Autobedrijven zoeken vaker medewerkers van buiten de branche
In 2015 nam Opel-dealer Hekkert in Limburg de communicatie met zijn klanten compleet op de schop. Noem het ‘Hekkert twee-punt-nul’: “We hebben op de afdeling sales de taken van de verkopers in de showroom uit elkaar getrokken”, vertelt financieel directeur Olaf Geurts. “We kennen allemaal het probleem dat een verkoper bezig is om een auto aan een klant af te leveren en dat juist op dat moment iemand de showroom binnenkomt. Dan is de kans groot dat de aflevering van die auto in het gedrang komt, omdat die verkoper een auto aan die nieuwe klant wil verkopen.” In de oude constellatie hadden de verkopers te veel verschillende taken. Daar is bij Hekkert rigoureus een einde aan gemaakt. Verkopers in de zes Hekkert-showrooms zijn uitsluitend bezig met het verkopen van auto’s aan klanten die daar serieus in geïnteresseerd zijn. “We hebben de taak van het afleveren van auto’s in handen gegeven van drie afleverspecialisten”, legt Geurts uit. “Zij doen niets anders dan het afleveren van auto’s. Ze kunnen daar ruim de tijd voor nemen en dat is ook nodig, want zowel de techniek als de uitrusting van moderne auto’s wordt steeds complexer. Het afleveren van een auto kan dus wel een paar uur duren. Als de klant het te veel vindt voor één keer, maakt de afleverspecialist een vervolgafspraak om een week later nog eens verder te gaan. Daarmee voorkom je ook dat die klant met een vervolgvraag over zijn nieuwe auto in de aftersales terechtkomt. Maar de verkoper hoeft zich er dus niet meer mee bezig te houden.”
Goede leads
Hekkert heeft ook een callcenter ingericht, het Business Development Center. Acht medewerkers vangen daar alle inkomende telefoontjes, e-mails en chatberichten op. “Hier komen de meeste leads binnen en die worden hier ook uitgefilterd. Van elke 100 leads die hier binnenkomen, blijven er na een aantal tussenstappen 40 over. Van die leads weten we zeker dat het goede leads zijn. Het zijn allemaal mensen die een auto willen kopen, nieuw of gebruikt. Die gaan dus naar de verkopers in de showroom”
Bij Wassink Autogroep, dealer van Ford, Peugeot en Kia in Zuidoost-Nederland, is een soortgelijk proces gaande. Manager business development center Remco Schoenmaker: “Een paar jaar geleden zagen we de leads alle kanten op gaan, ze gingen het hele bedrijf door en we hadden er geen grip op. We hebben nu twee online sales traders in dienst. Die pakken alle salesleads op van het callcenter en beheren die tot het einde. Vrijwel alle salesleads komen binnen via ons callcenter. Dat zijn leads voor al onze merken, zowel nieuw als gebruikt. De online sales traders pakken de lead op en leggen het contact met de klant. Maar ze zorgen er ook voor dat de verkopers in de showroom in actie komen om de deal te sluiten.”
Online klantencontact
Een bedrijf dat zichzelf opnieuw heeft uitgevonden is Qoets.nl. Oprichter Hans Engelsma groeide op in een familie van autodealers. Hij besloot in 2011 om van zijn nieuwe bedrijf iets heel anders te maken. “Aan de ene kant zijn we een traditionele autodealer”, zegt hij. “We zijn voorraadhoudend, we doen onderhoud en reparaties voor onze klanten, net als andere autobedrijven. Het verschil is alleen dat we alle contacten met de klant online doen.” Klanten komen bij Qoets.nl dan ook alleen over de vloer als hun nieuwe auto wordt afgeleverd. Het bedrijf specialiseert zich in levering van jonge gebruikte auto’s van de premium-merken. De klanten bestellen die auto’s online en ook alle aftersalesafspraken worden online gemaakt. “Een van onze usp’s is dat we een haal- en brengservice bieden voor elke onderhoudsbeurt of reparatie”, vertelt verkoopmedewerker Ruud Duyff van Qoets. Daarvoor heeft Qoets.nl zeven chauffeurs in dienst – ofwel Qoetsiers – die bij de klanten auto’s halen en brengen voor onderhoudsbeurten. Het contact met de klant loopt voornamelijk via de servicemedewerkers. “Zij zijn de spil van bedrijf en ook degenen die de auto aan de klant afleveren in ons aflevercentrum in Utrecht.”
