SaySimple vernieuwt de wereld van klantcontact met Social Messaging kanalen als WhatsApp en Messenger. Door te zorgen voor absurd gemak overtreffen o.a. Menzis, ALD Automotive, Transavia, Parkmobile en HelloFresh dagelijks hun klantverwachting. In de automotive was Muntstad de eerste die de sprong nam en de kansen van zakelijk appen zag, tijd voor de learnings!

Hoe is WhatsApp ontvangen door jullie klanten?
Wij merken dat klanten heel positief zijn over het gebruik van WhatsApp en dat zij het ervaren als laagdrempelig en persoonlijk. WhatsApp biedt daarnaast voordelen voor ons en voor de klant zoals het appen wanneer het jouw uitkomt, maar ook het mee kunnen sturen van foto’s, filmpjes en facturen. Kortom: het biedt meer mogelijkheden dan bijvoorbeeld telefonie.

Hoe verhoudt WhatsApp zich ten opzichte van telefonie?
Momenteel voert telefonie nog de boventoon, maar we zien het gebruik van WhatsApp steeds meer toenemen. Het telefoonverkeer daalde al met 20%. WhatsApp verbetert daarnaast de bereikbaarheid tijdens piekmomenten (‘s ochtends en aan het einde van de middag). Je hebt dan te maken met beperkte telefonische bereikbaarheid doordat de service adviseur met de klant bezig is. Een appje kun je dan even parkeren totdat je weer gelegenheid hebt om de klantvraag via WhatsApp te beantwoorden.

Inmiddels is Muntstad ruim 60.000 berichten en 14.000 conversaties verder. Kun je iets vertellen over de inhoud van de gesprekken?

De inhoud is heel divers. Van eenvoudige vragen zoals “Wanneer is mijn auto klaar?”, tot aan het bestellen van auto accessoires. We krijgen ook filmpjes en foto’s van klanten doorgestuurd van servicemeldingen aan de auto waardoor we snel een duidelijk beeld hebben.

Zijn deze aantallen volledig toe te rekenen aan aftersales?
Momenteel wel. Het mooiste zou zijn als je hele customer journey kan koppelen aan WhatsApp; van aankoop tot servicebeurt(en).

Dat is ook het mooie, dat jullie klein gestart zijn en uiteindelijk kunnen doorgroeien naar de complete journey via WhatsApp, een mooie doelstelling voor 2019!

Uit het SaySimple Messaging Intelligence dashboard blijkt dat jullie snel reageren op inkomende WhatsApp berichten; in de regel zelfs al binnen 10 minuten. Hoe borg je de reactiesnelheid, hoe ziet jullie WhatsApp-team eruit en hoe manage je verwachtingen naar de klant?

Door middel van het Messaging Intelligence dashboard kunnen wij de WhatsApp performance Muntstad breed, per vestiging en per periode monitoren. De servicemanagers hebben ook toegang tot dit dashboard en sturen desgewenst bij. Tevens bespreken we wekelijks de performance van WhatsApp met kpi’s als reactiesnelheid en aantal terugkerende klanten.

Op de vestiging heeft iedere adviseur daarnaast toegang tot WhatsApp. We streven naar een reactietijd van < 60 minuten om de verwachtingen te managen. Door eerder te reageren dan de gestelde reactietijd, bijvoorbeeld binnen 10 minuten, proberen we de verwachting te overtreffen.

Wat zijn de belangrijkste learnings over de afgelopen twee jaar?
Hele duidelijk afspraken maken over het gebruik. Wat verwacht je, welke doelen stel je en hoe zet je WhatsApp in? Monitor wekelijks de performance en blijf sturen op de gestelde doelen.

WhatsApp is een uitstekende toevoeging binnen de automotive. Het kanaal optimaal inzetten vergt echter een goede strategie. Download onze gratis whitepaper voor meer informatie of stuur ons een WhatsApp bericht voor tips.

Credits: Mark Brouwer, Kwaliteit- en projectmanager Muntstad.

