Ongeveer een kwart van het huidige verkooppersoneel is klaar voor de toekomst

Rondetafelsessie | De wereld verandert, nu de verkoper nog

Bart Kuijpers Bart Kuijpers
• Laatste update:
Vlnr: Bas Huijzer (Divisiedirecteur Van Mossel), Fulco Braamhaar (Verkoopadviseur Van Mossel Kia Hengelo), Frank Moorman (Directeur Volvo Nieuwenhuijze), Bas Huiskes (DGA Autobedrijf Huiskes), Robert Tak (projectmanager Peugeot Louwman Groep), Frank Stavenuiter (commercieel directeur A-Point), Johan Lammers (DGA Lammers Supportgroup), Bart Kuijpers (Redacteur AM), Jacob Huijser (Directeur Amega Fleet en Mobilitics). (Foto: Gerard van Bree)

Zes directeuren van grote dealerbedrijven en één verkoopkanon van Van Mossel melden zich begin juli in Klarenbeek, bij de Lammers Support Group (die ook de NADA-studiereis organiseert), om tijdens een rondetafelsessie van gedachten te wisselen over het profiel waar de toekomstige verkoopadviseur aan moet voldoen. In totaal is het gezelschap verantwoordelijk voor tienduizenden verkochte auto’s per jaar. Opgeteld zijn de zes bedrijven zelfs goed voor ruim 100 duizend verkochte nieuwe auto’s en 150 duizend occasions. Indrukwekkende getallen. Maar vraag je de aanwezigen naar welke mate hun verkooppersoneel voorbereid is op de komende jaren, dan zijn ze vrij eensgezind: zo rond een kwart van de verkopers mag zich een verkoper 3.0 noemen. En dan zijn ze nog optimistisch.

de wereld verandert nu de verkoper nog 2

Dat er in 2025, en zelfs in 2030, nog verkopers zijn die nog kunnen worden gecategoriseerd als de old skool 2.0-verkoper, weten de aanwezigen ook zeker. Maar hoe erg is dat? Bas Huijzer (Divisiedirecteur Van Mossel), Fulco Braamhaar (Verkoopadviseur Van Mossel Kia Hengelo), Frank Moormannn (Directeur Volvo Nieuwenhuijze), Bas Huiskes (DGA Autobedrijf Huiskes), Robert Tak (projectmanager Peugeot Louwman Groep), Frank Stavenuiter (commercieel directeur A-Point), Johan Lammers (DGA Lammers Supportgroup) en Jacob Huijser (Directeur Amega Fleet en Mobilitics) gaan over deze, en andere vragen, in discussie.

“Het is niet erg dat er een aantal blijven, we hebben ze nodig. Maar de mix moet goed zijn”, zegt Frank Stavenuiter. “Wie kopen er vooral auto’s?”, stelt Bas Huijzer retorisch. “Vooral ouderen. En daar past de traditionele, noem het ouderwetse, verkoper vaak nog goed bij.” Ook bij Volvo-dealer Nieuwenhuijse lopen over een paar jaar nog wel enkele rond, zegt Frank Moormann. “Voor sommige klantengroepen is dat gewoon nodig.” Bijvoorbeeld voor Suzuki-rijders, vult Bas Huiskes aan. Ook bij Amega hoeft de traditionele verkoper nog niet te vrezen voor zijn baan. “Wij hebben vijftigers met tal van dienstjaren rondlopen, met een groot klantenbestand. Die zetten de klant op een troon en verzilveren dat. Dan zit je goed”, zegt Jacob Huijser. De enige aanwezige verkoper, Fulco Braamhaar, zou zichzelf zeker niet als verkoper van de toekomst zien. “Ik doe weinig met internet. Maar ik ben wel zeer actief met het opvolgen van leads. En het klantcontact gaat mij goed af.” Het maakt van Braamhaar één van de topverkoper bij de Van Mossel Groep. “De 2.0-verkoper verkoopt het allemaal wel. Maar ik snap dat de branche verandert, de klant verandert en dat de verkoper dus een stap verder moet willen zetten.”

