‘je leert door met je kop tegen de muur te lopen’
Was het voorbestemd dat de dochter haar vader zou opvolgen?
Hein: “Ik heb jarenlang geprobeerd om Marissa op andere gedachten te brengen. Ik vond dat ze qua studie een bredere basis zou moeten pakken. Daarbij heeft ons familiebedrijf nu toch een bepaald formaat en wil je je kind met zoveel verantwoordelijkheid opzadelen? Het is anders dan een kantoorbaantje. Of ik daar anders over had gedacht bij een zoon? Nee. Want uiteindelijk maakt iedereen zijn eigen keuze en Marissa wilde dit van kinds af aan. Ik begrijp dat, ze heeft het niet van een vreemde.” Marissa: “Ik denk dat mijn vader gewoon niet wilde dat het familiebedrijf voortzetten een soort verplichting zou lijken. Maar het leek mij altijd al leuk. Dus werd het toch de IVA , daarna naar Northwood University in Amerika en aansluitend de Nyenrode Business Universiteit. Uiteraard komt er bij het directeurschap van deze zaak nogal wat kijken en toen ik jonger was wist ik nog niet exact wat dat inhield. Maar al doende leert men en ik werk hier met enorm veel plezier.”
Hein: Van mij mag Marissa het op haar eigen manier doen.
Was u altijd al gek op auto’s?
Marissa: “Ja. Mijn twee zussen Christianne en Laurella en ik waren niet van de poppen; we speelden met autootjes en racebanen. In het weekend waren we ook al veel op de zaak. Toen we oud genoeg waren, beantwoordden we de telefoon en deden allerlei klusjes. Mijn zussen hadden minder specifiek iets met auto’s, maar ik vond die toen al leuk. Als mijn vader er vroeger aan de keukentafel over vertelde hing ik aan zijn lippen. De autowereld, de bijbehorende klanten en de charme van een familiebedrijf trok me en ik heb de combinatie met het ondernemerschap altijd geambieerd. Ik zit dus helemaal op mijn plek.”
Hoe was het voor u op de IVA?
Marissa: “Wat ik er leuk aan vind is dat het voor tachtig procent een ‘gewone’ Hbo-opleiding is, terwijl de andere twintig procent het branchespecifiek maakt. Ik vond de mix van commercie en techniek leuk. Ja, ook de praktijklessen in overall. Niet dat ik zo snel zal sleutelen hoor, maar het is leuk dat ik er iets van heb meegekregen.”
Van de 820 IVA -leerlingen in jouw schooltijd waren er slechts 17 meiden. Hoe vond je dat?
Marissa: “Prima hoor. Ik kan goed met mannen omgaan. Ze zijn vaak wat makkelijker in de omgang en communiceren directer. Op de zaak kunnen klanten die ons bedrijf niet kennen me soms niet plaatsen, of verwachten traditioneel een mannelijke medewerker die hen over de auto’s vertelt. Laatst was er weer eens zo’n lachwekkende situatie. Deze meneer wilde per se door een mannelijke verkoper geholpen worden in plaats van mij. Hij wilde graag een kop koffie van me, verder kon ik hem niet helpen want hij wilde op de mannelijke verkoper wachten. Geen probleem. Op een gegeven moment zat hij op het scherpst van de snede te onderhandelen met een van onze verkopers. Die tegen hem zei: ‘Ik roep onze directeur er even bij, dan kan die beslissen.’Waarop ik binnenstapte. De verbaasde reactie en de blik van die klant vind ik dan erg grappig.”
Waarin verschillen jullie van elkaar op managementgebied?
Hein: “Als een jong mens van school komt dan is ervaring het enige dat ontbreekt. En ervaring is uiteindelijk een soort onderbuikgevoel, gelardeerd met gezond verstand en praktijkkennis. In het begin heb ik wel eens tegen Marissa gezegd: ‘Ik zou dat anders aanpakken.’ Waarover dat ging? Van alles: personeelsbeleid, contacten met importeurs en klanten, een transactieinsteek. De praktijk wijst dan uit dat iedereen het wiel toch opnieuw wil uitvinden. Van mij mag Marissa het op haar manier doen. Maar in negen van de tien gevallen gebeurt dan wat ik had voorspeld. Je leert door met je kop tegen de muur te lopen.”
De van Laarhovens in ’t kort
Marissa
Geboortedatum: 24-07-1979 / Geboorteplaats: Eindhoven / Woonplaats: Eindhoven / Opleiding: IVA, Northwood MI USA, BMW Business School München, Nyenrode / Carrière: Startte na haar opleiding in verschillende bedrijven van Van Laarhoven Holding / Burgerlijke staat: ongehuwd / Kinderen: geen / Hobby’s: motorcrossen.
