Femke Teeling: ‘Verzekeraars mogen best meer gevoel tonen’
Onvakkundig herstelde auto’s kunnen tikkende tijdbommen zijn, aldus Schadegarant, die zijn toenemende zorg hierover publiceerde in een position paper. Zijn schadebedrijven, nu en in de toekomst, voldoende in staat om moderne auto’s met geavanceerde systemen, materialen en verbindingstechnieken nog veilig te herstellen? Om onbewust onbekwaam herstel te voorkomen, is het volgens het rapport van groot belang dat er een nieuwe branchenormering komt met alternatieven voor merkerkenning.
Het rapport kon op veel bijval en positieve reacties rekenen. Zo is het paper voor het Verbond van Verzekeraars een directe aanleiding om de gesprekken met de branche te intensiveren.
Een nieuwe branchenorm is slechts het begin
“We maken ons zorgen, dat is de aanleiding voor dit paper. We zien dat de schadewereld snel verandert als gevolg van de technologische ontwikkelingen en vragen ons af of de huidige markt over voldoende kennis en capaciteit beschikt om het snel groeiende aantal complexe auto’s met technische rijhulpsystemen veilig en vakkundig te kunnen herstellen.”
Frank van Donk, directeur van Schadegarant, trapt het dubbelinterview af met de reden om een position paper te publiceren. De branche moet echt een tandje bijzetten, is het devies. “We willen hiermee ook het bewustzijn onder onze achterban (12 deelnemende verzekeraars met verschillende labels in Schadegarant, red) vergroten, zodat die nog beter gaan begrijpen met welke uitdagingen schadeherstellers te maken hebben. Tegelijkertijd is het voor de branche van belang dat schadeherstel betaalbaar blijft”, aldus Van Donk.
Het vinden van een juiste balans tussen veiligheid, kwaliteit en kosten is één van de grootste uitdagingen van de branche, aldus het paper. Nieuw vakmanschap staat, volgens het rapport voor de juiste fabrieksdata, het juiste apparatuur, het juiste opleidingsniveau, de juiste veiligheidsmaatregelen én het maken van keuzes.
Femke Teeling, directeur van schadebranchevereniging Focwa, zegt blij te zijn dat een opdrachtgever de belangrijkste vraagstukken van de branche via het position paper nog eens op een rijtje zet. “Het maakt ook duidelijk dat de oplossing niet eenvoudig is, juist omdat er zoveel krachtenvelden spelen. Wij geven dit signaal samen met Bovag al langer af, maar nu het afkomstig is van Schadegarant, komt het ook op andere agenda’s. Zo krijgt het nu ook meer aandacht van het Verbond van Verzekeraars, waar we intensiever mee in gesprek gaan. Het is nu zaak ervoor te zorgen dat we als branche, samen met de opdrachtgevers als partners naast elkaar staan om te kijken wat de sector nodig heeft. Daarin heeft ieder zijn eigen verantwoordelijkheid. Ook inlevingsvermogen is daarin belangrijk: verzekeraars mogen best wat meer gevoel tonen voor de schadeondernemers. Het gaat om het vinden van het juiste evenwicht vinden tussen veiligheid, kwaliteit én betaalbaarheid.”
Het is van groot belang dat schadeherstel betaalbaar blijft
Werk uitwisselen
Van Donk: “Ik denk dat het belangrijk is dat schadebedrijven keuzes gaan maken, bijvoorbeeld voor bepaalde merken, soorten schades of materiaalsoorten. Om hun toekomst veilig te stellen moeten ze kijken waar ze echt goed in zijn en daar hun investeringen op richten. Dat betekent dus niet meer alles zelf willen repareren, want al die kennis is niet meer bij te houden. Ik ben me ervan bewust dat het voor veel ondernemers lastig is om dit te onderkennen, maar willen ze meedoen in de gestuurde schade, moeten ze keuzes maken. Als je bepaalde reparaties maar een enkele keer per jaar uitvoert, loont het niet om daar in te investeren. Gelukkig groeit dat bewustzijn steeds meer. Steeds meer ondernemers wisselen al onderling werk uit, zeker in ketenverband. Dat is een goede ontwikkeling.”
Teeling: “Ondernemers moeten natuurlijk wel de ruimte en mogelijkheid hebben om geld en tijd te investeren in de werkplaats, opleidingen of het verhogen van het kennisniveau van hun personeel. Het gaat om een bewustwording over de gehele breedte waarbij ook duidelijk is wat de gevolgen zijn als er niet goed wordt hersteld. Juist omdat de techniek zo snel verandert, is het ook belangrijk dat bedrijven de tijd krijgen er ervaring mee op te doen. Het belangrijkste is dat herstellers voorkomen dat ze onbewust onbekwaam worden. De technische kennis van vandaag is morgen alweer achterhaald. Het is een dynamisch proces waar je nooit mee klaar bent.”
Pas op: Complex herstel
Het Verbond van Verzekeraars liet in een eerdere reactie op het position paper van Schadegarant weten hun waarschuwing te onderschrijven. “Herstel van complexe auto’s moet juist nu de volle aandacht krijgen, gezien de snelheid van de ontwikkelingen”, aldus Geeke Feiter-Van Heuvelen, directeur schade bij het Verbond. “Bij het veilig op de weg houden van consumenten spelen schadeherstelbedrijven en verzekeraars een cruciale rol. Het herstellen van de jongste generatie auto’s vereist een geheel nieuw vakmanschap.” Het Verbond laat weten de gesprekken met brancheorganisaties Focwa en Bovag te intensiveren.
