Rekening zonder scherpe randjes

In de Werkplaats | Hoe Dorpsgarage Elshof lokaal zijn klanten bindt

In de Werkplaats • Ruben Elshof (34) begon in 2009 “in de schuur van zijn ouders met een uitzicht op de sterrenhemel door het dak” met zijn autobedrijf. Inmiddels telt zijn concept Dorpsgarage drie vestigingen. Als kers op de taart won hij met zijn team de verkiezing Bovag Autobedrijf van het Jaar 2022. “We dachten als we mee doen, dan gaan we ook voor de winst.”
Nienke Eusterbrock Nienke Eusterbrock
• Laatste update:
(Foto: Gerard van Bree)

“Sleutelen vind ik eigenlijk niet interessant, dat laat ik liever aan mijn collega’s over.” Ruben Elshof, eigenaar van de Dorpsgarage, windt er geen doekjes om: hij is meer ondernemer dan monteur. Na een paar jaar zelf te hebben gesleuteld kwam Elshof erachter dat zijn passie vooral ligt bij het ondernemerschap. Wel heeft hij profijt van zijn technische achtergrond. “Ik kan wel meepraten over technische dingen en kan de ontwikkelingen die nu spelen in perspectief plaatsen.”

Gastheerschap

Elshof begon in 2009 een universeel autobedrijf in de schuur van zijn ouders, maar daar was hij snel uitgegroeid. Inmiddels heeft hij drie vestigingen met zijn concept Dorpsgarage. En afgelopen juni werd zijn bedrijf in Eerbeek uitgeroepen tot Bovag Autobedrijf van het Jaar. Volgens de jury geeft Elshof de traditionele dorpsgarage een nieuw gezicht. “Dorpsgarage is een sterk concept omdat het gaat over simpelheid, automatisering en vooral hoe je met mensen omgaat. Mijn ouders werkten allebei in de horeca en zo heb ik meegekregen hoe belangrijk gastheerschap is,” vertelt Elshof. “We hebben het hier ook niet over klanten maar over gasten.

”Voor de klanten zijn de onderhoudswerkzaamheden transparant: de balie is open en heeft een draaibaar scherm zodat mensen mee kunnen kijken met welke werkzaamheden zijn uitgevoerd. De auto’s van de klanten zijn gemiddeld 8 jaar oud, en dat is bewust, zegt Elshof. “Wij willen zo ver mogelijk in de keten zitten; hoe ouder de auto, hoe meer onderhoud en reparatie. En het betekent ook dat we niet voorop hoeven te lopen met elektrische auto’s. Pas als een EV op de tweedehands markt verkrijgbaar is voor zo’n 15 duizend euro, zal onze klantengroep de overstap maken, en zo ver zijn we nog lang niet.”

Niet dat de monteurs niet bij zijn met de nieuwste technologie, zegt Elshof. “We geven jaarlijks meerdere technische trainingen en gastheerschapscursussen. We hebben daarvoor een eigen educatieprogramma in onze trainingsruimte in Voorst.” Want Elshof doet de zaken graag op zijn eigen manier, dus de bestaande trainingen in de markt pasten hem niet.

Troostmuziek

Tijdens een bezoek aan Dorpsgarage is het gelijk duidelijk dat Elshof aan alles heeft gedacht: van marketing en automatisering tot het onderhouden van klantrelaties. Zo krijgen zijn klanten altijd een cadeautje als ze de werkplaats verlaten. “Mensen schrikken toch vaak van de rekening, maar wij willen dat ze met een positief gevoel het bedrijf verlaten. We hebben nu bijvoorbeeld een cashback-actie waarbij we klanten een zakje chocolade geld van de lokale bakker meegeven.” Ook gaf het bedrijf wel eens een chocoladereep mee met een qr code naar een Spotify afspeellijst met troostmuziek. “We willen het scherpe randje eraf halen.”

Ook in het klantencontact is automatisering belangrijk. “Na een week krijgen klanten een e-mail waarin niet gevraagd wordt of ze het bedrijf willen beoordelen, maar of het probleem is verholpen. Is dit niet het geval, dan wordt er een seintje gestuurd naar de werkplaats en wordt er zo snel mogelijk contact opgenomen met de klant om het probleem wel op te lossen.”