Hein
Geboortedatum: 3-1-1946 / Geboorteplaats: Eindhoven / Woonplaats: Waalre / Opleiding: HBS 4 klassen / Carrière: nam ruim 50 jaar geleden het toenmalige Wolseley en Riley-dealerschap van zijn vader over en bouwde het uit tot het huidige Van Laarhoven Holding / Getrouwd met: Mimi / Kinderen: Marissa, en de tweelingdochters Christianne en Laurella / Hobby’s: kunst, handelen in onroerend goed, motorcrossen, jagen.
Marissa: “We verschillen zelden van mening omdat we dezelfde doelen nastreven. We nemen beslissingen voor de lange termijn en aandacht voor de klant staat voorop. De manier waarop we dat doel bereiken verschilt soms, maar dat is niet erg. We zijn tenslotte twee verschillende mensen, dus dat is gezond en normaal. Onze basis is goed, daarom bestaat dit bedrijf ook al 85 jaar.”
Jullie scoorden anderhalf jaar geleden het exclusieve importeurschap van Rolls Royce. Wat is het geheim van jullie succes?
Hein: “Details zijn enorm belangrijk. De meeste autobedrijven zijn vooral met de grote lijnen bezig en verliezen de kleine dingen – die uiteindelijk het verschil maken – volstrekt uit het oog. Daarnaast hebben wij jaren geleden al keuzes gemaakt qua merkportfolio. We hebben op tijd een volumemerk als Rover – wat toen een verzamelnaam was voor de kleinere producten van British Leyland – afgestoten om met Jaguar en Land Rover door te gaan. Simpelweg omdat je volumemerken en special cars niet op dezelfde manier kunt vermarkten.” Marissa: “Het geheim van het succes zit ‘m ook vooral in hoe je met klanten omgaat. En daarvoor bestaat geen recept. Dat is per klant, per auto en per moment anders.”
Marissa: De basis is goed, daarom bestaan we al 85 jaar.
De mensen die hier werken maken of breken het bedrijf?
Marissa: “Zeker. De mensen die hier werken zijn gedreven, hebben hart voor de zaak, zijn professioneel en snappen wat wij bedoelen met het opbouwen van een band met onze klanten.” Hein: “We maken het persoonlijk. Bij ons is een verkoper vooral een relatiebeheerder. Heeft een klant problemen, dan ontzorgt onze medewerker van A tot Z. Het is heel tegenstrijdig wat er in de maatschappij gebeurt. Aan de ene kant is klanttevredenheid enorm belangrijk, aan de andere kant wordt de consument als onbelangrijk weggezet. Men zegt dat klanten niet meer zo graag naar een dealer gaan, maar liever met een muisklik een auto kopen. Ik denk dat de klant het ondanks alles fijn vindt als hij herkend en erkend wordt. Gezien wordt als een gewaardeerde relatie, of hij nu een Mini of een Ghost koopt. Mensen die bij ons werken, snappen dat het gaat om individuele aanpak: service, je afspraken nakomen. Dat lijkt normaal, maar dat is het niet.”
Over Cito Motors
Van Laarhoven Holding bestaat uit het importeurschap van Aston Martin en onder automobielbedrijf Cito de dealerschappen van Land Rover en Jaguar voor Eindhoven en omstreken. Sinds het voorjaar van 2012 is het ook de enige dealer en importeur van Rolls Royce in Nederland. Verder bestaat de groep nog uit negen BMW- en Mini dealerschappen in Zuid-Nederland en het Autoschadebedrijf Groeneveld, dat een van de slechts drie erkende Aston Martin schadereparateurs is in Europa. De dagelijkse leiding van Cito en Cito Motors is in handen van Marissa van Laarhoven. Er werken in totaal 35 mensen.
Ik hoorde dat jullie op zondag samen motorcrossen. Vertel?
Marissa: “Als het niet vriest of regent gaan we met een groepje het bos in op onze KTM’s en dan gaat het gas erop. Waarbij de regel is dat ik niet mag inhalen.” (lacht). Mijn ouders verboden mij vroeger om mijn motorrijbewijs te halen, maar zoiets zeggen is natuurlijk niet handig als je vader zelf een enthousiast motorfan is. Dus nam ik stiekem lessen en haalde gewoon dat rijbewijs. Toen ik dat heel trots aan ze liet zien, kregen ze bijna een hartverzakking. Nadat Pa was bekomen, zei hij: ‘Als je dit dan toch zo nodig wilt doen, zal ik je op zondag wel de fijne kneepjes leren’. Dat heb ik een paar keer gedaan en ik vond het zo leuk dat samen rijden vaste prik is geworden.”
Hein: “Het is leuk tijdverdrijf en bovendien goed voor de conditie. We rijden bij mij achter het bos in en offroaden dan over openbare zandpaden. Wel met beleid hoor, want als motorrijder in het bos heb je al zo’n negatief imago. We houden rekening met andere mensen. Komen we bijvoorbeeld ruiters tegen, dan stoppen we en zetten de motoren uit.”