SaySimple vernieuwt de wereld van klantcontact met Social Messaging kanalen als WhatsApp en Messenger. Door te zorgen voor absurd gemak overtreffen o.a. Menzis, ALD Automotive, Transavia, Parkmobile en HelloFresh dagelijks hun klantverwachting. In de automotive was Muntstad de eerste die de sprong nam en de kansen van zakelijk appen zag, tijd voor de learnings!

Hoe is WhatsApp ontvangen door jullie klanten?
Wij merken dat klanten heel positief zijn over het gebruik van WhatsApp en dat zij het ervaren als laagdrempelig en persoonlijk. WhatsApp biedt daarnaast voordelen voor ons en voor de klant zoals het appen wanneer het jouw uitkomt, maar ook het mee kunnen sturen van foto’s, filmpjes en facturen. Kortom: het biedt meer mogelijkheden dan bijvoorbeeld telefonie.

Hoe verhoudt WhatsApp zich ten opzichte van telefonie?
Momenteel voert telefonie nog de boventoon, maar we zien het gebruik van WhatsApp steeds meer toenemen. Het telefoonverkeer daalde al met 20%. WhatsApp verbetert daarnaast de bereikbaarheid tijdens piekmomenten (‘s ochtends en aan het einde van de middag). Je hebt dan te maken met beperkte telefonische bereikbaarheid doordat de service adviseur met de klant bezig is. Een appje kun je dan even parkeren totdat je weer gelegenheid hebt om de klantvraag via WhatsApp te beantwoorden.

Inmiddels is Muntstad ruim 60.000 berichten en 14.000 conversaties verder. Kun je iets vertellen over de inhoud van de gesprekken?

De inhoud is heel divers. Van eenvoudige vragen zoals “Wanneer is mijn auto klaar?”, tot aan het bestellen van auto accessoires. We krijgen ook filmpjes en foto’s van klanten doorgestuurd van servicemeldingen aan de auto waardoor we snel een duidelijk beeld hebben.

Zijn deze aantallen volledig toe te rekenen aan aftersales?
Momenteel wel. Het mooiste zou zijn als je hele customer journey kan koppelen aan WhatsApp; van aankoop tot servicebeurt(en).

Dat is ook het mooie, dat jullie klein gestart zijn en uiteindelijk kunnen doorgroeien naar de complete journey via WhatsApp, een mooie doelstelling voor 2019!

Uit het SaySimple Messaging Intelligence dashboard blijkt dat jullie snel reageren op inkomende WhatsApp berichten; in de regel zelfs al binnen 10 minuten. Hoe borg je de reactiesnelheid, hoe ziet jullie WhatsApp-team eruit en hoe manage je verwachtingen naar de klant?

Door middel van het Messaging Intelligence dashboard kunnen wij de WhatsApp performance Muntstad breed, per vestiging en per periode monitoren. De servicemanagers hebben ook toegang tot dit dashboard en sturen desgewenst bij. Tevens bespreken we wekelijks de performance van WhatsApp met kpi’s als reactiesnelheid en aantal terugkerende klanten.

Op de vestiging heeft iedere adviseur daarnaast toegang tot WhatsApp. We streven naar een reactietijd van < 60 minuten om de verwachtingen te managen. Door eerder te reageren dan de gestelde reactietijd, bijvoorbeeld binnen 10 minuten, proberen we de verwachting te overtreffen.

Wat zijn de belangrijkste learnings over de afgelopen twee jaar?
Hele duidelijk afspraken maken over het gebruik. Wat verwacht je, welke doelen stel je en hoe zet je WhatsApp in? Monitor wekelijks de performance en blijf sturen op de gestelde doelen.

WhatsApp is een uitstekende toevoeging binnen de automotive. Het kanaal optimaal inzetten vergt echter een goede strategie. Download onze gratis whitepaper voor meer informatie of stuur ons een WhatsApp bericht voor tips.

Credits: Mark Brouwer, Kwaliteit- en projectmanager Muntstad.