Terug van de doorgeslagen weg

“Je kunt achteraf toch stellen dat ik gelijk heb gekregen met mijn waarschuwing dat de ketens medeschuldig zijn aan de marge-erosie”, zegt de inmiddels gepensioneerde Jan Koolen, Focwa-secretaris van 1986-2008. Hij werkte onder andere met Wiebe Posthuma, volgens veel leden nog altijd de beste voorzitter die de Focwa heeft gehad. Koolen kijkt met veel plezier terug op die tijd. “Hoewel we in die laatste paar jaar door een interne strijd tussen de secties over de machtsposities meer intern dan extern waren gericht. Dat vond ik erg jammer. Inderdaad, Focwa is sindsdien niet meer in een rustig vaarwater geweest. Ik kan geen commentaar geven op bestuurlijke zaken, maar de veranderingen in de branche spelen daarin natuurlijk ook een grote rol. Focwa was een grote vereniging, maar heeft niet op tijd de bakens verzet. Het doet me pijn te zien dat de branchevereniging zo ver is afgedwaald en ik hoop maar dat ze nu weer op het juiste spoor zit.” Volgens Koolen ontwikkelde Focwa in die tijd met de markt mee. “We hebben met de Foc-, foc-, Focwa-campagne gezorgd voor een hoge naamsbekendheid voor de schadebranche. Ook het dossier van vervangend vervoer staat me nog bij: we hadden met onder meer Budget en Leaseplan goede afspraken gemaakt over de prijzen voor vervangend vervoer, dat de verzekeraars immers gratis aan hun klanten aanboden. Maar uiteindelijk betalen de herstellers daarvoor. Het was dus een goede zaak om de vraag naar vervangend vervoer te bundelen.”In onze kennisbank vindt u alle cijfers en trends over de schadebranche.

‘Er is sprake geweest van een revolutie.’

Revolutie

“Er is sprake geweest van een revolutie”, zegt Robert Klinkert, die op het moment dat schadesturing – gezien als de belangrijkste oorzaak voor de huidige lage marges – doorbrak, werkzaam was bij Leaseplan als operationeel directeur. “Schadesturing is vanuit rting te kunnen bedingen op basis van het te sturen schadevolume. Je kunt de oprichting van schadeketen Care door Riva (toen moedermaatschappij van Athlon, red) begin jaren ’90 zien als het startpunt”, aldus Klinkert. Daarna ging het hard met de ketenvorming in de Nederlandse markt, zegt hij. “Het ontstaan van Schadenet en ABS Autoherstel was een antwoord van universele schadebedrijven op de lancering van Care Schadeservice en de toenemende vraag bij zakelijke opdrachtgevers naar 1 aanspreekpunt voor de schadesturing binnen een netwerk en het kunnen maken van volumeafspraken. Daarvoor had je vooral ondersteunende samenwerkingsverbanden, zoals Acoat Selected van Akzo Nobel en van Metalak.” Vanuit meerdere van deze groepen ontstonden uiteindelijk de huidige schadeketens, waarvan Schadenet onder leiding van Leontine Sitters (toen werkzaam bij Metalak) de eerste was. Daarna volgende ASN en ABS, dat ontstond uit het Acoat Selected-netwerk. Victor Herfs was een van de eerste directeuren van ABS. Dat de ketens verantwoordelijk zijn voor de vergaande prijsdruk, zoals in de beginjaren veel geciteerd in Automotive, bestrijdt de voormalig ABS-directeur, die tegenwoordig een customer care center runt.

Hogere korting

“Ketenvorming was het antwoord van schadebedrijven op de druk van grote opdrachtgevers. Die wilden het liefst zakendoen met een klein aantal partijen in plaats van drieduizend. Je moest dus wel mee om een rol te blijven spelen. Maar de ketens zijn wel veranderd. Ik zat op het hoofdkantoor samen met een secretaresse. Ik was ook hoofd prullenbak, zeg maar. Tegenwoordig zijn de hoofdkantoren fors groter, en het gevaar is dat je dan het belang van de ondernemers uit het oog verliest: die zijn er niet om het hoofdkantoor draaiende te houden, het is precies andersom.” Hoe gespannen de situatie in de begintijd van de ketens was, blijkt wel uit het Nobilas-incident. Akzo Nobel richtte in 2003 Nobilas op, een bedrijf dat namens grote fleetowners de schaderegie voerde, inclusief sturing aan het eigen netwerk van herstelbedrijven. Akzo Nobel was met Sikkens hofleverancier van keten ABS – dat was ontstaan uit het Sikkens-netwerk Acoat. Johan van Klinken, destijds operationeel directeur van Leaseplan, noemde het tijdens het Focwa Congres van 2004 “onkies” dat Akzo Nobel op de klanten van Leaseplan aasde, en vaardigde een boycot af over ABS. Uiteindelijk werden, zo luiden de verhalen, de gemoederen gesust door Rijkman Groenink (ceo van ABN AMRO, destijds moedermaatschappij van Care) en Hans Weijers, de ceo van Akzo Nobel. Inmiddels had een aantal leden van ABS vanwege Nobilas afscheid genomen van de keten. Een van de initiators van deze splitsing, Alfred Möller, vertrok naar Schadenet. “Het was duidelijk dat opdrachtgevers not amused waren en wij zagen dat aankomen. Ik sta nog altijd achter deze keuze”, zegt Möller nu. Met de komst van de ketens en de strakkere sturingsprogramma’s van verzekeraars, werd de schademarkt steeds transparanter. De komst van Partsplan in 2005 door Achmea en Athlon – met voormalig Care-directeur Hugo Pietersz als ceo – vergrote deze transparantie: herstellers werden verplicht via dit onderdelenplatform te bestellen. Schadegarant koos een andere route, waarbij er een deel van de marge op onderdelen werd afgestaan. En dat ging ten koste van de op dat moment hoge marges op bijvoorbeeld onderdelen. “Het gebrek aan transparantie was voor Leaseplan al in 2000 aanleiding om in samenwerking met Opeldealer Nefkens in Amersfoort een eigen schadeherstelbedrijf, Koetswerk, op te zetten in Maarssen”, vertelt Klinkert. “Zo kregen we inzicht in het verdienmodel van herstelbedrijven. Voordat ik in 1985 bij Leaseplan ging werken, had ik nog nooit een schadebedrijf van binnen gezien. Tijdens een kennismakingsrondje door de schademarkt werd ik er door twee schadeherstellers op geattendeerd dat concurrerende leasemaatschappijen een hogere korting bedongen dan wij, hoewel wij veel meer schadeherstelomzet genereerden; wij vroegen 10 procent korting terwijl de anderen op 15 procent zaten. Toen hebben we ook een hogere korting gevraagd. Inmiddels is de markt echter volledig doorgeslagen.” Klinkert kan het weten, want hij is sinds 2008 actief als adviseur in de schadebranche. Vanuit zijn eigen adviesbureau, Rolin Automotive Support, heeft hij een performance scan voor schadebedrijven ontwikkeld. 

