Het afgelopen decennium werd bij branchevereniging Focwa Schadeherstel gekenmerkt door intern gekrakeel, herstructureringen en botsingen met grote opdrachtgevers. Maar bij de start van het nieuwe jaar ligt er een plan klaar om de branchevereniging de toekomst in te sturen. Een toekomst die volgens Focwa aansluit op de veranderende schadeherstelmarkt. “Je ziet dat er in de branche veel minder wordt gedacht in individueel of ketenlid, maar in soort herstel”, zegt Focwa-voorzitter Denis Maessen. “Het gaat om onderscheid maken tussen cosmetisch en complex herstel. Dat in combinatie met merkerkenningen. De keuze die je als ondernemer maakt, heeft invloed op de investering in mensen en middelen. We hadden de vereniging ingericht op leden die alles deden, nu richten we ons op de techniek. We bieden diensten in modules aan zodat de hersteller kan kiezen wat bij hem past. De technologie is de kern.” Als logisch gevolg hiervan wordt er afscheid genomen van onderscheid tussen ketenleden en individuele herstellers, er wordt nu gekeken naar het specialisme. “Het maakt niet uit of je lid bent van een keten of niet: als schadehersteller moet je keuzes gaan maken in waar je wel en niet in investeert”, aldus Maessen. “Wij maken drie categorieën aan, waarbij we met kleurcodes werken. Geel, oranje en rood naarmate de complexiteit van schade groter is en de vereisten om te mogen repareren steviger. Onder complexe schades verstaan wij: schades die grote invloed hebben op het functioneren van de auto zelf, bijvoorbeeld de structuur en veiligheid. Cosmetische schades zijn schades aan de buitenkant.” Bij de focus op techniek hoort ook een goede samenwerking met de producenten van de auto's, zegt Maessen. “De RAI Vereniging is een belangrijke partij voor ons, omdat de technische informatie en reparatievoorschriften immers bij de importeurs vandaan komen. Op ondernemersniveau betekent het dat lokaal of regionaal samenwerken met dealers en andere autobedrijven en herstellers belangrijk is.”

‘Wij leggen de focus nu op de techniek.’

Het ‘one size fits all’-model wordt losgelaten – want uiteindelijk bleek niemand het product als een jas te passen. “Sommige ketens vonden dat bepaalde diensten concurreerden met hun propositie en aan de andere kant zijn er individuele bedrijven die betaalden voor diensten die ze niet afnamen. Daarom hebben we gekozen voor een menu waaruit bedrijven kunnen kiezen.”

Concreet betekent dit dat er een basispakket komt, waarbij de Focwa de belofte doet dat de leden hiervoor binnen drie jaar 15 procent minder gaan betalen dan voor het huidige pakket. Daarnaast worden er diverse modules aangeboden, bijvoorbeeld voor marketingondersteuning, een technische database, backofficeondersteuning en overname- of fusiebegeleiding. In het basispakket zitten zaken als de lobby, een branchemonitor, de kwaliteitsnorm, een geschillencommissie, juridisch advies en het nieuwe Focwa Automotive Garantiefonds, dat op 1 januari is gestart. Bestuurlijk wordt het model ook vereenvoudigd.

“Het organigram zag er ingewikkeld uit. Hoofdbesturen, deelbesturen, sectiebesturen – knappe jongen die wist hoe het precies in elkaar zat. We gaan nu naar een kleiner en daarmee flexibeler bestuur, met zeven in plaats van 55 leden”, vertelt Maessen.

