In de werkplaats bij Autobedrijf de Baaij
Tachtig bossen bloemen, veertig taarten en talloze flessen wijn en champagne. Een kleine week na het Bovag-jaarcongres is de showroom van Autobedrijf De Baaij gevuld met cadeaus, felicitaties en gelukwensen van collega’s, leveranciers, brancheorganisaties en klanten. “Het is overweldigend”, zegt Thijs de Baaij. “Sinds we tot winnaar zijn uitgeroepen, is onze Facebook-pagina meer dan 30 duizend keer bekeken. Daar hadden we anders jaren over gedaan.” Het meest trots is hij op het feit dat klanten het bedrijf aan een nominatie hebben geholpen. “We doen alles voor onze klanten, en het is goed om te zien dat ze dat waarderen. De verkiezing voelt als de kroon op ons werk. De afgelopen jaren hebben we samen veel gedaan aan het verbeteren van de bedrijfsvoering en aan het moderniseren van het bedrijf. Het is fijn dat klanten daar positief over zijn.” Aandacht voor klanten is volgens de 32-jarige ondernemer de kern van het ondernemerschap. “Het gaat mij in de eerste plaats om de mens in de auto en niet om de auto. Klanten moeten hier binnenstappen en zich meteen thuis voelen. ‘De thuishaven voor uw auto’ is onze slogan, maar dat had ook ‘Uw autovriend’ kunnen zijn. Mijn uitgangspunt is dat wij klanten helpen zoals ik zelf geholpen wil worden. Als ik ga winkelen, ben ik gevoelig voor persoonlijke aandacht, lekkere koffie en deskundig advies. Dat wil ik onze klanten ook meegeven. Daarom is de showroom ingericht als een huiskamer, met een grote tafel, gemakkelijke stoelen, koffie en wifi. Zodat mensen hier graag binnen stappen.”
Versloffen
‘Klantvriendelijkheid loopt als een rode draad door het bedrijf en door de bedrijfsprocessen. De ondernemer kent zijn eigen sterke en zwakke punten, kijkt kritisch naar zichzelf en neemt maatregelen om de bedrijfsvoering te verbeteren’, valt in het juryrapport te lezen. Een omschrijving waarin De Baaij zichzelf goed herkent. “Ik kan veel, maar ik kan ook veel niet. Wat ik zelf niet kan, laat ik een ander doen. Berichten plaatsen op sociale media doen we voor een deel zelf, we maar hebben het ook voor een deel uitbesteed aan iemand die daar veel handiger mee is. Voor het personeelsbeleid geldt hetzelfde. Vroeger deed ik dat zelf een beetje tussendoor, maar dat werkte niet. Nu heb ik een professionele HR-adviseur ingeschakeld die een duidelijk HR-beleid heeft opgezet en die jaarlijks een aantal functioneringsgesprekken voert. Dat geeft structuur en het houdt iedereen gemotiveerd.” De afgelopen twee jaar heeft De Baaij hard gewerkt aan het verbeteren van de interne communicatie en de samenwerking van het team. “Extern hadden we alles goed op de rit, intern niet.
We doen veel dingen goed, maar het is nooit af.
Het is natuurlijk leuk dat ik bepaalde ideeën heb over het bedrijf en over waar we naartoe gaan, maar ik werk hier niet alleen. Doelen bereik je samen, en dat kan alleen als iedereen dezelfde kant op wil. Daar heb ik lange tijd onvoldoende aandacht voor gehad. Vroeger zegde ik rustig een functioneringsgesprek af als het druk was in de werkplaats, maar daarmee wekte ik onbedoeld de indruk dat ik het werk belangrijker vond dan het gesprek. Dat is niet erg motiverend. De afgelopen tijd hebben we veel met elkaar gepraat en een assessmenttraject gedaan met een hockeycoach. Daar hebben we veel van geleerd, bijvoorbeeld waarom we in bepaalde situaties op een bepaalde manier op elkaar reageren. We communiceren sindsdien beter en hebben meer begrip voor de ander. Dat geeft niet alleen minder ruis, het zorgt voor betere samenwerking en betere resultaten, en dat merken klanten ook. Ik weet zeker dat dat heeft meegeholpen bij het winnen van de verkiezing.”
Kennis inkopen
Hoewel De Baaij jarenlang werkplaatsreceptionist is geweest, is zijn autotechnische kennis beperkt. “Ik kan bij wijze van spreken nog geen oliefilter verwisselen, maar dat is niet erg, want daar is Johan goed in.” Daarmee doelt hij op chef werkplaats Johan Hoefnagel, die het gesprek overneemt en een rondleiding door de werkplaats geeft. “De afgelopen jaren is de werkplaats een aantal keren verbouwd en verbeterd”, vertelt Hoefnagel. “Bij de laatste verbouwing hebben we nieuwe bulkvaten en verzorgingskasten aan de plafonds laten plaatsen. In totaal hebben we vijf hefbruggen, één per monteur, verdeeld over vier schaarhefbruggen en een tweekolommer met een wielvrij hefsysteem.” Voor keuringen is een compacte apk-straat met Arex-rollenremtestbank ingericht. Wat opvalt, is de enorme diversiteit aan equipment. “We doen alles zelf, van aircoservice, automaatspoelen, 3D-uitlijnen en Adblue bijvullen tot diagnose en programmeren”, verklaart Hoefnagel. Naast het Bosch Car Service-lidmaatschap is het bedrijf aangesloten bij initiatieven zoals Trekhaakspecialist.nl. Sinds kort hangt het Turbopartner-schild van Turbo’s Hoet aan de muur. Naast een Bosch KTS en een Bosch FSA scope wordt voor diagnose gewerkt met merkspecifieke apparatuur voor PSA, Renault en VAG. Een veelgebruikt apparaat is de Bosch BAT 131-accutester. “Bij elke doorgang doen we een accutest, en het rapportje doen we bij de factuur. We adviseren klanten als de accu slecht wordt, maar laten ze zelf beslissen of ze een nieuwe kopen. Daardoor verkopen we het hele jaar door accu’s, en niet alleen in de winterperiode.”
