“Een tevreden roker is geen onruststoker, zo stond het op oude reclameborden in de sigarenwinkel. Op onruststokers zaten we niet te wachten. Zeker niet in de jaren negentig. In de autobranche meldde potentiële herrieschopper Amerikaanse JD Power zich in die tijd aan de Nederlandse grens met een klanttevredenheidsonderzoek. Dit bedrijf had al vele jaren een stevige reputatie in de VS. Het oordeel werd gevreesd, zowel bij fabrikanten als bij dealerorganisaties.

Nederland zou ook een vestiging krijgen. Maar Leo Knijn, in de jaren `90 voorzitter van de dealerafdeling van Bovag, vond het niks. “Dat willen we niet”, sprak hij krachtig op een congres. JD Power schrok er uiteraard niet van, maar liet Nederland uiteindelijk wel links liggen.

Het onderzoek schaadde het imago van de autobranche.

In die jaren speelde ook het onderzoek van Vara`s Kassa naar de fouten die autobedrijven maken met de apk. De conclusies waren niet mals. Er bleken onnodig onderdelen te worden vervangen en afkeurpunten werden over het hoofd gezien. Het onderzoek schaadde het imago van de branche. Ook de garagetesten van de ANWB – waaruit bleek dat er meer heel weinig waren zonder een misser bij het opsporen van mankementen – veroorzaakten publicitair schade.

Hiermee werd het onderwerp klanttevredenheid op de kaart gezet. De branche ging ermee aan de slag. Startte met mailings aan klanten en schriftelijke vragenlijsten. In de jaren `00 volgden de vanuit een CRM-systeem gestuurde (e-)mailings, waarop je als klant kon reageren. Internet maakte het vervolgens voor de consument nog makkelijker om een mening te geven.

Veel onderzoeken hadden een hoog WC-Eend gehalte.

De klanttevredenheidsonderzoeken werden echter voornamelijk geëntameerd door de fabrikanten en importeurs. En dat gaf zo’n onderzoek toch een `Wij van WC Eend`-karakter. En het publiceren van de resultaten? Dat was een brug te ver. De grote makke van de onderzoeken van fabrikanten was het gebrek aan een benchmark. Wat zegt nou een cijfer 8,3 voor de één en een 8,5 voor de ander? Het gaat er natuurlijk om wat de klant belangrijk vindt.

Die klant haakte af en zocht zijn heil op internetfora. Het echte speelveld, dat ook een slagveld kon worden, voor wie het slecht deed. Rijp en groen, ongenuanceerd. Want sterrensystemen hebben nog altijd weinig waarde omdat onduidelijk is waar het aantal sterren dan voor wordt gegeven en wat er is beoordeeld. In dit moeras is de meting van de klanttevredenheid blijven steken.

De klanttevredenheidsmeting is in een moeras blijven steken.

Initiatieven uit de branche zelf als Klanten Vertellen, onafhankelijke metingen zoals Bestegarage.nl en Tevreden.nl hebben tot nu toe niet gezorgd voor een breed draagvlak zoals bij Iens of Zoover. Veel autobedrijven zullen er niet rouwig om zijn – ze willen liever zelf bepalen hoe er wordt getoetst en met wie ze worden vergeleken. De beoordelingsarena waarin iedereen naast elkaar wordt geplaatst en er slechts een eindcijfer volgt, dat is appels met peren vergelijken.

En toen was daar, enige weken geleden, het nieuws dat de ANWB een eigen reviewplatform opzet. Inclusief radioreclame en promotie in de Kampioen, dus dat zal respons opleveren. De klant spreekt en oordeelt op basis van door de ANWB vastgestelde criteria. De club in de rol van een soort toezichthouder, waarbij de consument de controleur is. Zoals bij het ANWB Campingonderzoek al jaren gebeurt.

Een logische rol voor de ANWB, maar de RDW had zoiets al veel eerder kunnen doen.

Een logische rol dus voor de ANWB, hoewel de RDW zoiets al veel eerder had kunnen doen met de apk-bedrijven. Want waarom maakt de RDW de controleresultaten op de uitvoering van de apk niet openbaar? Waarom mogen wij als burgers niet weten hoe de ene erkenninghouder scoort ten opzichte van de ander? Wij betalen voor dit systeem, mogen we dan ook even weten wat er uit komt? Of zou de RDW te veel de kant van de autobranche kiezen – en de resultaten van de metingen voor de goede verstandhouding liever voor zich houden?

Of het vanuit de RDW of de ANWB komt, het wordt tijd dat het werk van autobedrijven objectief en onafhankelijk wordt beoordeeld. Niet om onrust te stoken, maar omwille van transparantie.”

