Schadedirecteur Van Mossel: ‘Wij zetten vol in op een merkgestuurde aanpak’
Volgens Van Diepenbeek kost het nu vaak nog moeite om opdrachtgevers te overtuigen van hun merkaanpak. “Je komt snel in een discussie over kosten en tarieven”, aldus Van Diepenbeek, directeur van 26 vestigingen Van Mossel Autoschade. En dus is men binnen de eigen geledingen maar vast begonnen met de merkaanpak.
Hoe staat het met de merkgestuurde aanpak binnen jullie eigen organisatie?
“We hebben onszelf snel weer kunnen herpakken in deze coronatijden en proberen nu de draad weer op te pakken waar we voor deze crisis druk mee bezig waren: de transitie van universeel naar merkspecialisme. Wij zijn stellig overtuigd van het cruciale belang van veilig en verantwoord schadeherstel met de garantie van een merkerkenning. We willen gewoonweg geen enkel risico nemen.”
“We hebben 26 vestigingen en 23 merkerkenningen, waarmee we de belangrijkste erkenningen in huis hebben. De grootste kunst voor ons is om de erkenningen op vestigingsniveau goed af te stemmen op de klanten van die locatie. In de praktijk betekent het dat een VW ook daadwerkelijk wordt gerepareerd bij een VW-erkend bedrijf. Dat vergt een goede, centrale regie, ook vanuit ons klantencontactcentrum. Daar is een kernploeg geformeerd van schadespecialisten die precies weten waar welke schade thuishoort.”Van Mossel is behalve in dealerland, ook de grootste in de schadesector.
Hoe zijn jullie eerste ervaringen met deze aanpak?
“We zijn nog druk bezig met de invoering, maar merken nu al wel verschillen. Zo boeken we de nodige tijdwinst. De auto’s zijn vaak sneller klaar, omdat ze direct worden gestuurd naar de vestigingen waar alle kennis en ervaring van het merk direct paraat is. De reparateurs kennen de auto’s en hun merkspecifieke eigenschappen door en door en snappen ook meteen de complexe elektronica, omdat ze er de juiste opleidingen in hebben gevolgd. Daarbij fungeert de hightech vestiging in Zwolle als proeftuin waar we veel uitproberen en de schades in het hogere segmenten uitvoeren, bijvoorbeeld voor Landrover.”
“Voor deze merkaanpak zijn opleidingen en up to date-kennis natuurlijk cruciaal. De huidige opleidingen leiden op tot basisarts, maar wil je je specialiseren, dan kan dat nu nog maar bij één club: Autotech. Ik hoop dat daar snel verandering in komt.”
Hoe reageerden opdrachtgevers op jullie strategie?
“In gesprekken met opdrachtgevers merkten we dat onze merkaanpak best wat tijd en overtuigingskracht kost. Al heel snel dreig je in een discussie terecht te komen over hogere kosten en hogere tarieven, terwijl het accent natuurlijk ligt op de gegarandeerde veilige reparatie. Wij merken zelf juist door de merkaanpak dat reparaties relatief vaak minder tijd kosten, omdat herstellers door hun ervaring en routine geen tijd en kosten kwijt zijn om merkspecifieke aspecten op te zoeken.”
“Ik signaleer in de markt dat er steeds meer een scheidslijn lijkt te komen tussen universeel en merkerkend herstel. Wij willen zelf in ieder geval niet langer wachten en zijn al druk met de invoering, omdat we geen enkel risico willen nemen, ook wat betreft aansprakelijkheid.”
Hoe zijn jullie de coronacrisis tot nu toe doorgekomen?
“Door de crisis zijn we gedwongen om opnieuw naar onze business te kijken. Als de omzet onder druk komt te staan, dan ga je automatisch kritisch naar de kosten kijken. Het was voor alle medewerkers meteen duidelijk waarom bepaalde kostenmaatregelen nodig zijn. Iedereen kwam daardoor snel in actie. We zitten op een omzetniveau van 88 procent in vergelijking met vorig jaar en zijn druk bezig om die 12 procent terug te pakken. We gaan dit jaar goed afsluiten.”
Wat hebben jullie concreet gedaan?
“We hebben op groepsniveau de afspraak dat al het werk strikter binnen de groep blijft. Alle dealer- en leasebedrijven sturen al hun schadeauto’s nu dus naar de eigen schadebedrijven.”
“Ook hebben we het wagenpark van de herstelbedrijven onder de loep genomen en het aantal gereduceerd. En we hebben een wagenparkbeheerder aangesteld die dat scherp monitort en kijkt hoe we de vervangende auto’s slimmer en efficiënter kunnen inzetten over de 26 vestigingen. Daarnaast hebben we de flexibele schil van de schadedivisie teruggebracht. We zijn constant bezig om kritisch naar de bedrijfsvoering te kijken: onder andere via de dashboards op de vestigingen waarop we alles kunnen volgen en onmiddellijk kunnen bijsturen.”