Nieuwe standard

Een ander pijndossier, Hiqure, is wat Maessen betreft ook afgesloten. “Wij blijven Hiqure faciliteren voor de bedrijven die erin hebben geïnvesteerd. Maar uiteindelijk moet er één heldere, door stakeholders gedragen standaard komen, met extern toezicht en sanctionering. Deze nieuwe Focwa-standaard moet op activiteitenniveau worden ingericht, zodat bedrijven niet verplicht worden te investeren in zaken die ze niet gebruiken.” Alle leden moeten in 2017 aan de nieuwe standaard voldoen. “Die eisen zullen iets zwaarder zijn dan de huidige Eurogarant-norm en meer uitgaan van differentiatie van het aanbod, specialisatie en goede borging”, aldus Maessen. Het verbeteren van de kwaliteit van zowel de leden als de eigen dienstverlening is gekoppeld aan de standaard, maar ook in de marktgegevens die worden geleverd. Hier is nog een flinke slag te maken, weet Maessen. “We hebben betere brancheinformatie nodig om te kunnen benchmarken. Zo kunnen wij onze leden van beter advies voorzien. Ook in de lobby zijn goede cijfers onontbeerlijk.” Daarnaast wil Focwa weer meer momenten creëren waarbij de leden elkaar ontmoeten, zoals ondernemerscafés, masterclasses en studiereizen naar bijvoorbeeld autofabrikanten. Voor herstellers vraagt de veranderende markt om het maken van keuzes. “Je moet het herstel kunnen aanpassen aan het uitgavepatroon van je klant. Wij zeggen als Focwa niet dat je alleen gebruik kunt maken van merkoriginele onderdelen. Wij zijn geen voorstander van het gebruik van matching quality delen, maar als de klant het per se wil, kan het een optie zijn. De consument ziet nog niet het verband tussen kwaliteit van geleverd product en de premie van de verzekering. Ze begrijpen wel dat je bij een budgetpolis geen Ferrari als vervangend vervoer meekrijgt. Toch is meer inzicht geven nodig. Daarbij moeten wij als Focwa-bedrijven wel instaan voor de kwaliteit: daar mogen en kunnen we geen concessies aan doen. Volgend jaar zullen we dit in onze communicatie ook als boodschap uitdragen: Focwa-leden staan voor veiligheid, vakmanschap en innovatie.”

Boefjes

Aan de gevoerde processen in het afgelopen jaar, onder andere tegen voormalig secretaris Karel Bukholczer en de Stichting Garantiefonds en diens bestuur, wil Maessen niet te veel woorden vuil maken. “Er zitten nette mensen tussen waarvan ik me afvraag hoe die het zover hebben laten komen. Maar ook – tussen aanhalingstekens – boefjes. Bukholczer heeft aantoonbaar de branchevereniging schade berokkend. Dat hij een dag na zijn ontslag werd aangesteld als directeur van de Stichting Focwa Garantiefonds, was een klap in het gezicht van onze leden. Ik verwacht dat we dit allemaal snel achter ons kunnen laten. Er ligt nu een blauwdruk voor een nieuwe Focwa, waarmee we vijftien jaar van rumoer achter ons kunnen laten.”

‘Wij zijn geen voorstander van matching quality.’

Het afgelopen decennium werd bij branchevereniging Focwa Schadeherstel gekenmerkt door intern gekrakeel, herstructureringen en botsingen met grote opdrachtgevers. Maar bij de start van het nieuwe jaar ligt er een plan klaar om de branchevereniging de toekomst in te sturen. Een toekomst die volgens Focwa aansluit op de veranderende schadeherstelmarkt. “Je ziet dat er in de branche veel minder wordt gedacht in individueel of ketenlid, maar in soort herstel”, zegt Focwa-voorzitter Denis Maessen. “Het gaat om onderscheid maken tussen cosmetisch en complex herstel. Dat in combinatie met merkerkenningen. De keuze die je als ondernemer maakt, heeft invloed op de investering in mensen en middelen. We hadden de vereniging ingericht op leden die alles deden, nu richten we ons op de techniek. We bieden diensten in modules aan zodat de hersteller kan kiezen wat bij hem past. De technologie is de kern.” Als logisch gevolg hiervan wordt er afscheid genomen van onderscheid tussen ketenleden en individuele herstellers, er wordt nu gekeken naar het specialisme. “Het maakt niet uit of je lid bent van een keten of niet: als schadehersteller moet je keuzes gaan maken in waar je wel en niet in investeert”, aldus Maessen. “Wij maken drie categorieën aan, waarbij we met kleurcodes werken. Geel, oranje en rood naarmate de complexiteit van schade groter is en de vereisten om te mogen repareren steviger. Onder complexe schades verstaan wij: schades die grote invloed hebben op het functioneren van de auto zelf, bijvoorbeeld de structuur en veiligheid. Cosmetische schades zijn schades aan de buitenkant.” Bij de focus op techniek hoort ook een goede samenwerking met de producenten van de auto's, zegt Maessen. “De RAI Vereniging is een belangrijke partij voor ons, omdat de technische informatie en reparatievoorschriften immers bij de importeurs vandaan komen. Op ondernemersniveau betekent het dat lokaal of regionaal samenwerken met dealers en andere autobedrijven en herstellers belangrijk is.”

‘Wij leggen de focus nu op de techniek.’

