Schoonhovens blik | Specialist aan het stuur
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) voerde op voorspraak van SP Kamerlid Alkaya en een aangenomen motie in de Tweede Kamer, een hernieuwde marktstudie uit naar de gedragingen van verzekeraars op de markt voor autoschadehersteldiensten. Een soortgelijk onderzoek was voor het laatst in 2009 uitgevoerd en enig lobbywerk leidde tot de nieuwe marktstudie.
De rol van de ACM kun je zien als een soort VAR, omdat de ACM ook tijdens het spel, het aanbieden van goederen en diensten aan consumenten, kan controleren of de spelers zich aan de spelregels houden. Het verschil met de VAR is dat je als ‘speler’ kunt vragen of de ACM een spelsituatie, een wedstrijd of zelfs een reeks van wedstrijden wil bekijken en een oordeel wil vellen of het spel volgens de spelregels wordt gespeeld en niemand wordt benadeeld.
De ACM is een soort VAR, die eigenlijk zegt ‘doorspelen’
Nu de ACM (wederom) heeft geconcludeerd dat verzekeraars de concurrentie op de markt voor autoschadehersteldiensten niet beperken en als ‘VAR’ dus eigenlijk zegt ‘doorspelen’, klinkt er vanaf het speelveld gejoel van enkele spelers. Op de lege tribunes is het logischerwijs stil, want de consument is niet bewust met dit vraagstuk bezig en gaat er vanuit dat zijn verzekeraar stuurt naar een bedrijf dat de schade goed repareert.
De groep notoire tegenstanders van sturing door verzekeraars schreeuwt moord en brand, roept dat de marktstudie niet vanuit mededingingsrecht had moeten plaatsvinden, maar vanuit consumentenrecht en dat sturing leidt tot levensgevaarlijke situaties. Dit laatste omdat reparaties volgens hen bewust of onbewust niet goed worden uitgevoerd omdat de tarieven te laag zijn. Gejuich van de spelers die belang hebben bij sturing door verzekeraars is niet hoorbaar. Zij kunnen zich vinden in de afgesproken werkwijzen en procedures en draaien omzet/marge met het werk dat zij voor de klanten van verzekeraars mogen doen.
De ACM constateert dat kleinere schadebedrijven moeite hebben om zich staande te houden, maar de ACM ziet als oorzaak veel meer de snelle technologische ontwikkeling bij auto’s en de reparatie daarvan, dan de gedragingen van verzekeraars.
Dichtgetimmerd Tesla-netwerk
Ik zie deze zaken, sturing en technologie, elkaar nu raken, want de eerste verzekeraars betalen schoorvoetend afwijkende tarieven aan bedrijven binnen hun netwerken die aantoonbaar beschikken over de juiste competenties, equipment en de complexere reparaties conform fabrieksvoorschriften repareren. Actieve sturing/verwijzing door verzekeraars en leasemaatschappijen op basis van voertuig-/schadekarakteristieken zie ik echter zelden. Bij Tesla wel, maar dat komt ook doordat Tesla het netwerk goed dichtgetimmerd heeft.
Generalisten kunnen gangbare schades uitstekend repareren, maar voor toenemend deel is (merk)specialisme nodig
De meeste verzekeraars/leasemaatschappijen gebruiken nog polisgerelateerde sturingsargumenten en gaan voorbij aan het feit dat de hedendaagse auto’s snel toegroeien naar de ADAS-eisen van 2022 en deze auto’s waarschijnlijk steeds minder goed/snel gerepareerd kunnen worden door de generalisten onder de herstellers in hun netwerken. De generalisten, in mijn ogen de bedrijven die voldoen aan de branchenorm, kunnen een groot deel van de gangbare schaden uitstekend repareren, maar voor een toenemende deel van de schaden heb je (merk)specialisten nodig. Verzekeraars en leasemaatschappijen zullen als de drommel moeten gaan bepalen wie de generalisten en (merk)specialisten in hun netwerk zijn, want de auto’s van 2022, rollen nu al van de band.
Ik wens u veel schade toe.
Johan Schoonhoven, directeur Zilverstad Consultancy
Reacties
Moest als niet voetballer even opzoeken wat een VAR tegenwoordig anders is dan ‘verklaring arbeidsrelatie’.
Een onafhankelijke controle op de uitvoering en kwaliteit van (gestuurd) schadeherstel zou een goede ontwikkeling voor de nabije toekomst zijn. Wij wéten dat herstel, uitgevoerd door (merk) specialisten écht geen garantie is voor kwaliteit. Er zal naar mijn mening een véél nauwere samenwerking én bereidheid tussen generalisten én het merk-gespecialiseerde autobedrijf moeten komen om optimale kwaliteit van herstel aan de moderne techniek te kunnen garanderen.
En dan blijft er nog de issue waarbij een voormalige schadeauto ondanks perfect herstel door de handel (inclusief de betrokken merkspecialist/dealer) als onwenselijk door te verkopen wordt bestempeld. We hebben de mond vol over kwaliteitsherstel maar in de handel willen we geen auto met een schadeverleden. Dáár moeten we ook een keer van af willen.