Het gaat om dienstbaarheid, dat je het mensen heel graag naar de zin wilt maken.
De mensen die bij Qoets werken, komen voor het grootste deel niet uit de autobranche. “Het is dan ook een erg jonge ploeg, de gemiddelde leeftijd is 27 jaar”, aldus Duyff. “Maar het zijn bijvoorbeeld geen mensen met een IVA-opleiding. Ze komen uit diverse richtingen. Gemene deler is wel dat ze allemaal autofiel zijn, ze hebben allemaal iets met mooie auto’s.” Hans Engelsma vult aan: “Het zijn allemaal jongens die vroeger een autoposter op hun kamer hadden. Maar het zijn vooral mensen die geïnteresseerd zijn in mensen. Het gaat om dienstbaarheid, dat je het mensen heel graag naar de zin wilt maken.” Daarnaast is een cultuur van constante innovatie erg belangrijk. We moeten elke dag bezig zijn met het beter, efficiënter en verrassender bedienen van onze klanten.”
Ook bij Hekkert zijn mensen van buiten de autosector aangetrokken. “Een jaar geleden hebben we vijftien mensen aangenomen voor sales, drie als afleverspecialist en twaalf als verkoper in de showroom”, zegt Olaf Geurts. “Die vijftien mensen zijn allemaal tussen 19 en 29 jaar en niet een van hen heeft ervaring in de autobranche. Ze hebben wel allemaal een goed stel hersens, zijn bereid om in structuren te werken en vinden auto’s een leuk product. Hun werkervaring is heel breed, er is iemand bij die in een schoenenboetiek heeft gewerkt, anderen komen bij reisorganisaties vandaan of hebben gewerkt bij een supermarkt. Het zijn allemaal jonge mensen, met oog voor de klant.” Bij Wassink komen de online sales traders voor een deel uit het autobedrijf. “Maar we hebben ook iemand uit de bankwereld aangenomen, die was gewend om hypotheken te verkopen”, vertelt Remco Schoenmaker. “Dat past heel goed in een autobedrijf.”
Volgens Schoenmaker is ervaring niet het belangrijkste voor de functie van sales trader. “Het gaat om mensen die kunnen luisteren, die de juiste vragen kunnen stellen en die vasthoudend zijn. Want als je een lead gaat nabellen, kan het wel eens lang duren voordat je de juiste persoon aan de telefoon hebt. Dan is het belangrijk dat je de moed niet laat zakken.” Het resultaat is er ook naar, vindt Schoenmaker. “We handelen bijvoorbeeld leads op occasions het eerst af. En je merkt dat klanten verrast zijn als ze bijvoorbeeld een chatbericht hebben achtergelaten en binnen een paar minuten worden teruggebeld. Dat is heel belangrijk. De conversie op sales-leads is inmiddels tussen 18 en 20 procent, dat is heel goed. Olaf Geurts is op zijn beurt ook positief over de resultaten van ‘Hekkert 2.0’, al kan hij het niet in cijfers vangen. “Het is lastig om aan te geven hoeveel auto’s we nu precies meer verkopen door de nieuwe manier van werken, omdat Opel sinds afgelopen jaar sowieso sterk in de lift zit. Ik ben er echter van overtuigd dat we op de goede weg zijn: de gemeten klanttevredenheid neemt toe. Door de in gang gezette veranderingen zijn we veel beter toegerust voor de toekomst en daar hebben zowel onze klanten als onze medewerkers veel plezier van.”//
