Autofabrikant zit ook in schadeherstel aan de knoppen
“Ik heb geen populaire boodschap voor de herstelbranche: als fabrikant hebben wij straks de volledige controle over het herstelproces”, zei Gerben Batstra, directeur customer service Volvo Car Nederland, onlangs op het Acoat Selected congres van Akzo Nobel. Acoat is een selectie van met Akzo Nobel-lakken werkende schadeherstelbedrijven. Batstra sprak zijn woorden dus in het hol van de leeuw. “Het zal stapsgewijs gaan, maar we laten straks niet meer repareren bij universele herstelbedrijven, alleen bij een netwerk van merkerkende herstellers dat aan onze eisen voldoet. De dealer is daarin het aanspreekpunt.”
We laten straks alleen nog bij merkerkende herstellers repareren.
Ook de verzekeraars moeten het ontgelden in de toekomstvisie van Volvo. “Voor iedere nieuwe autonome Volvo die in 2020 op de markt komt, nemen wij de aansprakelijkheid. We treden steeds meer op als verzekeraar omdat de auto dan vanzelf rijdt.” Die verschuivende aansprakelijkheid geldt ook voor de hersteller. Aan de buitenkant is lang niet altijd direct zichtbaar welke veiligheidssystemen er beschadigd zijn. Een cruciaal punt is de controle van de elektronica na schadeherstel: doen alle systemen nog wat ze behoren te doen?
Auto’s worden steeds geavanceerder, rijden minder schade maar zijn ook steeds complexer om te herstellen (in die sporadische gevallen dat deze auto bij een ongeval betrokken is). Dat zorgt voor een compleet andere dynamiek. Diverse partijen sorteren er vast op voor. De verzekeraar stelt de dealer aan als centraal loket, splitst complexe en cosmetische schade en stuurt aan op merkerkenningen. En dat is koren op de molen van de autofabrikanten. Want in de lijst van criteria om een erkenning te krijgen, lopen de eisen op de borging van kwaliteit ook langs de commerciële wensen om de merk- en dealerloyaliteit te vergroten. De kern van merkerkend schadeherstel is dat er volgens de richtlijnen van de fabrikant wordt hersteld met originele onderdelen: matching quality onderdelen, zoals onder andere gecertificeerd door Centro Zaragoza en Thatcham, kunnen dan dus niet meer worden gebruikt.
In één keer goed
Op initiatief van Broekhuis Groep, PGA Nederland en Autoschade Herstel Groep ging in 2015 het netwerk Schadeherstelmeester van start met merkspecialismen als uitgangspunt. Het netwerk telt nu 36 leden en 156 schadeherstellocaties waarmee 80 procent van de volumemerken worden afgedekt. “We merken zeker dat er meer belangstelling is vanuit herstellers om zich aan te sluiten”, zegt Aris van Werven, directeur Schade bij Broekhuis en lid van Schadeherstelmeester. “We gaan alleen met bedrijven in zee die officiële erkenningen hebben. Daar zijn we heel strikt in. Schadebedrijven moeten nu de keuze gaan maken: ga ik voor merkspecialisatie of voor de groeiende WA-schademarkt en herstel van oudere auto’s.”
Om te zorgen dat de schades ook in één keer goed worden hersteld, heeft Schadeherstelmeester, in samenwerking met VWE, eigen software ontwikkeld (Malin) waarmee in één minuut wordt vastgesteld of een schade-auto via een merkerkend hersteladres moet worden gerepareerd of niet. “Dat voorkomt dat we later in het proces tegen onverwachte zaken aanlopen. Hierdoor kunnen we alles in één keer goed repareren”, aldus Van Werven.
Volgens Van Werven is er ook vanuit andere partijen belangstelling voor Malin. Hij acht het dan ook niet ondenkbaar dat andere bedrijven buiten het ‘eigen’ netwerk ook met het systeem gaan werken. “Voor ons is het bespreekbaar als een herstelbedrijf van één van de landelijke ketens zich bij ons wil aansluiten, maar dat ligt nu nog gevoelig bij de schadeketens.”
Op de voorgrond
Volgens Jacco Floris, manager aftersales bij Mercedes-Benz, is merkerkenning straks de enige manier om te overleven in schadeherstel. “De dealer staat op de voorgrond en het herstelbedrijf blijft steeds meer op de achtergrond. We doen er als merk alles aan om de klantbeleving en het klantencontact zo optimaal mogelijk te maken. Wij willen de regie houden in de hele levenscyclus, inclusief schade”, zegt Floris. “En er is steeds meer specifieke merkkennis vereist om goed te kunnen repareren.”
