Partnercontent Oomt | Mystery guest let op ieder detail
Toncar is een allround garagebedrijf met vijftien medewerkers. “Bijzonder is dat we alles in eigen huis doen: reparaties, plaatwerk én restauratie van interieurs”, vertelt Daniëlle van Egmond, onder meer verantwoordelijk voor de marketing en de klantcontacten. Voor een familiebedrijf als Toncar is het klantencontact van fundamenteel belang. Daarom deed het bedrijf graag mee aan de vernieuwde GastvrijheidsCheck van OOMT. Van Egmond: “Dat is wel spannend hoor. Want dan komt er op een gegeven moment een mystery guest langs, die een reparatie laat uitvoeren en ondertussen de hele gang van zaken bestudeert – maar je weet dus niet wanneer.”
Verbeterpunten
Korte tijd later belde gastvrijheidscoach René Bestevaar om een afspraak te maken. Die presenteerde het rapport en besprak het punt voor punt. Van Egmond: “Daar hebben we een hoop van opgestoken. Sommige verbeterpunten nemen we heel serieus, bij andere had ik zoiets van: dat past ook niet bij ons bedrijf. Hoe dan ook is het supernuttig om zo’n externe kijk op je bedrijf te krijgen. En de positieve punten zijn natuurlijk heel erg leuk!”
Eén van de kritische opmerkingen ging over de website, waar een verkeerde link in zat. Wie een afspraak wilde inplannen werd naar een externe partij gestuurd en dat is wel het laatste wat je als garagebedrijf wilt. “Die link hebben we snel hersteld natuurlijk. Maar er is ook het punt dat onze mystery guest relatief lang moest wachten, omdat er twee klanten voor haar waren en ik alleen achter de balie stond. Daar kunnen we niet direct iets aan veranderen, maar het blijft wel een punt van aandacht.”
Workshop
Met een lijst vol ‘tips en tops’ kan Toncar zich verder ontwikkelen als bedrijf waar alles draait om de klant. Die lijst kreeg handen en voeten in een workshop, die een mogelijke vervolgstap is op de GastvrijheidsCheck. “De focus lag daar op de manier waarop je met de klant omgaat”, vertelt Van Egmond. “Dat werd met veel flair en humor gebracht en dan blijft het je ook bij. Bepaalde situaties hebben we ook geoefend en daar praten we nu nóg over. Klanttevredenheid moet tussen de oren zitten. Bij ons is iedereen zich daar nu van bewust, op een heel ongedwongen manier. En reken maar dat je klanten dat aanvoelen.”
De GastvrijheidsCheck
De GastvrijheidsCheck is gratis voor bij OOMT aangesloten bedrijven, inclusief een uitgebreide terugkoppeling. Meer informatie en aanmelden kan via www.oomt.nl/gastvrijheidscheck