Het ‘one size fits all’-model wordt losgelaten – want uiteindelijk bleek niemand het product als een jas te passen. “Sommige ketens vonden dat bepaalde diensten concurreerden met hun propositie en aan de andere kant zijn er individuele bedrijven die betaalden voor diensten die ze niet afnamen. Daarom hebben we gekozen voor een menu waaruit bedrijven kunnen kiezen.”

Concreet betekent dit dat er een basispakket komt, waarbij de Focwa de belofte doet dat de leden hiervoor binnen drie jaar 15 procent minder gaan betalen dan voor het huidige pakket. Daarnaast worden er diverse modules aangeboden, bijvoorbeeld voor marketingondersteuning, een technische database, backofficeondersteuning en overname- of fusiebegeleiding. In het basispakket zitten zaken als de lobby, een branchemonitor, de kwaliteitsnorm, een geschillencommissie, juridisch advies en het nieuwe Focwa Automotive Garantiefonds, dat op 1 januari is gestart. Bestuurlijk wordt het model ook vereenvoudigd.

“Het organigram zag er ingewikkeld uit. Hoofdbesturen, deelbesturen, sectiebesturen – knappe jongen die wist hoe het precies in elkaar zat. We gaan nu naar een kleiner en daarmee flexibeler bestuur, met zeven in plaats van 55 leden”, vertelt Maessen.

Nieuwe standard

Een ander pijndossier, Hiqure, is wat Maessen betreft ook afgesloten. “Wij blijven Hiqure faciliteren voor de bedrijven die erin hebben geïnvesteerd. Maar uiteindelijk moet er één heldere, door stakeholders gedragen standaard komen, met extern toezicht en sanctionering. Deze nieuwe Focwa-standaard moet op activiteitenniveau worden ingericht, zodat bedrijven niet verplicht worden te investeren in zaken die ze niet gebruiken.” Alle leden moeten in 2017 aan de nieuwe standaard voldoen. “Die eisen zullen iets zwaarder zijn dan de huidige Eurogarant-norm en meer uitgaan van differentiatie van het aanbod, specialisatie en goede borging”, aldus Maessen. Het verbeteren van de kwaliteit van zowel de leden als de eigen dienstverlening is gekoppeld aan de standaard, maar ook in de marktgegevens die worden geleverd. Hier is nog een flinke slag te maken, weet Maessen. “We hebben betere brancheinformatie nodig om te kunnen benchmarken. Zo kunnen wij onze leden van beter advies voorzien. Ook in de lobby zijn goede cijfers onontbeerlijk.” Daarnaast wil Focwa weer meer momenten creëren waarbij de leden elkaar ontmoeten, zoals ondernemerscafés, masterclasses en studiereizen naar bijvoorbeeld autofabrikanten. Voor herstellers vraagt de veranderende markt om het maken van keuzes. “Je moet het herstel kunnen aanpassen aan het uitgavepatroon van je klant. Wij zeggen als Focwa niet dat je alleen gebruik kunt maken van merkoriginele onderdelen. Wij zijn geen voorstander van het gebruik van matching quality delen, maar als de klant het per se wil, kan het een optie zijn. De consument ziet nog niet het verband tussen kwaliteit van geleverd product en de premie van de verzekering. Ze begrijpen wel dat je bij een budgetpolis geen Ferrari als vervangend vervoer meekrijgt. Toch is meer inzicht geven nodig. Daarbij moeten wij als Focwa-bedrijven wel instaan voor de kwaliteit: daar mogen en kunnen we geen concessies aan doen. Volgend jaar zullen we dit in onze communicatie ook als boodschap uitdragen: Focwa-leden staan voor veiligheid, vakmanschap en innovatie.”

Boefjes

Aan de gevoerde processen in het afgelopen jaar, onder andere tegen voormalig secretaris Karel Bukholczer en de Stichting Garantiefonds en diens bestuur, wil Maessen niet te veel woorden vuil maken. “Er zitten nette mensen tussen waarvan ik me afvraag hoe die het zover hebben laten komen. Maar ook – tussen aanhalingstekens – boefjes. Bukholczer heeft aantoonbaar de branchevereniging schade berokkend. Dat hij een dag na zijn ontslag werd aangesteld als directeur van de Stichting Focwa Garantiefonds, was een klap in het gezicht van onze leden. Ik verwacht dat we dit allemaal snel achter ons kunnen laten. Er ligt nu een blauwdruk voor een nieuwe Focwa, waarmee we vijftien jaar van rumoer achter ons kunnen laten.”

‘Wij zijn geen voorstander van matching quality.’