Discipline

Of iemand een gebruikte auto verkoopt of een nieuwe die al dan niet gekoppeld is aan andere mobiliteitsproducten, zou niet veel uit moeten maken. “Het groeit naar elkaar toe, een occasionkoper moet de klant ook voor langere tijd binden”, zegt Bas Huiskes. “Toch zien we in de occasiondivisie meer de afwerkers, zoals we dat noemen”, zegt Huijser. “Ook onze occasionverkopers kijken meer naar de korte termijn, naar de korte klap. Die is soms zelfs meer 1.0 dan 2.0”, vult Tak aan. Is de klant puur t en koopt die rustig 100 kilometer ‘van huis’ dan is voor veruit de meest bedrijven het niet interessant om die klant te proberen te binden. Behalve dus bij Van Mossel en enkele andere landelijk vertegenwoordigde bedrijven of formules. “Onze visie is dat een klant altijd bij ons terecht kan. We volgen een occasionklant meerdere keren per jaar op.

De kwaliteit luisteren heeft niet iedereen

“Dat stukje relatiebeheer moet door een bedrijf ondersteund worden, ziet Moormann. “Als een verkoper de discipline heeft aan actief relatiebeheer te doen dan stijgt zijn verkoop. De klant heeft veel eerder dan hij zelf beseft al behoeften. Daar moet op ingespeeld worden.” Braamhaar verkoop jaarlijks 250 auto’s waarvan in veel gevallen met aanvullende producten. Dat lijkt een soort van maximum te zijn. “Van 100 naar 200 groeien kan, maar daarna is het lastig. Zeker zolang een verkoper veel meer taken heeft dan alleen een order sluiten”, stelt Huijser. 

Missende vaardigheden

“Ik mis vooral hospitality skills”, zegt Tak. “De kwaliteit luisteren heeft niet iedereen. Goede vragen stellen en dan luisteren is niet gemakkelijk. Wij hebben een nieuwe verkoper aangenomen die nog nooit een auto verkocht heeft maar die interesse heeft in zijn klanten. En een deal kan sluiten en nu enorm verkoopt. De groep die dit zich niet eigen maakt zal steeds meer in de gebruikte hoek terechtkomen, daar is langer plaats voor de ‘pushers’.” Stavenuiter, die werkt in Amsterdam, herkent de woorden van Tak. “Gastheerschap is niet per se een kwaliteit die je in en om Amsterdam veel tegenkomt. Ook bij onze Audi-verkopers kreeg de klant in het verleden het gevoel vooral blij te moeten zijn dat ze geholpen werden. We krijgen leuke, nieuwe frisse gozers binnen met de drive om te willen winnen. Die kunnen snel veel scoren. Maar helaas krijgen we er te weinig van binnen, ik zie nog veel passiviteit.”

Braamhaar, naar eigen zeggen geen verkoper 3.0, profiteert van de strakke processen binnen Van Mossel. “Ik heb geluk met de organisatie, alle nieuwe tools worden benut. We proberen vooruitstrevend te zijn. Maar ook bij ons geldt dat als je de drive hebt, je al snel vooruit komt binnen de organisatie.” Bas Huijzer ziet dat ook. “Idealiter steekt men elkaar aan. Ik zou graag meer verkopers hebben die het grotere geheel ziet: wat is er nodig om de klant binnen te houden. Er is veel omzet te winnen door middel van garanties, verzekeringen en financieringen.

de wereld verandert nu de verkoper nog 3Dat mogen geen bijproducten zijn, de klant wil zekerheid en gemak en wij kunnen ze zo binden.” Moormann zoekt naar die ‘frictieloze’ klantbenadering. “De afgelopen jaren is bij ons al dertig procent van het verkooppersoneel afgevloeid omdat ze niet de discipline hadden om de optimale klantbenadering na te streven. En die klant verandert snel: die neemt bij wijze van spreken zijn portemonnee al niet eens meer mee. Dat gaat zo snel, dat een deel van de verkopers dat niet goed kan volgen. Het opvolgen van leads, het alles willen weten van de klant en er altijd voor hem zijn, dat is het streven. Wij proberen ze daar bij te helpen door de juiste systemen te gebruiken. De wakkere jongen spelen daar op in en pakken veel orders.”  

