Kennisbank | Klanttevredenheid drukt dealertevredenheid
De resultaten van het jaarlijkse Relatie Onderzoek Dealers Importeurs (Rodi) stemt opdrachtgever Bovag weinig positief. Het onderzoek geeft een inkijk in de zaken die volgens de dealers wel en niet goed gaan. Dat de importeurs gemiddeld een voldoende krijgen (een 6,6), is vooral dankzij hun goede organisatorische vaardigheden. Zo is de staat van nieuwe auto’s bij aflevering al jaren in orde (een 7,7) en ook de kwaliteit van de opleiding, levertijden en technische ondersteuning scoren voldoende. De lage cijfers en onvoldoendes zitten allemaal aan de kant van het verdienmodel. Waaronder de afspraken tussen importeur en fleetowners en leasemaatschappijen (die krijgen een 4,9), de uitvoering van de CSI/klanttevredenheidsmeting (5) en de omgang van de resultaten van de CSI-meting (5).
Nog geen onderdeel van de Rodi zijn vragen over de mate waarin importeurs het dealernetwerk voorbereiden op de toekomst. Terwijl de toenemende digitalisering, elektrificering en connectiviteit het verdienmodel dramatisch veranderen. Uit de vraag naar de winstmogelijkheden op langere termijn blijkt dat veel dealers zich zorgen maken; de mate van die zorgen hangt samen met de stabiliteit binnen de dealerorganisatie. Kia-dealers zijn veel optimistischer dan Hyundai-dealers, terwijl ze toch dezelfde soort producten kunnen verwachten. Mercedes-Benz krijgt een onvoldoende van zijn dealers, terwijl Daimler vele miljarden investeert.
Programma’s
Wat meehelpt bij de beoordeling is of de importeur (of fabrikant) een langetermijnvisie heeft en die samen met het netwerk ontwikkelt. Zo werkt Pon, dat net als zijn dealers merkt dat de fabrikant meer grip wil op VW-klanten, aan producten die het verdienpotentieel moeten borgen en die ook door het dealernetwerk te gebruiken zijn. De winstmogelijkheden op langere termijn worden dan ook beoordeeld met een 7,5 door Audi-dealers en met een 6,4 door Skoda-dealers. De andere privé-importeur, Louwman, dat ook in zijn netwerk investeert, krijgt van ‘zijn’ Toyota-dealers een 6 voor langetermijnverwachtingen.
Een merk dat klaar is voor de toekomst is BMW, dat al jaren als winnaar uit Rodi komt. Dealers zien de toekomst rooskleurig tegemoet, gezien de 8,8. En het merk scoort op de omgang met CSI-resultaten een 9,6 terwijl de meeste rivalen een onvoldoende krijgen. Aan de onderkant staan – geheel naar verwachting – de FCA-merken. Bij de importeur heerst al jaren chaos, terwijl de fabrikant weinig moeite doet om zijn desinteresse in Europa te verbergen.
Lager rendement
Dat de dealer zich weinig ondersteund voelt in het optimaliseren van het verdienmodel, komt niet uit de lucht vallen: het dealerrendement zakte vorig jaar van 0,78 naar 0,65 procent. Dat verklaart mede het grote pijnpunt van de de verplichte investeringen in de corporate identity), die bij grote holdings al snel op of boven de miljoen euro komen. Dat vinden ze te gortig, helemaal in relatie tot de verdiensten.
