Dealers zouden naast verkoopmarketing véél meer aandacht moeten besteden aan de marketing van aftersales. Er is nu een trend gaande dat de klantcontacten aan callcenters wordt uitbesteed. Maar als de service-followupsystemen (sfu) van een bedrijf op orde zijn en de medewerkers belast met klantencontacten tijd krijgen om op de juiste manier hun werk te doen, kan dit contact het beste in eigen beheer.

Als de receptie zelf bezig blijft met alle klantencontacten, kan men ook adequaat reageren op opmerkingen of klachten van de klant. Voor derden is dit vrijwel onmogelijk. Via een goed opgezet sfu-systeem wordt de klant continu geïnformeerd over bezoek aan de werkplaats, vanaf de apk tot de afloop van de garantie. Op die manier is de werkplaats beter vol te plannen, op een efficiënte manier.

Verkoopkantoor van de werkplaats
De receptie is dus véél meer dan een planningunit. De receptionisten zijn het voorportaal voor klantenbehoud en tevredenheid met merk én bedrijf. Daarom is het bij teruglopende bedrijfsrendementen zoals in deze tijden, beter met hetzelfde aantal mensen méér te doen dan minder met een kleinere bezetting. Een groeiend klantenbestand, dáár gaat het om. De receptie moet uitgroeien tot het verkoopkantoor van de werkplaats.

Meer klanten, meer omzet
De oplossing om de winstbijdrage van de werkplaats duurzaam te verbeteren, is het vergroten van het klantenbestand plus uitbreiding van het producten- en dienstenpakket. Mits hetgeen wordt aangeboden nuttig is voor de autobezitter. In het verleden heeft de branche een minder goede naam gekregen omdat onnodig, maar ‘zekerheidshalve’ bij een beurt allerlei niet-noodzakelijke bijproducten werden verkocht.

De apk
In de marketing van aftersales moet de apk een prominente plaats krijgen, omdat deze keuring dé toegang is tot een werkplaatsopdracht. Een goed uitgedachte aanpak is vereist, want autobezitters krijgen immers diverse apk-uitnodigingen van bedrijven en ketens. Op de showroomruit in grote letters ‘APK voor alle merken’ kalken, zoals je vaak ziet, is niet de manier en onprofessioneel. Als je andere merkrijders als klant wil krijgen, is een ander businessmodel nodig, waaruit duidelijk blijkt dat de consument ook met een ander merk bij de dealer terecht kan. Alleen een mededeling op de ruit is onvoldoende.

Vergroot het marktaandeel
Naast de focus op de apk is het ook zaak om marktaandeel terug te winnen in de banden- en onderhoudsmarkt. Ook hier geldt dat de marketingaanpak onderdeel moet zijn van een strategie. Autobezitters plompverloren bellen om bijvoorbeeld winterbanden te slijten, wekt veel irritatie en zet de branche in een kwaad daglicht. Natuurlijk, reclame maken is nodig, maar op een goed geregisseerde manier. Naast social media kunnen huis-en-huismedia worden ingezet; niet in een pakket met tig folders, maar door gerichte verspreiding. Dan kan het nabellen, als follow-up, wel lonend zijn.

Dealers hoeven niet de grote verliezers op de onderhoudsmarkt te zijn, als ze begrijpen waar autobezitters behoefte aan hebben en hier naar handelen.

Ab Timmerman is directeur van Timmerman & Partners.

Podium is een rubriek van Automotive waarin branchekenners hun visie op de markt kunnen geven. Ook een bijdrage leveren*? Mail dan de redactie.

*Het staat iedereen vrij om een bijdrage in te sturen. De redactie behoudt zich het recht voor om publicaties te weigeren of te redigeren. Inzendingen die puur commercieel van aard zijn worden in deze rubriek niet geplaatst. Maximum woordlengte: 600 woorden.

Dealers zouden naast verkoopmarketing véél meer aandacht moeten besteden aan de marketing van aftersales. Er is nu een trend gaande dat de klantcontacten aan callcenters wordt uitbesteed. Maar als de service-followupsystemen (sfu) van een bedrijf op orde zijn en de medewerkers belast met klantencontacten tijd krijgen om op de juiste manier hun werk te doen, kan dit contact het beste in eigen beheer.

Als de receptie zelf bezig blijft met alle klantencontacten, kan men ook adequaat reageren op opmerkingen of klachten van de klant. Voor derden is dit vrijwel onmogelijk. Via een goed opgezet sfu-systeem wordt de klant continu geïnformeerd over bezoek aan de werkplaats, vanaf de apk tot de afloop van de garantie. Op die manier is de werkplaats beter vol te plannen, op een efficiënte manier.

Verkoopkantoor van de werkplaats
De receptie is dus véél meer dan een planningunit. De receptionisten zijn het voorportaal voor klantenbehoud en tevredenheid met merk én bedrijf. Daarom is het bij teruglopende bedrijfsrendementen zoals in deze tijden, beter met hetzelfde aantal mensen méér te doen dan minder met een kleinere bezetting. Een groeiend klantenbestand, dáár gaat het om. De receptie moet uitgroeien tot het verkoopkantoor van de werkplaats.

Meer klanten, meer omzet
De oplossing om de winstbijdrage van de werkplaats duurzaam te verbeteren, is het vergroten van het klantenbestand plus uitbreiding van het producten- en dienstenpakket. Mits hetgeen wordt aangeboden nuttig is voor de autobezitter. In het verleden heeft de branche een minder goede naam gekregen omdat onnodig, maar ‘zekerheidshalve’ bij een beurt allerlei niet-noodzakelijke bijproducten werden verkocht.

De apk
In de marketing van aftersales moet de apk een prominente plaats krijgen, omdat deze keuring dé toegang is tot een werkplaatsopdracht. Een goed uitgedachte aanpak is vereist, want autobezitters krijgen immers diverse apk-uitnodigingen van bedrijven en ketens. Op de showroomruit in grote letters ‘APK voor alle merken’ kalken, zoals je vaak ziet, is niet de manier en onprofessioneel. Als je andere merkrijders als klant wil krijgen, is een ander businessmodel nodig, waaruit duidelijk blijkt dat de consument ook met een ander merk bij de dealer terecht kan. Alleen een mededeling op de ruit is onvoldoende.

Vergroot het marktaandeel
Naast de focus op de apk is het ook zaak om marktaandeel terug te winnen in de banden- en onderhoudsmarkt. Ook hier geldt dat de marketingaanpak onderdeel moet zijn van een strategie. Autobezitters plompverloren bellen om bijvoorbeeld winterbanden te slijten, wekt veel irritatie en zet de branche in een kwaad daglicht. Natuurlijk, reclame maken is nodig, maar op een goed geregisseerde manier. Naast social media kunnen huis-en-huismedia worden ingezet; niet in een pakket met tig folders, maar door gerichte verspreiding. Dan kan het nabellen, als follow-up, wel lonend zijn.

Dealers hoeven niet de grote verliezers op de onderhoudsmarkt te zijn, als ze begrijpen waar autobezitters behoefte aan hebben en hier naar handelen.

Ab Timmerman is directeur van Timmerman & Partners.

Podium is een rubriek van Automotive waarin branchekenners hun visie op de markt kunnen geven. Ook een bijdrage leveren*? Mail dan de redactie.

*Het staat iedereen vrij om een bijdrage in te sturen. De redactie behoudt zich het recht voor om publicaties te weigeren of te redigeren. Inzendingen die puur commercieel van aard zijn worden in deze rubriek niet geplaatst. Maximum woordlengte: 600 woorden.