieuwe Mini 1100 Special uitzoeken, zo van het schap van de importeur. Zij heel blij, u kunt zich haar luide schaterlach voorstellen, toen haar dit aanbod werd gedaan.

De mooie geste werd meteen uitvoerig vermeld op de Privé-pagina. Dus kon iedereen lezen dat Adèle weliswaar pech had met haar auto, maar dat de importeur dat heel goed had opgelost. De British Leyland-directie vouwde de krant met een tevreden glimlach op na het lezen van Henks relaas. Mooie publiciteit voor weinig, je hoort het ze zeggen.

Het liep niet uit hand, het consumentisme was nog niet zo sterk ontwikkeld als nu.

Maar hier houdt het verhaal natuurlijk niet op. Want een drijfstang door het carter, daar hadden meer Mini’s last van in die jaren. Ook buiten de garantietermijn van één jaar. Een jaar garantie duurde toen namelijk gewoon een jaar, niet langer. Een klacht na vijftien maanden? Pech gehad!
Maar die klanten, die dat overkwam, lazen ook de Telegraaf. En waren eerst verbaasd en later boos dat in hun geval niet zo genereus was gehandeld. Dus kwam een klachtenstroom op gang, richting de importeur in Gouda. Telefoontjes, brieven, soms een ontevreden klant op bezoek. Gaat het maar eens uitleggen aan zo’n klant. Zo kalft de reputatie van het merk snel af, dat snapt een kind.

Het liep niet uit hand, het consumentisme was nog niet zo sterk ontwikkeld als nu. Consumentenprogramma’s op TV waren braaf en voor Fred van der Vlugt’s Wereld op Wielen was dit geen onderwerp. De claim werd goedgekeurd door de directeur himself en de dealer ontving zijn bonus.

Zelfstandig adviseur Ernst Uildriks plaatst voor Automotive Management regelmatig de belangrijkste brancheontwikkelingen in retrospectief.

Op een herfstige ochtend lag hij daar. Op mijn bureau. Een garantieclaim. Niks bijzonders zou je zeggen, want er kwamen er in die dagen zo’n 120 duizend per jaar langs. Maar deze was bijzonder. De klachtencode was 9X8A. Dat zegt u niks, maar dat stond voor…. een gehele auto! Jawel, compleet. Als claimbeoordelaar mocht je daar niet voor tekenen natuurlijk, maar wie wel eigenlijk? Dit ging ieders bevoegdheid te boven. Bij zo’n zware claim hoorde een verhaal. Dat zat er dan ook bij. Opgetekend door de service-inspecteur. Zo heetten de technische buitendienstmannen van British Leyland toen. Wat was er gebeurd?

Daar sloeg een drijfstang dwars door het motorblok en het carter.

Adèle reed met haar snelle Mini door druk Amsterdam. Bij een stoplicht trok zij pittig op en klabam!!! Daar sloeg een drijfstang dwars door het motorblok en het carter. Voor de jongere lezers: bij de originele Mini zit de versnellingsbak onder de motor en versnellingsbakhuis en carter vormen één geheel. Dat bevatte zes liter olie en die belandde op straat. En in Amsterdam staan er dan gelijk een hele hoop mensen omheen. Nu was Adèle niet een gewone klant maar een BN’er. Die werd opgemerkt, door iedereen. In die dagen verscheen in de Telegraaf dagelijks de pagina Privé. Henk van der Meijden tekende daar ook dit smeuïge verhaal van Adèle op. En zo kwam dat onder ogen van miljoenen Nederlanders. Want Henk had een goede neus voor nieuws en de Telegraaf werd hartstikke goed gelezen.

British Leyland had een uitstekende PR-afdeling. En een directeur, die woonachtig in ‘t Gooi, de weg kende in de wereld van media en BN’ers. In die jaren reden in menig tv-serie en film (Turks Fruit) uitsluitend British Leyland-auto’s rond. Hij zag in dit probleem dan ook meteen een kans. Slim en eigenlijk heel goedkoop. Want Adèle kan een nieuwe Mini 1100 Special uitzoeken, zo van het schap van de importeur. Zij heel blij, u kunt zich haar luide schaterlach voorstellen, toen haar dit aanbod werd gedaan.

De mooie geste werd meteen uitvoerig vermeld op de Privé-pagina. Dus kon iedereen lezen dat Adèle weliswaar pech had met haar auto, maar dat de importeur dat heel goed had opgelost. De British Leyland-directie vouwde de krant met een tevreden glimlach op na het lezen van Henks relaas. Mooie publiciteit voor weinig, je hoort het ze zeggen.

Het liep niet uit hand, het consumentisme was nog niet zo sterk ontwikkeld als nu.

Maar hier houdt het verhaal natuurlijk niet op. Want een drijfstang door het carter, daar hadden meer Mini’s last van in die jaren. Ook buiten de garantietermijn van één jaar. Een jaar garantie duurde toen namelijk gewoon een jaar, niet langer. Een klacht na vijftien maanden? Pech gehad!
Maar die klanten, die dat overkwam, lazen ook de Telegraaf. En waren eerst verbaasd en later boos dat in hun geval niet zo genereus was gehandeld. Dus kwam een klachtenstroom op gang, richting de importeur in Gouda. Telefoontjes, brieven, soms een ontevreden klant op bezoek. Gaat het maar eens uitleggen aan zo’n klant. Zo kalft de reputatie van het merk snel af, dat snapt een kind.

Het liep niet uit hand, het consumentisme was nog niet zo sterk ontwikkeld als nu. Consumentenprogramma’s op TV waren braaf en voor Fred van der Vlugt’s Wereld op Wielen was dit geen onderwerp. De claim werd goedgekeurd door de directeur himself en de dealer ontving zijn bonus.

Zelfstandig adviseur Ernst Uildriks plaatst voor Automotive Management regelmatig de belangrijkste brancheontwikkelingen in retrospectief.