→ 2013: … een klantcontactcenter inrichten

Jan van Roosmalen: “Een contactcenter is absoluut waardevol, maar er moet meer gebeuren dan de telefoon aannemen: ook de online klanten moeten via het kcc benaderd worden. Om contact met die klant te krijgen moet de website anders worden ingericht. Wij zijn nu zelf ook bezig om de callcenteractiviteiten te centraliseren in Tilburg.”

Mark van Zummeren: “Bedrijven met een callcenter maken meer omzet. Zo'n center neemt taken uit handen van de receptionist en die kan zich vervolgens volledig richten op de klant en zaken in het bedrijf zelf. Ik heb zelf geen callcenter, ik ben daar als singlepoint dealer te klein voor. Maar ik zie wel mogelijkheden: bijvoorbeeld door met andere dealers van hetzelfde merk gezamenlijk van een callcenter gebruik te maken.”

Theo Hoeke: “Het is een manier om efficiënt met kosten en klanten om te gaan en vooral geschikt voor dealerholdings. Ik ben van mening dat je altijd met je klanten bezig moet zijn. Of je dat nou vanuit een callcenter doet of van achter de balie.”

Een klant snapt ook dat een vijfsterrenhotel duurder is dan een driesterrenhotel.’

→ 2012: … een partnership aangaan met een leasemij

Jan van Roosmalen: “Van de auto's in de leeftijdscategorie tot 5 jaar oud die in onze werkplaats staan, is ongeveer 35 procent een leaseauto. De leasemaatschappij is dus een belangrijke klant, maar we zijn er niet afhankelijk van. Leasemaatschappijen sturen vaak op de laagste prijs, maar door continu de afspraken over SLA's (service level agreement, red) te evalueren en bij te sturen, kun je een goede relatie opbouwen.”

Mark van Zummeren: “Veel leasemaatschappijen kopen heel versnipperd in, op zoek naar de laagste prijs. Gelukkig werkt niet elke leasemaatschappij zo. Als je allesomvattende afspraken maakt over levering, onderhoud en garantie, zijn ze een waardevolle klant.”

Theo Hoeke: “Dat hangt ervan af welke merken je voert en hoe populair die in de lease zijn. Het is altijd een goede zet om met leasemaatschappijen om de tafel te gaan en een goede SLA af te sluiten. De oorlog ga je er echter niet mee winnen. De door de centrale levering blijft het vechten om de auto. Bovendien duwt de overheid ons de richting in van lage bijtellingsmerken en die moet je dan maar net voeren.”

→ 2011: … goedkoper zijn dan een universeel

Jan van Roosmalen: “Dealers kunnen op een onderhoudsbeurt prima in prijs mee met universelen. Gelukkig is er bij consumenten een verschuiving zichtbaar van reparatie naar preventief onderhoud en daarin lopen dealers voorop. Ik denk wel dat we de klant nog beter het belang van preventief onderhoud uit moeten leggen.”

Mark van Zummeren: “We moeten niet op uurloon willen concurreren met universelen en fitters, we moeten ons richten op ons merkspecialisme. Een goed gevoel creëren bij de klant door extra dienstverlening. Een klant snapt ook dat er voor een vijfsterrenhotel meer betaald moet worden dan voor een driesterrenhotel. Dat geldt in onze branche ook.”

Theo Hoeke: “Dealers hebben de kennis van nieuwe modellen als eerste, gebruiken originele onderdelen en repareren tegen een concurrerende prijs. Erkend reparateurs ook. Fitters hebben hun marketing goed op orde, daarin lopen dealers achter. Door beter te communiceren met onze klanten, krijgen we weer grip op de markt.”

→ 2010: … een scheiding tussen sales en aftersales

Jan van Roosmalen: “Het centraliseren van de verkoop en decentraliseren van de aftersales is op zich een prima businessmodel, maar geen oplossing voor het daadwerkelijke probleem: er zijn te veel autobedrijven in Nederland.”

Mark van Zummeren: “De klant is hier nog niet rijp voor. Daarnaast geldt dat er geen locaties dicht hoeven als de kosten van de salesvestigingen omlaag kunnen. Dat betekent dat vanuit de importeurs er minder druk op investeringen, voorraadverplichtingen en standaarden moet komen.”

Theo Hoeke: “Hoe meer er gescheiden wordt, hoe meer schakels in het proces, hoe groter de kans op misverstanden. Je moet de klant juist alles kunnen bieden vanuit één vestiging.”

→ 2009: … snijden in het dealernetwerk

Jan van Roosmalen: “Dat is de enige manier om de markt gezond te krijgen. Ik heb zelf ook vestigingen gesloten en daardoor helaas mensen moeten ontslaan. Maar als 70 procent van de dealers verlieslijdend is, dan is er in de branche iets fout. Goed overleg tussen importeur en dealer is essentieel bij het terugbrengen van het aantal salesvestigingen. Volvo is zo op een nette manier teruggegaan van 70 contractpartners in 2000 naar 30 nu.”

Mark van Zummeren: “Mijn inschatting is dat binnen nu en vijf jaar ongeveer 20 procent van de dealerbedrijven wegvalt. We vissen met te veel dealers in dezelfde vijver en het aantal vissen wordt kleiner.”

Theo Hoeke: “We staan aan de vooravond van een grote sanering. De koek wordt te klein om met het huidig aantal dealers te verdelen: de consumentenbehoefte naar auto's neemt af en de garantietermijnen en onderhoudsintervallen worden langer. Daar tegenover staan veel te hoge kosten en te zware standards die de importeur oplegt.”

‘Met leasemaatschappijen alleen ga je de oorlog niet winnen.’

