Schadeleads worden nauwelijks opgevolgd

Schade | Klantreis crasht bij dealer

Ivonne Vermeulen Ivonne Vermeulen
• Laatste update:
Beeld: Shutterstock

De customer journey van een schadeklant verloopt via de dealer niet altijd even soepel. Bij dealerbedrijven ligt de focus niet direct op schadeherstel waardoor schadeklanten soms tussen de wal en het schip raken. En dat terwijl door merkerkend herstel juist steeds meer autobezitters zich met schade melden bij de dealer, die als ‘loket’ de schade vervolgens zou moeten doorverwijzen naar een aangesloten hersteller. Diverse verzekeraars spelen hier ook op in door dealers sinds een paar jaar weer in hun schadenetwerk op te nemen. De op het oog zo eenvoudige rol van doorgeefluik blijkt in de praktijk echter vatbaar voor verbetering, blijkt uit een onderzoek dat het Engelse bedrijf Redmailer onder 800 bedrijven uitvoerde via mystery guests en calls. Met daarbij de kanttekening dat dit bedrijf zelf een tool heeft ontwikkeld en verkoopt om juist deze klantreis te verbeteren.

Vrijblijvend

Uit het onderzoek bleek dat het klantencontact vaak te vrijblijvend was. Klanten werden vriendelijk te woord gestaan, gegevens werden wel genoteerd, maar vaak werd er niets mee gedaan. Eenzelfde uitkomst bleek vorig jaar uit onderzoek in ons land.

Voor het Britse Redmailer was er in ieder geval alle aanleiding om een b-to-c mailprogramma te ontwikkelen dat speciaal is gericht op de customer journey van schadeklanten van dealer naar schadebedrijf. Voor ons land bracht Johan Schoonhoven, directeur van Zilverstad Consultancy en voormalig directeur van Schadegarant, alle stappen van de klantreis in kaart. Van de aanmelding en intake en alle relevante to do’s, bijvoorbeeld als de auto later klaar is of het herstel vertraging oploopt. Vanaf de aanmelding bij het schadebedrijf neemt de hersteller de communicatie met de klant voor z’n rekening zodat voor de klant ook meteen duidelijk is waar hij moet zijn met eventuele vragen.

Over de schutting

Kasco Autoschade, onderdeel van Wittebrug Autogroep met 10 dealerbedrijven en 4 schadebedrijven, werkt sinds anderhalf jaar met Redmailer. “Voor alle stappen zijn templates ontwikkeld en wij kunnen alles van de klant nauwlettend volgen en zien of hij de mail gelezen heeft bijvoorbeeld”, aldus bedrijfsleider Rob Verburg. “Dealers kunnen alle schadeklanten via dit systeem zo over de schutting naar ons gooien, door het versturen van een ‘Wittebrug’-mail aan de klant. Wij ontvangen een notificatie, pakken vervolgens alles op en zorgen voor de rest.” Wittebrug werkt vooralsnog alleen met dit systeem voor de eigen dealer- en schadebedrijven.

De schade-intake via de dealer was vaak niet compleet

Volgens Verburg is de kloof tussen dealers en schadeherstellers hiermee al behoorlijk gedicht. “Voorheen was de intake via de dealer vaak onvolledig en moesten wij vervolgens nog achter aanvullende informatie aan. Dat kostte onnodig veel tijd en extra administratie en maakt ook geen goede indruk bij de klant. Nu ontvangen klanten keurig een mail in de huisstijl van het merk, daarmee straal je als bedrijf én als merk ook eenheid en professionaliteit uit.”

Of er nu meer leads binnenkomen dan voorheen, is volgens Verburg moeilijk te meten. Wel heeft hij de indruk dat zowel het dealer- als schadebedrijf meer bovenop schadeleads zitten. “Het kost nu minder moeite om de klanten binnen te halen.” En hij signaleert dat de klantwaardering aanzienlijk is verbeterd: de NPS-score ging van 38 naar 56. En de overall waardering over de schadeafhandeling van een 8,1 naar een 8,3.