Thijs de Baaij
Bouwjaar: 1984
Opleiding: mavo, werken & leren, avondopleidingen bij Innovam en IVA Driebergen
Loopbaan: Autobedrijf Van Gool/Autobedrijf De Baaij
Thuis: vriendin, een dochter
Johan Hoefnagel
Bouwjaar: 1961
Opleiding: Autotechniek niveau 4, technisch specialist, leermeester, diverse technische en commerciële trainingen via importeurs, Bosch en Innovam
Loopbaan: DAF- en Volvo-dealer (tot 1990), Citroën-dealer (tot 2009), Innovam Onderwijsleerbedrijf (tot 2010), daarna Autobedrijf Van Gool/Autobedrijf De Baaij
Thuis: Getrouwd, een dochter, een zoon en twee kleinkinderen
Bovengrens
Onderdelen bestelt Hoefnagel bij de leverancier die het snelst kan leveren. Vaak is dat hoofdgrossier Stadegaard, maar het bedrijf werkt ook met andere grossiers en met merkdealers, via Partslink. “We bestellen alles online, want dan zien we direct wie welke onderdelen op voorraad heeft. Omdat we niet meer bellen, besparen we veel tijd, en die tijd gebruiken we voor andere dingen.” Goed plannen is volgens Hoefnagel de sleutel tot een soepel lopende werkplaats met een gezond rendement. “Een goede planning geeft veel rust. Niet alleen bij de receptie, ook in de werkplaats zelf. De onderdelen liggen altijd vooraf klaar, monteurs kunnen meteen aan het werk, en auto’s hoeven niet onnodig de brug op en af omdat we op onderdelen zitten te wachten. Dat zou ook onhandig zijn, want we hebben vijf monteurs en vijf bruggen.” Ondanks de bescheiden oppervlakte van 225 vierkante meter haalt het team gemiddeld zo’n 3.500 doorgangen per jaar. Het nadeel is dat daarmee de bovengrens van de capaciteit is bereikt. “Door de oplopende onderhoudsintervallen moeten we meer doorgangen realiseren om de omzet op niveau te houden”, vult Thijs de Baaij aan. “Dat kan alleen met voldoende aanwas van nieuwe klanten en door bestaande klanten aan ons te binden. We hebben weleens gedacht aan langere openingstijden zodat we meer uren kunnen verkopen, maar dat is voorlopig niet aan de orde.”
Happy calls
Sinds Thijs de Baaij het autobedrijf in 2010 van zijn voormalig werkgever overnam, heeft hij de aankleding aan zijn eigen stijl en smaak aangepast. Er staat een modern, onafhankelijk autobedrijf met een aantrekkelijke showroom, een efficiënte werkplaats en aandacht voor personeelsbeleid en opleiding. Ook de online presentatie is goed geregeld, met een moderne website en links naar reviewsites. Toch draait het succes van het bedrijf in de basis om oprechte aandacht voor de klant, benadrukt De Baaij. “Veel onafhankelijke autobedrijven denken dat klanten terugkomen omdat ze een reparatie perfect hebben uitgevoerd. Dat is niet langer genoeg. Een perfecte reparatie moet vanzelfsprekend zijn, anders komen klanten niet meer naar je toe. Het gaat vooral om wat je naast een reparatie doet. Dat is bepalend voor de vraag of een klant zich thuis voelt en terugkomt.” Ondanks de winst bij de verkiezing blijft de ondernemer zich richten op het verder perfectioneren van de dienstverlening. “Op het gebied van crm rondom de werkplaats kunnen we nog een slag maken. Daarom heb ik net iemand ingeschakeld die één dag in de week klanten gaat bellen. Werkplaatsafspraken en apk-mailings nabellen, happy calls, enzovoorts. Ik wil weten wat klanten van onze service vinden. We doen best veel dingen goed, maar het is nooit af. Het kan altijd beter.”
Autobedrijf De Baaij – De geschiedenis van Autobedrijf De Baaij begint in 1989 met de oprichting van Autobedrijf Van Gool door William van Gool. In 2000 begint Thijs de Baaij als autowasser bij het merkonafhankelijke bedrijf, om vervolgens na de middelbare school in vaste dienst te komen. In 2007 sluit het Nijmeegse bedrijf zich aan bij Bosch Car Service en in 2010 neemt De Baaij het bedrijf over van zijn voormalige werkgever. Op 1 januari 2016 werd de bedrijfsnaam veranderd in ‘Autobedrijf De Baaij’.
