Op bezoek | Treetje voor treetje omhoog op de geluksladder
Hoe krijg je een klant op het bovenste treetje van de Geluksladder, waarbij deze in al zijn verwachtingen overtroffen wordt? Dat was de vraag die deskundige Johan Lammers probeerde te beantwoorden op de Remarketing Lounge in Baarn. Om één ding draait het in ieder geval niet, aldus Lammers. En dat is geld. “68 procent van de klanten die afhaakt doet dit vanwege het gebrek aan aandacht, 14 procent is ontevreden en 9 procent vindt het product te duur.”
In een wereld waarin steeds meer contact digitaal verloopt, kun je snel en goedkoop scoren met de persoonlijk contact. “De menselijke maat wordt door de digitalisering uit het oog verloren. Zeker in de beginfase van het koopproces is het goed om persoonlijk contact te zoeken, dat daarna zaken digitaal worden afgehandeld, is prima. Maar reageer altijd telefonisch op een lead, nooit per mail. En het liefst al na een paar seconden.”
Niet duur
Volgens Lammers moet de basis in orde zijn, dus afspraken moeten worden nagekomen en er moet adequaat worden omgegaan met klachten. Als er ook nog sprake is van een empathische omgang en verrassing en verwondering, dan creëert een bedrijf een uitzonderlijke klantbeleving. En dat is voor veel bedrijven niet weggelegd. Maar het helpt al om snel oogcontact te maken, kinderen te verwennen en altijd waardering te tonen – ook als klanten de relatie beëindigen. Verrassen en verwonderen vergt meer energie, maar hoeft zeker niet duur te zijn. “Eigenlijk moet je dit aan je medewerkers overlaten”, stelt Lammers, auteur van het boek Wauw. Geef ze een budget van maximaal 150 euro en laat ze zelf verzinnen hoe dat uit te geven. “Zij kennen de klant veel beter dan u, de eigenaar. En het stimuleert de creativiteit.”
Begin eens met wat meer aandacht te geven aan uw klant.
Een bedrijf dat er echt werk van wil maken, zou de customer journey van de eigen klanten goed in kaart moeten brengen. “Wat zijn nou voor de type klanten die een bedrijf heeft de cruciale belevingsmomenten. Hoe zou de gewenste beleving moeten zijn en wordt dit nu gerealiseerd?” Als voorbeeld noemt Lammers het afleveren. Voor een autobedrijf toch een hinderlijke onderbreking van de dagelijkse routine, terwijl het voor een klant een hoogtepunt is in zijn klantreis. “Pas kwam ik bij een autobedrijf dat afleveringen altijd combineert met een lunch. Is goedkoper dan bloemen, eten moet je toch en de klant vindt het geweldig.”
Fans
De meesten aanwezigen op het event durfden wel toe te geven dat het beter kan met de gastvrijheid in hun bedrijf. Zij hoeven van Lammers niet direct te streven naar de bovenste tree op de eerder genoemde Geluksladder voor de klant, een schaal die vooral in de horeca wordt gebruikt (‘lege glazen is dé horeca-mishandeling van de gast’). “Ook daar begint het met begroeten en oogcontact. Maar uiteindelijk gaat het erom of je de dag van de klant leuker maakt.” De bovenste tree wordt maar door weinigen bereikt. “Maar hoe hoger je komt, hoe meer fans een bedrijf verzamelt. En daar is ieder bedrijf naar op zoek. En dat start door klein te beginnen, door simpelweg wat meer aandacht te hebben.
Op bezoek
De redactie van Automotive bezoekt tal van evenementen in de branche. In de online rubriek ‘Op bezoek’ leest u wat ons zoal opviel. Wat: Remarketing Lounge/ Waar: 11 oktober, Baarn / Aantal bezoekers: +/- 75 / Doelgroep: professionals in de remarketing.