Tak: “We zoeken verkopers met een hoge emotionele intelligentie, die op de hoogte zijn van algemene ontwikkelingen. Die zijn meer klant dan sales georiënteerd. De klant weet al veel.” De rest van de groep knikt. Maar, ook de verkoper 3.0 of 4.0 moet niet te empatisch zijn. “De deal moet wel gesloten worden.”

Abonnementen

Bij ieder bedrijf verschilt het takenpakket lichtjes. Maar Tak stelt dat een fundamentele herijking misschien wel nodig is. “Moeten we niet veel meer zaken bij een verkoper weghalen? Wij kijken nu of we niet veel meer zaken kunnen lostrekken. Online sales, leadopvolging, afleveringen, dat soort zaken. Het zijn de zaken waarop veel verkopers niet zitten te wachten, of waar de ontwikkelingen te snel voor hem gaan.” Bas Huijzer vindt het ook de kunst om iedereen mee te krijgen in het veranderende landschap. “We zien dat het voor sommige verkopers lastig is om relatief nieuwe producten als abonnementen te verkopen. Dat is hard werken en je moet willen aanhaken, anders kun je echt beter ergens anders gaan werken.” Wat daarbij het werk niet gemakkelijker maakt is dat nieuwe producten en diensten een perfecte technische systematiek vereisen, vaak gevoed door de fabrikant. “Alleen dan kunnen we de hele klantreis goed invullen. Maar dat is nu gewoon vaak nog niet goed”, concludeert Huijser.

Wakkere verkopers pakken meer omzet

“Sterker nog, de informatie is zeker nu met alle leverproblematiek vaak dramatisch. Wij willen onze klant perfect op de hoogte houden, maar dat valt niet mee. We zijn nu al blij als het ongeveer allemaal klopt.”

Zesjes en zeventjes

de wereld verandert nu de verkoper nog 4

Veel fabrikanten stappen over naar agentuurmodellen, terwijl de grote retailers steeds meer mobiliteitsdiensten aanbieden. Kan de huidige verkoper deze transitie überhaupt verwerken? “Amerikanen bewijzen dat veel te leren valt. Ze moeten wel, anders verdienen ze niks”, stelt Tak.  Volgens Bas Huiskes kan gedrag wel getraind worden. “Tot op zekere hoogte.” Is empathie te leren?, vraagt Bas Huijzer zich af. “Een HBO-er haalt iemand met ervaring en empathie niet snel in. IQ moet samen gaan met flair.”  Zonder uitzondering is iedereen op zoek naar die nieuwe generatie verkopers. “Die hebben we ook nodig om de oude garde mee te krijgen”, zegt Moormann. “De oude garde heeft de neiging zich te verzetten, tot dat ze zien dat een andere werkwijze werkt. Maar ook de jonge garde moet getraind worden. Zij zijn beter in nieuwe taken als hospitality en KYC, maar kunnen van de oude garde wel leren hoe een deal te closen.”

Bij A-Point neemt Stavenuiter liever niemand aan dan iemand die het eigenlijk niet wil of kan. “Die hebben we te lang wel aangenomen om functies maar ingevuld te krijgen. We zoeken nu naar het juiste profiel. Het productdeel vind ik niet zo spannend, hoe eager is iemand om te excelleren. Dat zoeken we.” Bij Van Mossel nemen ze geen ‘zesjes’ aan, maar nog wel ‘zeventjes’. “Die kunnen wel passen binnen het team, het gaat om het hebben van de juiste mix aan competenties.” Stavenuiter: “Bij de werkplaatsreceptie moet gewoon iemand zitten die het leuk vindt om contact te hebben met de klant. Dat is zo bepalend, veel meer dan zijn product- of technische kennis. Mensen moeten tevreden de deur uit. Lijkt ingewikkeld, maar het kan echt.”

