Schadesector afwachtend en onzeker over directe schadeafhandeling
Consumenten hoeven per 1 juli hun autoschade niet meer te verhalen bij de verzekeraar van de aansprakelijke partij, maar kunnen dit met hun eigen verzekeraar regelen. Dit betekent dat verzekeraars de materiële schade aan personenauto’s van hun eigen WA-verzekerden gaan afhandelen als de schade door een ander is veroorzaakt. De schade wordt vervolgens tussen de verzekeraars onderling geregeld en verhaald. Eind vorig jaar was de invoering van dit nieuwe verzekeringsproduct een feit, nadat de ACM met het concept had ingestemd.
“De directe schadeafhandeling biedt voor consumenten alleen maar voordelen en gemak, omdat je alles met je eigen verzekeraar kunt afhandelen. Wij verwachten dat verzekeraars hun klanten hiermee sneller en efficiënter kunnen helpen en het de klanttevredenheid ten goede komt”, vertelt Floske Weehuizen, programmamanager Toekomst Autoverzekering bij het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond verwacht dan ook dat de afhandeling van het schadeproces sneller en gestroomlijnder zal verlopen, mede omdat het indienen van een claim minder tijd kost en de afhandeling tussen de verzekeraars onderling meer is gestandaardiseerd. “Het is moeilijk om op de zaken vooruit te lopen, maar onze inschatting is wel dat de doorlooptijd van de schadeclaim wordt verkort en de klanttevredenheid omhoog gaat”, aldus Weehuizen.
Vanaf 1 juli merken we pas echt hoe dit zal uitpakken
Dat de directe schadeafhandeling voor consumenten een stuk gemakkelijker en klantvriendelijker zal zijn, denkt ook Bovag. “Vanuit klantperspectief is het alleen maar prettig en bijna logisch dat je bij je eigen verzekeraar terecht kan voor autoschade die door een ander is veroorzaakt”, aldus Frank Ruygrok, branchemanager bij Bovag Schade. Behalve Bovag, zegt ook Focwa vooral benieuwd te zijn naar de uitvoering van de nieuwe werkwijze en de mogelijke gevolgen voor de schadebedrijven. “De directe schadeafhandeling is een verzekeringsproduct. Wij hebben hier geen inspraak in gehad. Wel hebben we de afgelopen maanden verschillende webinars, meetings en gesprekken gevoerd met onze leden om hen zo goed mogelijk te informeren over de mogelijke gevolgen, maar vanaf 1 juli gaan we pas echt merken hoe het daadwerkelijk gaat uitpakken in de praktijk. Wij gaan de ontwikkelingen nauwlettend volgen de komende tijd”, vertelt Femke Teeling, directeur Focwa.
Achter het net
Het is vooral afwachten hoe consumenten zullen omgaan met de keuzevrijheid. Bij het melden van een schade kunnen consumenten namelijk kiezen of ze de claim via de nieuwe of ‘oude’ route willen afhandelen. Ook behouden mensen de keuzevrijheid waar ze hun auto willen laten repareren: bij een herstelbedrijf dat ze kennen of bij een hersteller die hen via de verzekeraar wordt aangedragen. Hoe die keuzemogelijkheid straks uitpakt, blijft vooralsnog speculeren voor alle partijen. De volgende vraag is natuurlijk wat dit betekent voor schadebedrijven die nu niet in de sturing zitten: vissen die straks achter het net bij deze WA-schades?Het invoeren van de directe schadeafhandeling kan behoorlijk impact hebben op de schadebranche, aldus columnist Johan Schoonhoven.
“Wij merken dat er vooral veel vragen zijn bij schadebedrijven die nu niet in een netwerk van verzekeraars zitten. Voor hen is het afwachten wat dit straks betekent voor het werkaanbod van WA-schades”, aldus Teeling. “Het is dan ook van groot belang dat schadeherstellers goed zijn voorgelicht over dit onderwerp en zich bewust zijn van de mogelijke implicaties. Als belangenbehartiger zullen we nauwlettend volgen of alles volgens wet- en regelgeving verloopt en bijvoorbeeld consumenten voldoende en correcte informatie krijgen over hun vrije keuze. We adviseren onze leden om vooral de lead te nemen richting consumenten en goede afspraken met opdrachtgevers te maken.”
We moeten eerst afwachten hoe de klant reageert op de keuze die hem wordt voorgelegd
Ook Ruygrok signaleert het risico dat vooral de bedrijven die contracten hebben met verzekeraars en actief zijn in de gestuurde schade, waarschijnlijk ook gemakkelijk de gestuurde WA-schade zullen binnenkrijgen. “We moeten allereerst afwachten hoe de klant reageert op de keuze die hij krijgt voorgelegd. Vooral herstellers zonder contracten met verzekeraars moeten het hebben van hun goede klantrelaties om deze klanten te behouden”, denkt Ruygrok. “En, bedrijven die wel in een netwerk zitten, moeten zich afvragen of ze deze schades tegen dezelfde condities willen repareren. Ik denk dat er in ieder geval ruimte moet zijn om daarover te praten.”
Geen vrijblijvende pilot
Behalve Focwa en Bovag, zal ook het Verbond van Verzekeraars nauwlettend de invoering van de directe schadeafhandeling monitoren. “We moeten natuurlijk wel zeker weten of het ook het gewenste effect heeft”, aldus Weehuizen, die meldt dat het merendeel van de verzekeraars klaar is voor de invoering en dat een deel van de volmachten later in de maand juli zal aansluiten. Zij handelen wel vanaf 1 juli de binnenkomende DSA-claims van anderen af. “Volgend jaar gaan we evalueren, maar dit is geen vrijblijvende pilot, maar een definitief besluit.”
Volgens Weehuizen is de directe schadeafhandeling vooral een procesaanpassing en wordt er binnen de verzekeringsbranche zeker verder nagedacht over nieuwe vormen die aansluiten bij de zelfrijdende of hoog autonome auto en nieuwe mobiliteitsvormen. “Verzekeren op basis van een persoon en niet van een voertuig, is een vorm die er op de lange termijn wel zal komen, denk ik. We zitten nu nog volop in ontdekking naar verzekeringsconcepten die passen binnen die nieuwe mobiliteit.”
Wat wordt betaald & verhaald
Als een WA-verzekerde klant schade heeft aan zijn motorvoertuig, veroorzaakt door een botsing met een ander motorvoertuig, kan hij dat melden bij zijn eigen verzekeraar. Deze stelt eerst de toedracht vast en vervolgens de schuldvraag conform het geldende recht. Als de klant akkoord gaat met de vastgestelde schuldvraag wordt de schade zo snel mogelijk afgehandeld. Zo definieert het Verbond van Verzekeraars de directe schadeafhandeling.
* Welke schade wordt betaald? Alle schade die de klant rechtstreeks op de aansprakelijke partij had kunnen verhalen op basis van het geldende recht, zoals vervangend vervoer en waardevermindering (Nivre-richtlijnen) en redelijke taxatiekosten die bij de klant in rekening worden gebracht.
* Welke schade wordt verhaald? Door verzekeraar gemaakte expertisekosten en door of namens verzekeraar gemaakte behandelingskosten. Er wordt nooit meer verhaald dan aan de eigen klant is betaald.
Aanleiding voor de directe schadeafhandeling is de grote kettingbotsing in 2014 in Zeeland waarbij zo’n 150 schadeauto’s waren betrokken. Vanwege de complexiteit is toen besloten dat alle betrokkenen hun schade bij hun eigen verzekeraar konden indienen.
