Schoonhovens blik | Automerk raakt zoek tijdens klantreis van merkpolis
Uit pure nieuwsgierigheid naar de hele procedure rond het sluiten van een merkpolis, heb ik in 2020 een merkpolis gesloten voor één van de auto’s binnen ons gezin. Dit via de website van het merk met daarop de voordelen van de polis, mooie plaatjes van vrolijke mensen en vakkundige schadeherstellers. Ik heb de merkpolis niet gesloten met de bedoeling om ook de schadeafwikkeling te ervaren, maar door een plotseling en illegale manoeuvre van een medeweggebruiker, raakte onze auto begin dit jaar betrokken bij een kop-staartbotsing en omdat wij achteraan stonden kun je al raden welke gevolgen dat voor ons had.
Stoom uit de oren van dealerowned schadebedrijf
Schadeformulieren ingevuld met de tegenpartij en op zoek naar de wijze waarop de schade gemeld kon worden. Het feitelijk schadeherstel van de (schroef)schade baarde mij niet zo’n zorgen, want dat is in Nederland wel goed voor elkaar. Schademelden kon digitaal en het eerste wat daar opviel was dat het merkpad snel werd verlaten en ik terechtkwam in het (generieke) meldportaal van de risicodragende verzekeraar. Het zag er keurig uit en melden ging redelijk vlot, maar dus nergens meer een teken van het automerk! Om voor de voordelen van de polis in aanmerking te komen of zo je wilt, behoed te worden voor de nadelen, moet de schade logischerwijs binnen het merkkanaal worden hersteld. Geen probleem, want de auto hadden wij daar al gebracht. Het bedrijf was echter niet te vinden in de zoekmachine van de verzekeraar. Na enkele pogingen een hit en toen bleek dat de dealer er nog onder de oude naam in stond. De overname, 3 jaar geleden(!), was nog niet verwerkt! Ik heb de dealerowned schadehersteller mee laten kijken met de meldprocedure en daar kwam de stoom uit de oren, want hoeveel potentiële klanten hadden zij inmiddels gemist doordat ze niet te vinden waren?
Na brieven van de verzekeraar met diens logo, was ik de link met het merk helemaal kwijt
Eerste indicatie van de schade in relatie tot de staat van onze auto, kilometerstand en leeftijd was total loss en dit werd bevestigd door de ingeschakelde expert. Bij mij niet bekend, maar wel in de polisvoorwaarden vermeld, was dat bij technisch, maar ook economisch total loss de sleutels ingeleverd moeten worden en dan met de schade-uitkering uitkijken naar een andere auto. Daar zich dit alles afspeelt buiten het gezichtsveld van het merk, is dit in mijn ogen een gemiste (verkoop)kans, omdat ik wel makkelijk kan switchen naar een ander merk. Wij hadden echter de wens om de auto te kunnen behouden en na goed overleg met de expert en hersteller konden wij laten herstellen met (deels) gebruikte delen. Ondertussen communiceerde de verzekeraar middels brieven met diens logo, onder andere over de premieverhoging als gevolg van de claim, en was ik de link met het merk al helemaal kwijt.
Meer gevoel
De schade-ervaring was vanuit privé oogpunt vervelend, maar zakelijk heb ik er weer van geleerd en ben ik weer meer gesterkt in de ideeën voor één van mijn klanten om de klantreis te verpakken in het automerk, omdat de klant daar echt meer gevoel bij heeft dan het ‘merk’ verzekeraar. Daarnaast ook weer ideeën opgedaan en in de praktijk gebracht voor één van de diensten om verkoop ná schadeherstel te stimuleren. After sales en sales actief met elkaar in contact brengen en de klant zo behouden, want een nieuwe klant binnenhalen kost veel meer tijd, geld en energie dan een bestaande klant behouden. Daar kan de verzekeraar in dit geval ook lering uit trekken.
Ik wens u veel schade toe.
Johan Schoonhoven, Zilverstad Consultancy
