Bovag komt met stappenplan voor klantcontactcenter

Redactie Redactie
• Laatste update:

Een aantal Nederlandse dealers, zoals Wensink en Hekkert Autogroep, heeft in de afgelopen jaren zelfstandig al een contactcenter opgericht.

Bovag heeft daartoe een pilot gedraaid met de Tigchelaar Groep en de Driessen Autogroep. Op basis van de bevindingen is het stappenplan opgesteld. Binnenkort organiseert Bovag Dealers een aantal workshops over customer service centers en de implementatie ervan.

Het gebruik van een customer service center wordt ook wel het Pendragon-model genoemd, naar de Engelse dealerholding die dit al jaren succesvol toepast. In het concept worden alle binnenkomende telefoontjes van klanten doorgeschakeld naar een speciaal servicecenter waar afspraken kunnen worden ingepland en vragen worden beantwoord.

De receptionist en chef werkplaats hebben op deze manier meer tijd en aandacht voor de klant aan de balie. Het customer service center kan ook proactief bellen naar klanten van wie de apk binnenkort verloopt of wiens auto toe is aan een onderhoudsbeurt.Bekijk hieronder een interview met Jean Linssen van de Hekkert Autogroep over onder andere het klantcontactcenter.