Enthousiast

Ook schadehersteller Harry Bekkers, dga van Bekkers Autoschade Groep met twee autoschadebedrijven en een camper/caravanschadebedrijf in het zuiden des lands, is onlangs gestart met het mailprogramma. “Alles in het klantencontact moet kloppen en perfect geregeld zijn, zeker als je voor topmerken werkt”, vindt Bekkers, die 15 merkerkenningen heeft, onder andere voor exclusieve merken zoals bijvoorbeeld Bentley, McLaren, Porsche, Lamborghini, Mercedes, Tesla en Jaguar Land Rover. Volgens Bekkers wil vooral dit marktsegment zeker weten dat de klantreis professioneel is geregeld. “Via een dashboard kunnen wij constant monitoren wat de status van de mail is in de customer journey. Het is voor ons erg belangrijk dat alle mailverkeer is opgesteld in de look en feel van het merk. Dat maakt een betrouwbare en professionele indruk en verhoogt de klanttevredenheid: over ons als schadebedrijf én het merk.”Lees meer over het familiebedrijf Bekkers Autoschade Groep in dit artikel.

Redmailer

Redmailer is een customer journey platform uit Engeland dat aanvankelijk is gemaakt voor BP Castrol en later Porsche UK. Omdat er goede resultaten werden geboekt bij de Porsche-dealers en hun merkerkend herstellers, besloot Porsche om het programma verplicht te stellen voor de Engelse partners. Op dit moment zijn er templates voor vrijwel alle merken. In navolging van Engeland en Nederland, zijn er inmiddels ook gesprekken om Redmailer in België en Duitsland te introduceren. De dealer beschikt over één mailtemplate en de schadehersteller heeft de overige templates om de klant gedurende de klantreis op de hoogte te houden. Via het dashboard is alles te monitoren: van de ontvangst van de mail tot de gelezen-status.

Geplaatst in rubriek:
Ivonne Vermeulen
Ivonne Vermeulen

Ivonne Vermeulen is redacteur bij Automotive, waar ze onder andere de portefeuilles Schade en Universele markt beheert.

Schade | Klantreis crasht bij dealer | Automotive Online
Schadeleads worden nauwelijks opgevolgd

Schade | Klantreis crasht bij dealer

Ivonne Vermeulen Ivonne Vermeulen
• Laatste update:
Beeld: Shutterstock

De customer journey van een schadeklant verloopt via de dealer niet altijd even soepel. Bij dealerbedrijven ligt de focus niet direct op schadeherstel waardoor schadeklanten soms tussen de wal en het schip raken. En dat terwijl door merkerkend herstel juist steeds meer autobezitters zich met schade melden bij de dealer, die als ‘loket’ de schade vervolgens zou moeten doorverwijzen naar een aangesloten hersteller. Diverse verzekeraars spelen hier ook op in door dealers sinds een paar jaar weer in hun schadenetwerk op te nemen. De op het oog zo eenvoudige rol van doorgeefluik blijkt in de praktijk echter vatbaar voor verbetering, blijkt uit een onderzoek dat het Engelse bedrijf Redmailer onder 800 bedrijven uitvoerde via mystery guests en calls. Met daarbij de kanttekening dat dit bedrijf zelf een tool heeft ontwikkeld en verkoopt om juist deze klantreis te verbeteren.

Vrijblijvend

Uit het onderzoek bleek dat het klantencontact vaak te vrijblijvend was. Klanten werden vriendelijk te woord gestaan, gegevens werden wel genoteerd, maar vaak werd er niets mee gedaan. Eenzelfde uitkomst bleek vorig jaar uit onderzoek in ons land.

Voor het Britse Redmailer was er in ieder geval alle aanleiding om een b-to-c mailprogramma te ontwikkelen dat speciaal is gericht op de customer journey van schadeklanten van dealer naar schadebedrijf. Voor ons land bracht Johan Schoonhoven, directeur van Zilverstad Consultancy en voormalig directeur van Schadegarant, alle stappen van de klantreis in kaart. Van de aanmelding en intake en alle relevante to do’s, bijvoorbeeld als de auto later klaar is of het herstel vertraging oploopt. Vanaf de aanmelding bij het schadebedrijf neemt de hersteller de communicatie met de klant voor z’n rekening zodat voor de klant ook meteen duidelijk is waar hij moet zijn met eventuele vragen.