Tussen Huijser (Amega) en Huijzer (Van Mossel) ontspint zich nog een interessante discussie over variabele beloning. De één (Amega) hecht er veel meer waarde aan dan de ander. “Bij ons kun je als verkoper echt veel bonus binnenhalen als je de absolute wil hebt om te winnen. Scoor je excellent dan verdien je echt heel goed.” Bij Van Mossel werken ze juist met een hoog basissalaris en een beperkte variabele beloning. “Dat zorgt voor meer ontspanning en een goede sfeer. Er is nooit gedoe over orders. Wij betalen ook echt goed, maar het is hard werken, dat wordt toch wel eens onderschat”, zegt Huijzer. 

Belangrijke lessen

de wereld verandert nu de verkoper nog 5

Taken en functies weghalen bij verkopers kan een oplossing zijn, maar dan moet de organisatie er wel op ingericht zijn. En dat is vaak niet zo. Zo is de overdracht van het online team naar de verkoper, vaak al ingewikkeld. “De verkoper vindt bijvoorbeeld de klant niet interessant. “Wij laten de jongens met de beste conversie de online leads doen, commercieel water zoekt het laagste punt.” Als iemand in de showroom komt, kan de verkoper het sowieso alleen nog verknallen, stelt Bas Huiskes. “De online klant is goed op de hoogte en weet in grote lijnen wat hij wil. Juist voor het fysieke contact is het nodig om het online proces te snappen. De klant doorloopt een groot deel online, maar de meeste auto’s worden gewoon bij ons in de zaak afgeleverd.”

Voor Moormannn levert de opkomst van Polestar en Lynk&Co belangrijke lessen op. “Abonnementen zijn een gamechanger, dat proces kan echt grotendeels online. De rol van ons als dealer verandert dan enorm.” Te ver vooruitlopen op wat de overgang naar agentuurschappen precies inhoudt, willen de aanwezigen niet. Er is simpelweg nog geen enkel uitgewerkt agentuurcontract, laat staan hoe de nieuwe systematiek gaat functioneren. Wat dan wel opvalt, vindt gastheer Johan Lammers, die 10minuten trainingen aanbiedt specifiek voor verkopers in de autobranche, dat importeurs hun trainings- en opleidingsprogramma’s hier niet  op afgesteld hebben. “Er is weinig focus op persoonlijke ontwikkeling, het blijft maar gaan over de producten”, constateert Lammers.

Volgens de deelnemers varieert het per merk. Moormann traint liever zelf. “Ten eerste schakelen importeurs niet altijd de goede trainingsbureaus in, die meer gericht zijn op product dan mens. Daarnaast vind ik het ook een kwestie van ondernemerschap. Wij willen graag wat slimmer zijn dan de rest.” 

VIP

Bij Louwman is opleiding inmiddels een speerpunt, stelt Tak. “De constante verbetering van processen én persoonlijke ontwikkeling zijn de kernelementen. Waarbij niet alleen het product, maar vooral ook de klantbehoefte centraal staat. Die wil persoonlijk contact in plaats van een verkoper die alleen duwt en onderhandelt. Toyota-topman Toyoda probeert dat menselijke aspect enorm over te brengen.” Voor Braamhaar is het een absolute sport om te bedenken hoe je de klant nog kunt pleasen.

Abonnementen zijn een gamechanger

Bij Van Mossel hebben ze tijdens het recent gehouden internationale tennistoernooi in Amersfoort de particuliere klant centraal gezet. “Normaal gaan de zakelijke relaties voor. Maar we hebben nu honderden particuliere klanten als VIP uitgenodigd en zo behandeld. Dat vinden ze fantastisch”, stelt Huijzer. 

