Dossier HRM | Andere competenties gevraagd
Sales: Gastheerschap boven harde verkoop
Marc Huisman, eigenaar van het gelijknamige autobedrijf in Alphen aan den Rijn, heeft aan den lijve de omslag van sales naar het ‘meeveren’ met de klant meegemaakt. “Mij is nog geleerd dat als de klant twijfelt, je de druk op moet voeren: bijvoorbeeld dat hij op dat moment moet tekenen om van de aanbieding te kunnen profiteren. Dat hoef je tegenwoordig echt niet meer te doen. Je bent als verkoper nu gastheer. Dat stamp ik er bij onze verkopers in: je verkoopt geen auto’s, je verkoopt het bedrijf. Een klant die twijfelt, geven we tegenwoordig de ruimte. Gastheerschap, flair en je kunnen spiegelen aan de klant, dat zijn de belangrijkste vaardigheden.”
Ook bij de VKV Groep heeft een verkoper van nu andere skills, weet Huibert van Zanten, directeur aftersales bij de dealerholding. “Omdat klanten voor aankoop geen vier showrooms bezoeken, maar nog slechts één, is zijn komst direct een koopsignaal. Je moet je nu dus vooral kunnen verplaatsen in waarom hij naar jou komt en voor die ene auto gaat.”
‘Je verkoopt geen auto’s, je verkoopt het bedrijf.’
Het vinden van geschikte mensen voor de showroom is niet eenvoudig, zegt Huisman. “Bij de IVA vind je ze niet meer zo snel. We hebben nu drie verkopers: één komt uit een restaurant en studeert bedrijfskunde, een andere studeert bedrijfseconomie en heeft gewerkt in de drukkerij van zijn vader. En er is er nog een die eerst verzekeringen verkocht. Ze moeten wel allemaal kunnen omgaan met social media en video.”
Bij Bosch Car Service Kleverlaan in Limmen, Autobedrijf van het Jaar in 2010 en in de finale in 2015, zijn twee verkopers aan het werk. “Met social media doen we naar mijn mening te weinig”, zegt eigenaar Jan Kleverlaan. “Het punt is dat ik er zelf nauwelijks kijk op heb. We hebben wel geprobeerd om iemand te vinden die onze social media kan beheren, maar dat is moeilijk. Een pur sang verkoper is extravert, maar voor een dergelijke functie zoeken we iemand die toch meer introvert lijkt.”
Receptie: Plannen en praten
Bij Kleverlaan hebben drie receptionisten een spilfunctie. “Zij verbinden de commerciële en de technische boodschap met elkaar”, zegt 
Kleverlaan. “Een monteur heeft geen tijd om uitleg te geven aan een klant, en de kans is ook reëel dat de boodschap commercieel niet optimaal overkomt.” De receptionisten vullen ook de functie van de chef werkplaats in. “Ze nemen de auto aan, maken samen met de klant een proefrit en zorgen voor de vertaling van de vraag van de klant naar de monteur, maar ook andersom. De klant mag best de werkplaats inlopen, maar het uitleggen van de werkzaamheden, dat laten we de monteur niet doen. Zo kan deze zich richten op zijn werk en is er weinig afleiding in de werkplaats.”
‘Bij ons gaat een monteur regelmatig naar een klant om uitleg te geven.’
Bij VKV Groep hoort het contact met klanten wel bij het werk van de monteurs. “Het gebeurt bij ons regelmatig dat een monteur naar de receptie komt om een klant uit te leggen wat hij aan de auto heeft gerepareerd, en we merken dat de klanten dat erg waarderen”, legt Van Zanten uit. “Daarbij wordt er in de werkplaats ook met tablets gewerkt en de monteurs maken daarmee regelmatig foto’s, die ook weer worden gebruikt om de klant uit te leggen wat ze doen.”
Monteur: Diagnose- en ict-specialist
Er wordt bij Kleverlaan niet van de monteurs verwacht dat ze ict-specialisten zijn, maar ze moeten wel de drive hebben om zich in de moderne technologie te verdiepen”, zegt Jan Kleverlaan. Want die moderne technologie betekent minder sleutelen en meer elektronica. “Het werk bestaat steeds meer uit het stellen van diagnoses. We hebben nu een monteur die hier ruime ervaring mee heeft. Daarbij is hij ook een netwerker, hij is in staat om de juiste mensen te vinden met de kennis die hij bij een bepaald probleem nodig heeft.”
Marc Huisman is het daar mee eens. “Monteurs met feeling voor ict, die kunnen omgaan met computers en diagnoseapparaten, zijn moeilijk te vinden. Dat komt doordat de mensen die dat kunnen, vaak kiezen voor een ict-opleiding.”
‘Je moet niet bang zijn voor een laptop.’
Dat is ook de ervaring van Huibert van Zanten. “Als monteur moet je niet bang zijn voor een laptop. We stellen daarom ook hogere eisen aan monteurs die we aannemen, ze moeten minstens van het niveau Eerste Monteur of Technisch Specialist zijn. Het is ook belangrijk dat ze door willen leren. En beheersing van het Engels wordt ook steeds belangrijker, in verband met alle elektronica.”
‘Wij zoeken geen verkopers’
Autodealers worden bij het werven van nieuw personeel ook ondersteund door hun importeur. Zo organiseert Renault Nederland op 25 april een recruitmentevent in Hoofddorp, om verkopers te werven. Thema: Passion for Life. De slogan: Wij zoeken geen verkopers. “We richten ons zeer 
breed op iedereen die zich aangesproken voelt om bij Renault te werken”, zegt HR-directeur Nicolien van Duinen van Renault Nederland. “Vandaar dat we niet zozeer op zoek zijn naar het archetype autoverkoper.”
Maar waar selecteer je dan op? “Wij zoeken vooral naar personen met nadruk op attitude en personality. Naar medewerkers die 100 procent klantgericht denken, doen en handelen. De overige kennis en vaardigheden die nodig zijn om bij Renault te werken, worden daarna bij ons aangeleerd.”
Fictief merk
Bij Opel worden er wel verkopers gezocht, maar dan vrouwelijke. In maart dit jaar lanceerde Opel een wervingscampagne speciaal gericht op vrouwen. Om ervoor te zorgen dat zij niet direct werden afgeschrikt door de branche – of het merk werd een fictief merk in het leven geroepen: Jade. “Waar een vacature voor een verkoper bij een van onze dealers nauwelijks tot aanmeldingen van vrouwelijke sollicitanten leidt, kregen we nu 41 reacties op de vacature van verkoper bij Jade, een bedrijf in lifestyle en design. Met zeven van deze vrouwen zijn vervolggesprekken gaande. Dat is een begin: op dit moment is 4 procent van de verkopers vrouw, we willen dat dit in twee jaar 15 procent is. Vooral omdat onze bedrijven een betere afspiegeling moeten zijn van de maatschappij.”