“Een tevreden roker is geen onruststoker, zo stond het op oude reclameborden in de sigarenwinkel. Op onruststokers zaten we niet te wachten. Zeker niet in de jaren negentig. In de autobranche meldde potentiële herrieschopper Amerikaanse JD Power zich in die tijd aan de Nederlandse grens met een klanttevredenheidsonderzoek. Dit bedrijf had al vele jaren een stevige reputatie in de VS. Het oordeel werd gevreesd, zowel bij fabrikanten als bij dealerorganisaties.

Nederland zou ook een vestiging krijgen. Maar Leo Knijn, in de jaren `90 voorzitter van de dealerafdeling van Bovag, vond het niks. “Dat willen we niet”, sprak hij krachtig op een congres. JD Power schrok er uiteraard niet van, maar liet Nederland uiteindelijk wel links liggen.

Het onderzoek schaadde het imago van de autobranche.

In die jaren speelde ook het onderzoek van Vara`s Kassa naar de fouten die autobedrijven maken met de apk. De conclusies waren niet mals. Er bleken onnodig onderdelen te worden vervangen en afkeurpunten werden over het hoofd gezien. Het onderzoek schaadde het imago van de branche. Ook de garagetesten van de ANWB – waaruit bleek dat er meer heel weinig waren zonder een misser bij het opsporen van mankementen – veroorzaakten publicitair schade.

Hiermee werd het onderwerp klanttevredenheid op de kaart gezet. De branche ging ermee aan de slag. Startte met mailings aan klanten en schriftelijke vragenlijsten. In de jaren `00 volgden de vanuit een CRM-systeem gestuurde (e-)mailings, waarop je als klant kon reageren. Internet maakte het vervolgens voor de consument nog makkelijker om een mening te geven.

Veel onderzoeken hadden een hoog WC-Eend gehalte.

De klanttevredenheidsonderzoeken werden echter voornamelijk geëntameerd door de fabrikanten en importeurs. En dat gaf zo’n onderzoek toch een `Wij van WC Eend`-karakter. En het publiceren van de resultaten? Dat was een brug te ver. De grote makke van de onderzoeken van fabrikanten was het gebrek aan een benchmark. Wat zegt nou een cijfer 8,3 voor de één en een 8,5 voor de ander? Het gaat er natuurlijk om wat de klant belangrijk vindt.

Die klant haakte af en zocht zijn heil op internetfora. Het echte speelveld, dat ook een slagveld kon worden, voor wie het slecht deed. Rijp en groen, ongenuanceerd. Want sterrensystemen hebben nog altijd weinig waarde omdat onduidelijk is waar het aantal sterren dan voor wordt gegeven en wat er is beoordeeld. In dit moeras is de meting van de klanttevredenheid blijven steken.

De klanttevredenheidsmeting is in een moeras blijven steken.

Initiatieven uit de branche zelf als Klanten Vertellen, onafhankelijke metingen zoals Bestegarage.nl en Tevreden.nl hebben tot nu toe niet gezorgd voor een breed draagvlak zoals bij Iens of Zoover. Veel autobedrijven zullen er niet rouwig om zijn – ze willen liever zelf bepalen hoe er wordt getoetst en met wie ze worden vergeleken. De beoordelingsarena waarin iedereen naast elkaar wordt geplaatst en er slechts een eindcijfer volgt, dat is appels met peren vergelijken.

En toen was daar, enige weken geleden, het nieuws dat de ANWB een eigen reviewplatform opzet. Inclusief radioreclame en promotie in de Kampioen, dus dat zal respons opleveren. De klant spreekt en oordeelt op basis van door de ANWB vastgestelde criteria. De club in de rol van een soort toezichthouder, waarbij de consument de controleur is. Zoals bij het ANWB Campingonderzoek al jaren gebeurt.

Een logische rol voor de ANWB, maar de RDW had zoiets al veel eerder kunnen doen.

Een logische rol dus voor de ANWB, hoewel de RDW zoiets al veel eerder had kunnen doen met de apk-bedrijven. Want waarom maakt de RDW de controleresultaten op de uitvoering van de apk niet openbaar? Waarom mogen wij als burgers niet weten hoe de ene erkenninghouder scoort ten opzichte van de ander? Wij betalen voor dit systeem, mogen we dan ook even weten wat er uit komt? Of zou de RDW te veel de kant van de autobranche kiezen – en de resultaten van de metingen voor de goede verstandhouding liever voor zich houden?

Of het vanuit de RDW of de ANWB komt, het wordt tijd dat het werk van autobedrijven objectief en onafhankelijk wordt beoordeeld. Niet om onrust te stoken, maar omwille van transparantie.”