Net als Floris denkt ook Michiel Karthaus, manager body repair Renault en Dacia Benelux, dat herstelbedrijven zich moeten specialiseren in één of meerdere merken om aan de steeds zwaarder wordende hersteleisen te voldoen. Waarbij ze uiteindelijk een herstelpunt worden in het merkkanaal. “Onze strategie is alles zoveel mogelijk in eigen hand te houden zodat we de regie houden als merk. Als autofabrikant wil je grip hebben op de totale keten”, aldus Karthaus. Renault/Dacia telt 173 dealervestigingen met 60 merkerkende schadeherstelbedrijven.
Dealer is schakel
Bij Achmea kreeg de dealer in 2015 een centrale rol in het sturingsproces. Vanaf die tijd kunnen klanten kiezen waar ze naartoe gaan: de dealer of schadehersteller. Ongeveer 25 procent van de klanten kiest inmiddels voor de dealer. Voor Kia was de koerswijziging van Achmea reden om in te zetten op merkerkenningen. Sindsdien is het aantal aan het merk verbonden schadeherstellers fors uitgebreid: van drie naar zeventig, waarvan een kwart van de bedrijven onderdeel is van een Kia-dealer. “In het begin was er wel wat weerstand bij de dealers omdat ze zich met schadeherstel moesten gaan bezighouden. Nu zijn ze er juist blij mee, omdat ze merken dat het voor meer omzet zorgt en meer nieuwe klanten brengt”, zegt Bertill Polhuis, manager parts van Kia.
Achmea heeft met de merkgelieerde aanpak in ieder geval een impuls gegeven aan merkerkend schadeherstel en gezorgd dat importeurs ermee aan de slag gingen of dat bestaand beleid zo nodig werd herzien. “We sturen iedereen voor schadeherstel naar de dealer. Uiteindelijk hebben we de afgelopen twee jaar maar één herstelbedrijf aan ons netwerk toegevoegd”, aldus Floris. Het netwerk van Mercedes-Benz telt 66 dealervestigingen: 16 daarvan werken samen met een merkerkend herstelbedrijf, de rest heeft een eigen schadeherstelbedrijf.
Veel herstelbedrijven willen met ons in gesprek over merkerkenning, maar vorig jaar sloten we slechts één nieuw bedrijf aan.
De afspraken over merkerkenning zijn een lokale aangelegenheid en worden niet op ketenniveau gemaakt, maar op individuele basis. De invloed van de ketendirecties hierop is dus gering, terwijl ze wel graag merkspecialismen binnen hun netwerk vertegenwoordigd willen zien. Karthaus: “De basis voor merkerkend schadeherstel is de goede samenwerking tussen de dealer en hersteller. Het is aan de dealer met wie hij het beste een partnership kan vormen.”
Minder maar duurder
De eisen voor merkerkenning kunnen per merk nogal uiteenlopen en omvatten criteria rondom opleidings- en kennisniveau en de werkplaatsuitrusting, terwijl de contractduur en het auditproces kunnen verschillen. Volkswagen stelt als enige bijvoorbeeld de verplichting dat de dealer een minimale deelname van 50 procent heeft in een schadebedrijf. “Grofweg komt het erop neer dat het ene merk een wat strakker beleid voert dan het andere”, aldus Robert Klinkert van Rolin Automotive, die zich mede heeft toegelegd op de ontwikkeling van merkerkend schadeherstel voor fabrikanten/importeurs en de uitvoering van certificeringaudits in het merkkanaal en schadeherstelsector. Klinkert is ervan overtuigd dat complex, merkerkend schadeherstel alleen maar zal toenemen in de komende jaren: “Het aantal schades zal afnemen, maar het gemiddelde schadebedrag zal verder stijgen. Mede omdat het herstel door alle elektronische veiligheidssystemen ingewikkelder wordt en onderdelenprijzen zullen stijgen.”
Keurmerk Bovag hangt meer aan dealer dan Focwa
Voor deelname aan een merkerkenning is de Focwa Standaard (categorie 2) en een certificaat Bovag Erkend Schadeherstel een basiseis. De normering van de brancheverenigingen verschilt vooral ten opzichte van het uitbesteden van werk aan derden. In deze paragraaf noemt Bovag expliciet de merkdealer, terwijl Focwa dit overlaat aan gekwalificeerde specialisten. Volgens de Bovagnorm moeten herstellers zelf meet-, richtwerk en (hybride)verbindingstechnieken kunnen verrichten. Werkzaamheden zoals het inleren van elektronische componenten, spanningvrij maken of werken aan elektrische auto’s, de aandrijflijn en wielophanging, kunnen alleen aan een merkdealer worden uitbesteed.
Volgens de Focwa Standaard kunnen werkzaamheden (zoals meten, richten en hybride verbindingstechnieken, maar ook werken aan de aandrijflijn, wielophanging en werken aan elektrische auto’s) worden uitbesteed aan een gekwalificeerd specialist.