Branchenormering
Volgens Van Donk en Teeling is het nu vooral cruciaal dat alle partijen in de branche zich ervan bewust zijn dat onbewust onbekwaam herstel grote gevolgen kan hebben. Op dit moment wordt intensief gesproken over een nieuwe branchenormering, die Focwa en Bovag gezamenlijk opstellen, en waarschijnlijk in het eerste kwartaal van 2021 wordt gepresenteerd.
Teeling: “Het is goed dat de discussie met opdrachtgevers niet alleen meer gaat over geld, maar dat het accent steeds meer komt te liggen op kwaliteit en veiligheid. Het kan nog steeds wringen tussen hersteller en opdrachtgever. Als opdrachtgevers zich bemoeien met het herstel zelf: bijvoorbeeld de interpretatie van fabrieksvoorschriften of met de keuze om te repareren met merk-originele of universele onderdelen.”
Van Donk: “Als zulke discussie ontstaan, gaan wij graag op een open en gezonde manier het gesprek aan. Elke ondernemer heeft de verantwoordelijkheid om een hele duidelijk grens te stellen wanneer de kwaliteit van herstel in het gedrang komt.”
Teeling: “Daarom is de branchenormering ook zo belangrijk. Dan is voor alle partijen duidelijk is wat de norm is. De norm zal op diverse punten (zoals opleidingen, red.) worden aangepast ten opzichte van de huidige vorm. Maar daar kan ik nu niet op vooruit lopen, omdat we nog druk in overleg zijn. Uiteindelijk moet de objectieve branchenorm aantonen dat je veilig herstelt. Daarmee hopen we veel discussies tussen herstellers en opdrachtgevers te kunnen slechten. Daarom is het belangrijk dat de normering door alle partijen in de branche wordt gesteund.”
Een merkerkenning staat niet altijd garant voor een juiste borging van kwaliteit
Van Donk: “Wij vinden het goed om te zien dat er nu in rap tempo en met de juiste daadkracht aan een nieuwe branchenorm wordt gewerkt. Maar let op: die branchenorm is slechts het begin. Daarna moet de branche de nieuwe norm implementeren binnen hun eigen bedrijfsvoering en beleid.”
Merkerkenning
Omdat jongere auto’s zijn uitgerust met ADAS-systemen, andere materialen of verbindingstechnieken, zijn de kosten van herstel en onderdelen vaak duurder. Schadegarant zegt het gemiddelde schadebedrag elk jaar te zien toenemen. Automotive schat dat het gemiddelde uurtarief op dit moment tussen de 60 en 65 euro ligt, terwijl de tarieven in het merkkanaal variëren van 80 tot 90 euro. Schadegarant doet geen uitspraken over tarieven en maakt op individuele basis afspraken en Focwa mag omwille van de mededingingswetgeving geen uitspraken doen over tarieven.
Teeling: “Het complexe is dat technische ontwikkelingen consequenties hebben op vele gebieden. Als ook kleine auto’s straks zijn uitgerust met ADAS-systemen, is het bijvoorbeeld de vraag wat dat bij schade betekent: ze zullen eerder total loss moeten worden verklaard, omdat de herstelkosten anders onaanvaardbaar hoog worden.”
Van Donk: “Het staat buiten kijf dat auto’s altijd veilig hersteld moeten worden, maar daarbij is ook belangrijk dat schadeherstel betaalbaar blijft. Als de herstelkosten blijven stijgen, heeft dat gevolgen voor de premies. Autobezit kan dan onaantrekkelijker worden. De sector is gebaat bij het vinden van de juiste balans tussen kwaliteit en kosten.”
Teeling: “Daarom is het zo goed dat een onderzoeksinstituut zoals Thatcham ook de autofabrikanten scherp houdt en blijft hameren op goed herstel, efficiënte technieken en zo laag mogelijke kosten. Daarbij is het belangrijk dat de branche eenvoudig toegang krijgt tot de fabrieksdata. Samen met andere mobiliteitspartijen pleiten we met Afcar voor goede wetgeving die deze toegang regelt. De markt moet voor alle universele herstellers toegankelijk zijn, of je nu een merkerkenning hebt of niet. Een merkerkenning staat immers zeker niet altijd garant voor een juiste borging van kwaliteit of veiligheid. Met een aangepaste branchenormering kunnen alle herstellers veilig kwaliteitsherstel aantoonbaar maken.”
Reacties
Een duidelijke stelling van beide maar praktijk is helaas anders auto’s met complexe schades en economisch totaal verlies verdwijnen in het “alternatieve” reparatie circuit en worden zeker onveilig hersteld. Ook merkerkenning is niet alleen een garantie op goed en veilig herstel daarom juich ik een goede samen met Bovag opgestelde reparatie norm toe. Een eerlijke open dialoog met verzekering en lease maatschappijen is noodzakelijk om goed naar elkaar te luisteren en de handen ineen te slaan