→ 2013: … een klantcontactcenter inrichten

Jan van Roosmalen: “Een contactcenter is absoluut waardevol, maar er moet meer gebeuren dan de telefoon aannemen: ook de online klanten moeten via het kcc benaderd worden. Om contact met die klant te krijgen moet de website anders worden ingericht. Wij zijn nu zelf ook bezig om de callcenteractiviteiten te centraliseren in Tilburg.”

Mark van Zummeren: “Bedrijven met een callcenter maken meer omzet. Zo'n center neemt taken uit handen van de receptionist en die kan zich vervolgens volledig richten op de klant en zaken in het bedrijf zelf. Ik heb zelf geen callcenter, ik ben daar als singlepoint dealer te klein voor. Maar ik zie wel mogelijkheden: bijvoorbeeld door met andere dealers van hetzelfde merk gezamenlijk van een callcenter gebruik te maken.”

Theo Hoeke: “Het is een manier om efficiënt met kosten en klanten om te gaan en vooral geschikt voor dealerholdings. Ik ben van mening dat je altijd met je klanten bezig moet zijn. Of je dat nou vanuit een callcenter doet of van achter de balie.”

Een klant snapt ook dat een vijfsterrenhotel duurder is dan een driesterrenhotel.’

→ 2012: … een partnership aangaan met een leasemij

Jan van Roosmalen: “Van de auto's in de leeftijdscategorie tot 5 jaar oud die in onze werkplaats staan, is ongeveer 35 procent een leaseauto. De leasemaatschappij is dus een belangrijke klant, maar we zijn er niet afhankelijk van. Leasemaatschappijen sturen vaak op de laagste prijs, maar door continu de afspraken over SLA's (service level agreement, red) te evalueren en bij te sturen, kun je een goede relatie opbouwen.”

Mark van Zummeren: “Veel leasemaatschappijen kopen heel versnipperd in, op zoek naar de laagste prijs. Gelukkig werkt niet elke leasemaatschappij zo. Als je allesomvattende afspraken maakt over levering, onderhoud en garantie, zijn ze een waardevolle klant.”

Theo Hoeke: “Dat hangt ervan af welke merken je voert en hoe populair die in de lease zijn. Het is altijd een goede zet om met leasemaatschappijen om de tafel te gaan en een goede SLA af te sluiten. De oorlog ga je er echter niet mee winnen. De door de centrale levering blijft het vechten om de auto. Bovendien duwt de overheid ons de richting in van lage bijtellingsmerken en die moet je dan maar net voeren.”

→ 2011: … goedkoper zijn dan een universeel

Jan van Roosmalen: “Dealers kunnen op een onderhoudsbeurt prima in prijs mee met universelen. Gelukkig is er bij consumenten een verschuiving zichtbaar van reparatie naar preventief onderhoud en daarin lopen dealers voorop. Ik denk wel dat we de klant nog beter het belang van preventief onderhoud uit moeten leggen.”

Mark van Zummeren: “We moeten niet op uurloon willen concurreren met universelen en fitters, we moeten ons richten op ons merkspecialisme. Een goed gevoel creëren bij de klant door extra dienstverlening. Een klant snapt ook dat er voor een vijfsterrenhotel meer betaald moet worden dan voor een driesterrenhotel. Dat geldt in onze branche ook.”

Theo Hoeke: “Dealers hebben de kennis van nieuwe modellen als eerste, gebruiken originele onderdelen en repareren tegen een concurrerende prijs. Erkend reparateurs ook. Fitters hebben hun marketing goed op orde, daarin lopen dealers achter. Door beter te communiceren met onze klanten, krijgen we weer grip op de markt.”

→ 2010: … een scheiding tussen sales en aftersales

Jan van Roosmalen: “Het centraliseren van de verkoop en decentraliseren van de aftersales is op zich een prima businessmodel, maar geen oplossing voor het daadwerkelijke probleem: er zijn te veel autobedrijven in Nederland.”

Mark van Zummeren: “De klant is hier nog niet rijp voor. Daarnaast geldt dat er geen locaties dicht hoeven als de kosten van de salesvestigingen omlaag kunnen. Dat betekent dat vanuit de importeurs er minder druk op investeringen, voorraadverplichtingen en standaarden moet komen.”

Theo Hoeke: “Hoe meer er gescheiden wordt, hoe meer schakels in het proces, hoe groter de kans op misverstanden. Je moet de klant juist alles kunnen bieden vanuit één vestiging.”

→ 2009: … snijden in het dealernetwerk

Jan van Roosmalen: “Dat is de enige manier om de markt gezond te krijgen. Ik heb zelf ook vestigingen gesloten en daardoor helaas mensen moeten ontslaan. Maar als 70 procent van de dealers verlieslijdend is, dan is er in de branche iets fout. Goed overleg tussen importeur en dealer is essentieel bij het terugbrengen van het aantal salesvestigingen. Volvo is zo op een nette manier teruggegaan van 70 contractpartners in 2000 naar 30 nu.”

Mark van Zummeren: “Mijn inschatting is dat binnen nu en vijf jaar ongeveer 20 procent van de dealerbedrijven wegvalt. We vissen met te veel dealers in dezelfde vijver en het aantal vissen wordt kleiner.”

Theo Hoeke: “We staan aan de vooravond van een grote sanering. De koek wordt te klein om met het huidig aantal dealers te verdelen: de consumentenbehoefte naar auto's neemt af en de garantietermijnen en onderhoudsintervallen worden langer. Daar tegenover staan veel te hoge kosten en te zware standards die de importeur oplegt.”

‘Met leasemaatschappijen alleen ga je de oorlog niet winnen.’