Hotellobby

Het agentuurmodel en een klant die steeds meer van de klantreis online afhandelt, wat betekent dat voor de showroombeleving. Verliest die aan waarde? “De online beleving moet op zijn minst geëvenaard worden, de verwachtingen liggen steeds hoger”, zegt Bas Huijzer. “We willen dat onze verkopers dicht bij zichzelf blijven, maar ze moeten wel zien dat het een spel is waarbij ze de juiste sfeer moeten creëren.” Gastheer Johan Lammers bezoekt veel showrooms. Een feestje vindt hij het vaak niet. “Waar blijven de Franse café’s in de showrooms?” Moormann is het met Lammers eens. “Wij zijn nu een occasionconcept gestart waarbij we de basisgedachte van een autobedrijf, zoveel mogelijk auto in de showroom, eruit hebben proberen te rammen. We hebben een hotellobby sfeer neergezet met uitsluitend zitjes en een barista. Dat overtreft de verwachtingen van onze klanten.”

Bij Amega zoeken ze ook naar sfeer, maar dan juist wel in auto’s. “Wij hebben in iedere winkel een oldtimercollectie. We voegen sentiment toe, iedereen loopt langs de auto’s die ze kennen van hun ouders of grootouders.” Bij Bas Huiskes is sfeer synoniem voor aandacht.“Wij hebben ons bedrijf zo ingericht dat we de simpele, maar o zo belangrijke, dingen goed doen. Onze verkopers zitten bij de ingang, er is bij de komende verbouwing al nagedacht over de indeling en daarbij kijken we nu ook naar het toevoegen van een bar. De eerste indruk moet goed zijn.” Uiteraard hebben dealers te maken met de eisen en wensen van de importeurs. Bij Louwman merken ze bijvoorbeeld dat het House of Stellantis-concept op punten verfijning behoeft.

“We kijken daarbij naar winkels als de Bijenkorf. Daar is de merkbeleving fantastisch, maar is er duidelijk een overkoepelend concept. Beleving is iets bijzonder ingewikkelds, wat constant in beweging is. We hopen dat de Franse architects van Stellantis de tijd en energie nemen om de optimale beleving te vinden.” Dat Stellantis voor 7 merken 7 belevingen creëert, dat zou fantastisch zijn, stelt Braamhaar (die niet voor de Stellantis-merken werkt). “Een klant beslist in 7 seconden hoe hij denkt over een bedrijf”, besluit Lammers.

Verkoper 1.0, 2.0 en 3.0

De verkoper 1.0 is een relikwie uit het verleden, het betreft de salesman die afwacht in de showroom en zich uitsluitend bezighoudt met de verkoop van auto’s. De 2.0-verkoper is enigszins met zijn tijd meegegaan en reageert op (online) leads, verkoopt incidenteel ook al aanvullende producten maar is voornamelijk nog reactief en bezig met de auto te verkopen. De verkoper 3.0 is veel meer pro-actief. Hij (zij) reageert veel sneller op leads, is actief op social media, is een goede gastheer, is actief bezig zijn salesfunnel te vullen en verkoopt veel aanvullende producten en diensten. In tegenstelling tot de 2.0-verkoper is de 3.0-versie ook veel meer bezig met persoonlijke ontwikkeling. (Bron: Lammers Support Group)

Geplaatst in rubriek:
Bart Kuijpers
Bart Kuijpers

Bart Kuijpers (’80) werkt sinds 2008 bij Automotive. Hij is als redacteur verantwoordelijk voor de portefeuilles Merkkanaal en Occasions. Bart houdt van voetbal en van Radiohead. Hij rijdt sinds kort (op eigen initiatief) een Tesla en is daar erg tevreden (goedkoop en fantastische software) mee, maar hij is verder geen fan van het merk.