‘We bieden een diner van Ron Blaauw aan voor de prijs van een happy meal.’

Staren

Ook Möller ziet ketenvorming als de belangrijkste ontwikkelingvan de afgelopen twintig jaar. “Dat we inmiddels een diner van Ron Blaauw voor de prijs van een happy meal aanbieden, komt voornamelijk door de gretigheid waarmee schadeherstellers via ketens de zakelijke opdrachtgevers destijds binnen wilden halen. Ik realiseer mij dat wij ook aan dit systeem hebben meewerkt, maar het moet nu echt anders. We moeten terug naar een fatsoenlijke marge, willen we de gevraagde kwaliteit kunnen blijven leveren. Het probleem is dat het ondernemerschap nu goeddeels uit de markt is verdwenen, hier zijn managers voor in de plaats gekomen. Die zijn veel beter in het beheren van processen. Maar van de loonkosten gaat inmiddels wel 32 procent op aan mensen die naar een pc zitten te staren.” Hoe groot de revolutie van de afgelopen twintig jaar ook was, de laatste jaren is er een kentering zichtbaar in de invloed van ketens op de gestuurde schadestroom. Een teken aan de wand is dat Achmea enkele jaren geleden nog het netwerk opdeelde in een eerste ring met daarin enkele schadeketens, en daar twee jaar geleden weer van terugkwam om juist dealers een voorkeurspositie in het netwerk te geven. De stap van Achmea wekt bij Koolen en Klinkert geen verbazing. “Ik heb in mijn Focwa-tijd al voorspeld dat het merkkanaal weer de regie over het schadeproces naar zich toe zou trekken en dat we als branchevereniging, maar zeker ook de leden zelf, dus dichter op die markt moesten gaan zitten. Helaas zijn we in de afgelopen jaren alleen maar verder verwijderd geraakt van de fabrikanten. Logisch dus dat Bovag inzet op een eigen schadetak. De toekomst is aan de dealergelieerde schadehersteller.” 

Aansprakelijkheid

Dat de ‘macht’ in de keten weer terugkomt bij de autofabrikant, heeft volgens Klinkert alles te maken met de toenemende technische complexiteit van auto’s. “Deze ontwikkeling zorgt voor minder, maar kwalitatief veeleisender werk en dat leidt uiteindelijk tot een drastische sanering van de schadeherstelbranche. Zakelijke opdrachtgevers zullen vooral sturen naar merkerkende herstelbedrijven, om de kwaliteit van herstel te waarborgen en aansprakelijkheidsissues te vermijden. Voor fabrikanten is het belangrijk om de regie terug te krijgen om product of ketenaansprakelijkheid en imagoschade van het merk als gevolg van onjuist schadeherstel te voorkomen.” Gevolg hiervan is dat schadeherstelbedrijven meer gebaat zijn bij een goede relatie met importeur en dealer dan met een keten, althans waar het gaat om het binnenhalen van gestuurd schadewerk. “De dealer kiest een schadebedrijf, dat wordt door de importeur geaudit en gecertificeerd”, denkt Klinkert. “Bestaande franchiseketens moeten op zoek naar een andere toegevoegde waarde. In de komende jaren neemt het aantal ketens dan ook eerder af dan toe.” Möller ziet die ontwikkeling ook, maar plaatst wel een kanttekening. “De verzekeraar heeft er ook belang bij om de regie te behouden. De autonoom rijdende auto en het veranderende risicovraagstuk zetten de wereld op zijn kop. Hoe dit zich gaat ontwikkelen en wat de rol van het universele schadeherstelbedrijf hierin gaat worden blijft koffiedik kijken. Maar het krachtenveld verandert wel. Wij zijn de afgelopen jaren partnerships aangegaan met opdrachtgevers en relevante stakeholders die bezig zijn de markt in 2025. Daar richten wij ons ook op.” //