Groeiambities

Het winnen van de titel Autobedrijf van het jaar 2022 is zeker geen reden voor Elshof om achterover te leunen. Na de aankoop van het eerste pand in Eerbeek in 2014 zijn er inmiddels locaties in Brummen en Voorst bij gekomen. En het streven is om in 2030 zo’n 30 vestigingen te hebben. “We werken binnen ons bedrijf met een bepaalde systematiek uit de VS, Rockerfeller Habits”, vertelt Elshof. “Daarin volgen we een bepaalde opschaling methodiek waarbij je een stip aan de horizon moet hebben om je richting aan te geven, of het gehaald wordt is iets minder belangrijk.”Ook voor de medewerkers zijn de ambities duidelijk. Er zijn per vestiging specifieke doelen gesteld voor 10 kpi’s, zoals voor het aantal doorgangen, onderdelen-omzet, verkochte omzet per doorgang en het aantal verkochte uren. Als de doelen worden gehaald, volgt een bonus. Elektrische auto’s krijgen wij nog nauwelijks binnen “Omdat iedereen de doelstellingen kent, zie je dat iedereen ook zoekt naar verbetering. En dat geeft resultaat: Vorig jaar was de omzet het gemiddeld 280 euro per doorgang exclusief btw, inmiddels is dat al 300 euro.”

Automatiseren

Bij de Dorpsgarage is zoveel mogelijk geautomatiseerd. Iedereen werkt met tablets en er is bijna geen vel papier te vinden. “Een monteur maakt ook foto’s van de werkzaamheden en maakt een checklist zodat alles achteraf met de klant doorlopen kan worden.”

De digitale checklist moet door een monteur worden afgevinkt, zodat hij geen controlepunt vergeet. “Een auto die voor een kapot lampje binnenkomt, kan ook wel een ander mankement hebben. Dat weet je pas als je de auto goed doorlicht – maar dat moet ook weer niet te lang duren want dan kost het te veel tijd”, zegt Elshof. “Op deze manier helpt het systeem om meer omzet per auto te genereren. Hoe meer er wordt nagekeken, hoe meer er bovenwater komt en hoe meer er verkocht wordt. Hier is nog best ruimte te behalen.”

  

Persoonlijk

 Ruben Elshof

Bouwjaar

1988

Thuissituatie

Relatie, samenwonend

Opleiding

Opleiding niveau 3, ROC

Loopbaan

Nooit ergens gewerkt. alleen BBL ervaring, gelijk voor zichzelf

 

Equipment

rekening zonder scherpe randjes 1

Ondanks dat Elshof geen lid is van een garageformule, kan hij naar eigen zeggen wel service bieden aan elke auto dankzij een keur aan diagnosetesters; zowel universele als merkgebonden apparatuur. Elshof: “Ik denk dat we binnen twee jaar alles merkspecifiek hebben, althans op software gebied. We hebben meerdere testers (Bosch KTS, Snapon, Delfi, Vagcon en Autel, red.) en bijvoorbeeld bij de nieuwe Autel kunnen we software van verschillende merken in combinatie met de universele tester gebruiken. We hebben wel de hardware van Volvo en VAG. Het is een grote investering maar we kunnen de testers gelukkig rouleren tussen de verschillende locaties.”

Verkoop doen we niet, dat is een andere tak van sport

Ook maakt de Dorpsgarage gebruik van Tech360,  de technische helpdesk van onderdelenleverancier Alliance Automotive, waarmee met hotlines op afstand auto’s kunnen worden uitgelezen en storingen kunnen worden opgelost.

Bij de Dorpsgarage ligt de focus echt op de werkplaats en doen ze niet aan autoverkoop. “We werken wel samen met Auto.nl maar op een hele kleine schaal. De autoverkoop ligt mij niet zo; er zit weinig marge op een verkoop, we hebben er geen ruimte voor en het is niet schaalbaar binnen ons concept. Ik geloof ook niet dat je twee dingen heel goed kan doen. Verkoop en werkplaats zijn echt twee verschillende takken van sport.”

  Eerbeek Totaal
 Aantal medewerkers  6  20 monteurs
 Werkplaats m2  250 m2  900m2
 Aantal hefbruggen  4 12
Aantal doorgangen per jaar  2.700 6.200
APK keuringen per jaar 1.000 1.700
Klantenbestand 2.000 4.500
Omzet per jaar (ex btw) 844.732 2.000.000