Over de schutting

Kasco Autoschade, onderdeel van Wittebrug Autogroep met 10 dealerbedrijven en 4 schadebedrijven, werkt sinds anderhalf jaar met Redmailer. “Voor alle stappen zijn templates ontwikkeld en wij kunnen alles van de klant nauwlettend volgen en zien of hij de mail gelezen heeft bijvoorbeeld”, aldus bedrijfsleider Rob Verburg. “Dealers kunnen alle schadeklanten via dit systeem zo over de schutting naar ons gooien, door het versturen van een ‘Wittebrug’-mail aan de klant. Wij ontvangen een notificatie, pakken vervolgens alles op en zorgen voor de rest.” Wittebrug werkt vooralsnog alleen met dit systeem voor de eigen dealer- en schadebedrijven.

De schade-intake via de dealer was vaak niet compleet

Volgens Verburg is de kloof tussen dealers en schadeherstellers hiermee al behoorlijk gedicht. “Voorheen was de intake via de dealer vaak onvolledig en moesten wij vervolgens nog achter aanvullende informatie aan. Dat kostte onnodig veel tijd en extra administratie en maakt ook geen goede indruk bij de klant. Nu ontvangen klanten keurig een mail in de huisstijl van het merk, daarmee straal je als bedrijf én als merk ook eenheid en professionaliteit uit.”

Of er nu meer leads binnenkomen dan voorheen, is volgens Verburg moeilijk te meten. Wel heeft hij de indruk dat zowel het dealer- als schadebedrijf meer bovenop schadeleads zitten. “Het kost nu minder moeite om de klanten binnen te halen.” En hij signaleert dat de klantwaardering aanzienlijk is verbeterd: de NPS-score ging van 38 naar 56. En de overall waardering over de schadeafhandeling van een 8,1 naar een 8,3.

Enthousiast

Ook schadehersteller Harry Bekkers, dga van Bekkers Autoschade Groep met twee autoschadebedrijven en een camper/caravanschadebedrijf in het zuiden des lands, is onlangs gestart met het mailprogramma. “Alles in het klantencontact moet kloppen en perfect geregeld zijn, zeker als je voor topmerken werkt”, vindt Bekkers, die 15 merkerkenningen heeft, onder andere voor exclusieve merken zoals bijvoorbeeld Bentley, McLaren, Porsche, Lamborghini, Mercedes, Tesla en Jaguar Land Rover. Volgens Bekkers wil vooral dit marktsegment zeker weten dat de klantreis professioneel is geregeld. “Via een dashboard kunnen wij constant monitoren wat de status van de mail is in de customer journey. Het is voor ons erg belangrijk dat alle mailverkeer is opgesteld in de look en feel van het merk. Dat maakt een betrouwbare en professionele indruk en verhoogt de klanttevredenheid: over ons als schadebedrijf én het merk.”Lees meer over het familiebedrijf Bekkers Autoschade Groep in dit artikel.

Redmailer

Redmailer is een customer journey platform uit Engeland dat aanvankelijk is gemaakt voor BP Castrol en later Porsche UK. Omdat er goede resultaten werden geboekt bij de Porsche-dealers en hun merkerkend herstellers, besloot Porsche om het programma verplicht te stellen voor de Engelse partners. Op dit moment zijn er templates voor vrijwel alle merken. In navolging van Engeland en Nederland, zijn er inmiddels ook gesprekken om Redmailer in België en Duitsland te introduceren. De dealer beschikt over één mailtemplate en de schadehersteller heeft de overige templates om de klant gedurende de klantreis op de hoogte te houden. Via het dashboard is alles te monitoren: van de ontvangst van de mail tot de gelezen-status.

Geplaatst in rubriek:
Ivonne Vermeulen
Ivonne Vermeulen

Ivonne Vermeulen is redacteur bij Automotive, waar ze onder andere de portefeuilles Schade en Universele markt beheert.