Analyse | Universele autobedrijven op achterstand door gesneuvelde dongelprojecten
Terwijl autofabrikanten met verschillende connected car concepten komen, waarbij de auto via een app is verbonden met berijder, dealer en fabrikant, blijft het aan de kant van de universelen angstvallig stil. Opvallend, omdat er al enige tijd wordt gewerkt aan dongels die hetzelfde kunnen als wat de dealer via de boordcomputer kan: contact leggen met de auto en zijn berijder. Om zo de customer experience ook in aftersales te kunnen vergroten en het klantcontact te kunnen verstevigen.
Aantrekkelijk
Fabrikanten als Mercedes, Volvo en Volkswagen zetten momenteel vol in op telematicatoepassingen, maar de initiatieven in het universele kanaal komen niet van de grond. Zo staat het dongelproject van Fource inmiddels in de ijskast, vertelt Tjep Fennema, salesdirector bij Fource. “Heel veel consumenten hebben bij de gedachte van informatie delen een big brother-gevoel: ze willen geen dongel. Ook autobedrijven bleken sceptisch te zijn. De consument wil het nog niet en omarmt het idee niet om op allerlei manieren gevolgd te worden, terwijl de garage onvoldoende inziet dat deze manier van connectie met de klant belangrijk is. De autofabrikant heeft dus een voorsprong en geeft met ingebouwde telematica vanaf het begin opties die voor de klanten heel aantrekkelijk kunnen zijn”, aldus Fennema.
De consument wil niet op allerlei manieren gevolgd worden
Gisteren stuurde dus ook Bosch Car Service een brief aan de klanten-met-een-dongel dat dit project wordt gestaakt. Bosch – dat als leverancier van de OEM’s ook ‘aan de andere kant’ met connectivitytoepassingen bezig is – lanceerde vorig jaar Car Connect, een telematicaconcept met een app en dongel om door hun geleverde auto’s een online leven te geven. “Deze oplossing hebben we echter niet doorgezet. We willen op een paar punten de ontwikkelingen afwachten. Technologie is niet het struikelblok. Heetste hangijzer waar wij als aftermarket iets mee moeten, is de wetgeving”, zegt Gerwin Vegter, hoofd van de projectdivisie Digital Ecosystems, die verantwoordelijk is voor de digitaliseringsprojecten van Bosch Automotive Aftermarket. “Voordat iedereen zijn eigen oplossing gaat verzinnen, moet je je eerst afvragen waar de consument of de fleetowner het meest mee is gebaat. Een race om de OBD-poort is op dit moment zinloos, wetende dat daar andere oplossingen voor gaan komen. Waar het uiteindelijk om gaat is dat consumenten zelf mogen bepalen waar de voertuigdata naar toe gaat. Dit heeft wat mij betreft de grootste invloed op de veranderingen in de customer journey”, zegt Vegter.
Argwaan
Dat is op zich een ironisch gegeven: de universele aftermarket lobbyt via tal van belangenclubs om vrije toegang tot data om in de concurrentiestrijd niet op achterstand te worden gezet met het merkkanaal. Het gaat hierbij weliswaar vooral om technische informatie, maar uiteindelijk gaat het er natuurlijk om dat er zoveel mogelijk data aan elkaar kan worden geknoopt om die consument de zo gewenste ultieme ‘customer experience’ te bieden. Branchepartijen in de aftermarket spreken dus van een gebrekkige interesse. Of zelfs van argwaan bij consumenten wat betreft het beschikbaar stellen van data. Fabrikanten hebben hier natuurlijk het voordeel dat de telematicatoepassingen verwerkt zijn in de auto zelf – en dan ligt het minder aan de oppervlakte dan wanneer er achteraf een dongel wordt ingebouwd en de consument zich wellicht bewuster is van het feit dat er data wordt verzonden en ontvangen.Niet alleen binnen de autobranche zelf vindt er een strijd om data plaats; er wordt ook gevreesd voor ‘branchekapers’.
Ondertussen is de vraag hoe lang een dongelsysteem houdbaar is. Jaren geleden al besloot Delphi – dat destijds in Nederland samenwerkte met de ANWB – om te stoppen met het leveren van dongels. De reden: het bedrijf verwachtte dat de ontwikkelingen in connected car technologie zo snel zouden gaan, de ontwikkelingskosten niet terugverdiend zouden kunnen worden. Tegen de tijd dat de consumenten gewend zijn aan dongels, hebben de meeste auto’s al geïntegreerde telematicatoepassingen, was de verwachting. Andere leveranciers lijken nu dus uiteindelijk op hetzelfde spoor terecht te komen.
De slagkracht van het universele kanaal is op dit terrein te klein
Ook het dongelproject Texa Care voor gebruik op de universele markt is met stille trom gestopt, bevestigt Bart Kamps, directeur van importeur Explora. “Texa is zo slim geweest om een deal te sluiten met Volkswagen, voor oudere auto’s van dat merk. Maar verder zie je dat dit soort telematicaprojecten op de universele markt niet van de grond komen. Consumenten willen niet worden gevolgd. Autofabrikanten hebben hier een voorsprong, zij hoeven niet achteraf te vragen om een dongel te plaatsen; het systeem zit al in de auto. De slagkracht van de universele aftermarket is op dit gebied gewoon te klein.”
Tijd nodig
Er zijn wel markten waar de telematicaplug wél enig succes lijkt te hebben, zij het met de nodige aanloopproblemen: bijvoorbeeld de verzekeringsmarkt, waarbij de verzekerde op basis van rijgedrag korting kan krijgen. Een directe beloning dus voor het afgeven van data. En ook de lease- en fleetmarkt kent vele aanbieders. En voor ook traditionele aftermarketspelers lijkt deze markt lucratiever.
Zo is het dongelproject van GroupAuto nog alive and kicking, aldus directeur Freek Blekxtoon. “Sterker, het loopt op dit moment goed, hoewel ik moet toegeven dat het langer duurde dan verwacht. Ik denk dat het voordeel is dat wij ons op de zakelijke markt richten. Fleetowners hebben graag grip op de kosten van het autogebruik, maar ook onderhoud en reparatie. Een dongel zelf is in principe een leeg kastje, het gaat uiteindelijk om de informatie die je verzendt en ontvangt, en op welke manier. Wij wagen ons voorlopig nog niet op de consumentenmarkt. We houden andere leveranciers goed in de gaten en zien dat die markt op dit moment nog niet staat te springen. Het begrip connected car is over de gehele linie gewoon nog niet ingeburgerd. Het is een beetje zoals in 1998, toen mensen zeiden geen heil te zien in een smartphone. Soms heeft een ontwikkeling tijd nodig.”
