P+R Podcast: Edward Sleijffers
Creepyness-index
Vanuit de klant bekeken zijn online retail en fysieke retail vaak niet goed op elkaar afgestemd. Zodra de klant een showroom binnenstapt, weet de verkoper meestal niet welke stappen iemand vooraf online heeft doorlopen, of in welk stadium van het aankoopproces hij of zij zit. Er zijn verschillende manieren om online en fysiek zo naadloos mogelijk te laten aansluiten. Technisch is er veel mogelijk om klanten online te volgen, maar je moet altijd oppassen voor de creepyness-index. Je kan veel over de klant weten. Maar vindt de klant het prettig dat jij dat weet? In een winkel of showroom kan je alle zintuigen aanspreken. Online is dat lastig. Daarom openen veel online bedrijven fysieke winkels.
Persoonlijk aanspreken
Nike is een voorbeeld van een merk met een goede afstemming tussen online en fysieke retail. Nike stimuleert klanten om via de Nike-app te communiceren. Overal in Nike-winkels hangen sensoren die registreren hoe lang een klant op een bepaalde plek is. Klanten geven daar zelf toestemming voor. Op die manier kan Nike zijn doelgroep persoonlijker benaderen. Multichannel retail betekent communiceren en verkopen via verschillende kanalen. Omnichannel retail betekent dat deze kanalen met elkaar communiceren. Het automotive ecosysteem is traditioneel sterk gericht op push. Van de fabrikant tot en met de verkoper. Het product is het uitgangspunt. Niet de klant. Er is ruimte om retail beter in te vullen dan anderen.
Behoeften invullen
Ook zonder technologie kan je in de showroom ontdekken wat een klant wil. Simpelweg door het stellen van de juiste open vragen. Vast staat dat ‘only online’ in de autobranche niet werkt. Nieuwe automerken openen niet voor niets retailvestigingen. Met het agentuurmodel pakken fabrikanten een grotere rol in de klantrelatie. Ook vanwege de toegang tot klantgegevens. Online en fysieke retail zijn op verschillende klantbehoeften gericht. Heb je een fysiek autobedrijf, dan moet je weten welke behoeften klanten bij jou in de showroom invullen. Dat is jouw toegevoegde waarde en daar ligt jouw toekomst.
Luister de volledige podcast hier:
