Gastcolumn Johan Lammers | Bij Audi Las Vegas begint de dag met een training
Afgelopen dagen gingen we met een delegatie uit Nederland voor de zevende keer op inspiratiereis naar de NADA Convention in Las Vegas. Deze convention, van vrijdag 14 tot en met maandag 18 februari, is een jaarlijks hoogtepunt voor de Amerikaanse auto-industrie. Maar ook voor de Nederlandse delegatie is er voldoende te halen. Inspiratie, mooie gesprekken en genieten van het land en de omgeving.
De inspiratie halen we op bij het NADA-congres zelf, maar ook brengen we steevast een bezoek aan een lokale autodealer. Dit jaar waren we te gast bij de plaatselijke Audi dealer, onderdeel van de Autonation Groep, die net 9 maanden in zijn prachtige nieuwe pand zat. General manager Darin Hegney leidde ons rond. Hij stuurt – zoals het een Amerikaanse manager betaamt – op cijfers en weet ze zelf ook direct op te lepelen. Aantal nieuw verkochte auto’s per jaar? Nine hundred, all Audi’s. Aantal gebruik? Nine hundred as well. Het bedrijf verkoopt per jaar 900 nieuwe en 900 gebruikte Audi’s. Omloopsnelheid gebruikte auto’s? 37 days. Conversieratio van lead naar order? Twelve percent. Ook wist hij exact hoeveel leads hij kreeg van de verschillende bronnen.
Inwerken
Verkopers krijgen drie maanden de tijd om in te werken en worden uitgebreid getraind. Ze krijgen een vast salaris en het grootste deel gaat op provisiebasis. De verkopers zijn verplicht om dagelijks twee showroom afspraken te maken, met nieuwe leads die ze zelf in hun netwerk opzoeken. De salesmanager belt alle afspraken na om ze aan de klant te bevestigen. Dat komt wantrouwend over, maar heeft als doel – naast het controleren of de afspraken daadwerkelijk zijn gemaakt – om de no show te beperken. Die no-show ligt rond de 30 procent. Verkopers maken de afspraken zelf. Ze krijgen 100 leads per maand ze moeten elke maand 150 actieve leads beheren. Het klantcontactcentrum is er alleen voor online leads en handelt deze ook volledig zelf af. Geen overdracht van leads dus en dat zorgt voor weinig ruis in de communicatie.
Training
De verkopers starten elke dag met een korte training: zo blijven ze scherp en alert. Een goede tip wat mij betreft om dit ook in Nederland te doen. Nog een opmerkelijk detail: geen enkele verkoper heeft een autogerelateerde opleiding: ze zijn weliswaar goed opgeleid, maar leren car sales in de praktijk.
De werkplaats is volledig gestuurd op efficiency en de beloning kan voor een monteur oplopen naar 100 duizend dollar per jaar. Ook hier is goede monteurs vinden niet makkelijk. Ze halen om de schaarste te voorkomen de monteurs in de dop van de straat en leiden ze zelf op.
Congres
Dan het congres zelf. Ruim 35 duizend bezoekers uit de hele wereld komen er jaarlijks op af. De bijbehorende expo is vooral gericht op software voor online sales en aftersales en hardware voor de werkplaats Daarnaast zijn er zo’n tachtig verschillende workshops, waaronder die van grote partijen als Google en Facebook.
5 trends die opvielen:
1. De belangrijkste beslissingen voor een auto-aankoop vinden plaats buiten het dealer bedrijf: 83 procent gebeurt online (aldus NADA onderzoek);
2. 62 procent van de autokopers wil een niet-transactionele relatie met zijn autobedrijf. Hiervoor zijn minimaal 5 ‘warme’ bezoeken per jaar nodig (NADA-onderzoek);
3. Waar de langetermijnstrategie voor dealers vroeger 5-10 jaar was is dat nu 3 jaar en de korte termijn 1 jaar. In de online business is dit zelfs 100 dagen. Er verandert zoveel dat je continue moet schakelen om relevant te blijven;
4. CRM-informatie goed gebruiken voor de targeting op sociale media en Google zodat je contact met de klant heel goed is afgestemd op wat de klant op dat moment bezighoudt;
5. In de VS is het een trend om verkopers te zoeken die niet uit de autobranche afkomstig zijn. Zelf opleiden en daarmee gastheren en gastvrouwen ontwikkelen die klaar zijn voor de toekomst waarin in klanten andere verwachtingen hebben.
NADA 2021
Johan Lammers is dga van de Lammers Support Group. Hij organiseert elk jaar een inspiratiereis naar het NADA congres. Automotive is mediapartner. Volgend jaar is de NADA in New Orleans van 21 t/m 24 januari het idee is om dan om op de heenreis ook een bezoek te brengen aan Paragon Honda in Manhattan, het bedrijf van Brian Benstock. Interesse om mee te gaan laat het dan weten via johan@lammerssupportgroup.nl
