Als de auto gratis wordt
Snappcar en Business Lease bieden momenteel Fiatjes 500 aan die, als je ze vijf dagen per maand via Snappcar verhuurt, gratis zijn voor de contractant. Verhuur je ze vaker dan kun je er geld aan overhouden. Dit is nog een project op relatief kleine schaal en er vallen veel geïnteresseerden af bij de kredietcheck (een bekend probleem bij privélease). Het is een gedachte waar iedereen nog even aan moet wennen, maar volgens Hans Kwaad, chief business development officer bij Autobinck, duurt het niet lang meer of we leven echt in het tijdperk van MaaS (Mobility as a Service). Dat vertelde hij tijdens het ENG Retail & Distribution-event eind maart in Amsterdam. En ook de datastromen uit een auto worden snel meer geld waard. “Er zijn zeker honderd verschillende vormen van data die interessant zijn voor andere partijen.” De mogelijkheden om geld te verdienen met een auto zijn dusdanig dat de traditionele keten verdwijnt. “Het zijn leasemaatschappijen, grote fleetowners of wellicht pensioenfondsen of investeerders die de auto op hun balans hebben staan. Niet langer de particulier. En dat betekent dat de traditionele keten verdwijnt.” Het is een stelling die Pieter van Rosmalen, vice-president bij MSX International, onderschrijft. “Utilisatie van een auto gaat omhoog van 4 naar 14 procent, schatten experts. Dat betekent dat op termijn de vraag naar nieuwe auto’s daalt. Dan heb je nog de elektrificering die maakt dat er minder onderdelenverkoop is, een van de grootste winstmakers voor fabrikanten.” Maar er gloort hoop voor de fabrikant. “Data wordt voor OEM’s steeds belangrijker en biedt ze een mooi verdienmodel want partijen, denk aan onderhoudsaanbieders, winkelketens en verzekeraars, staan in de rij om gebruikersdata te kopen. Nu is data een klein percentage van de omzet maar dat groeit snel.”
Wij kunnen met Snappcar geld verdienen, maar we investeren liever.
Grote kortingen
Echt hoopvol over de positie van de retailer zijn Kwaad en Van Rosmalen niet. “Het is de roze olifant in de kamer. OEM’s hebben steeds vaker rechtstreeks contact met de klant. Alleen omdat ze de auto van hun balans willen, zijn dealers nog nodig. Maar enkele grote dealers volstaan”, zegt Van Rosmalen. Kwaad ziet nog een ander punt. Met dochter Autopoint wil Autobinck restpartijen gaan verhandelen. “De overproductie bij fabrikanten wordt in grote hoeveelheden opgekocht en verkocht, onder andere aan leasemaatschappijen met veel grotere kortingen dan een dealer kan geven. Dat is al het geval maar wanneer MaaS de standaard is, dan wordt er rechtstreeks zaken gedaan met de OEM. Een dealer is niet meer nodig voor advies bij het personaliseren van een auto, want de MaaS-rijder wil gewoon een goede auto met vijf deuren en airco, merk en model doen er niet toe.” Marco Adams, global sales director bij dataleverancier Autovista (voorheen Eurotaxglass’). “In de toekomst verkopen we sowieso geen auto’s meer maar service. Misschien geven we de auto wel gratis weg en verkopen we de service en het gebruik. Deutsche Telekom heeft op dit moment een actie waarbij je een auto kunt meehuren met je telefoonabonnement. Twee jaar voor honderd euro per maand. Dat gaat niet via een dealer maar via verhuurder Sixt.”
Liever schaalgrootte dan winst
Kwaad kreeg vanuit het publiek nog wel de vraag of hij dan succesvolle, winstgevende MaaS-bedrijven kent. “Er wordt nu zoveel geïnvesteerd door de bedrijven – iedereen wil de winnaar worden – dat dit de winstgevendheid remt. Het gaat nu vooral om schaal. Wij kunnen met Snappcar geld verdienen, maar we investeren liever. Iedereen wil de nieuwe Google worden. Waar wij altijd gewend waren aan lineaire groei, moeten we nu rekening houden met exponentiele groei. En dan kan het hard gaan.”
De fabrikant lijkt weliswaar veroordeeld tot een rol van hardware-leverancier met een softwareplatform, toch is de uitgangspositie goed. Van Rosmalen: “Ze hebben veel data en een ongelofelijk sterke maatschappelijke positie. Maar het spel wordt anders gespeeld. Consolidatie ligt voor de hand want het verdienmodel van een fabrikant ligt zwaar onder vuur: de ontwikkelingskosten van auto’s, connected mobility en veiligheid zijn fenomenaal en worden alleen maar hoger. En omdat er steeds grotere afnemers komen die auto’s bezitten en er zelf gebruikers bij zoeken, vervalt de rol van de dealer. Dat vereist een proactieve houding, want partijen als Autobinck zoeken anders hun eigen weg.”
Contactloos betalen
In het verlengde van het ENG Retail Event was er ook een tweedaagse ENG Parts Management Conference. Hier werd de lijn van een dag eerder doorgezet, maar dan met de focus op aftersales. Dat aftersales niet in het dna van autofabrikanten en hun dealernetwerk zit bleek uit het programma en de reacties uit de zaal. De manier waarop auto’s verkocht moeten worden, nieuw of gebruikt, blijft gespreksonderwerp nummer één, maar hoe je een klant vasthoudt om jarenlang voor onderhoud en reparaties naar jouw dealervestiging te komen blijkt een worsteling te zijn waar maar weinig automerken de oplossing voor weten. “Het begint bij het gebruik van de data die er nu al is”, vindt Adams. “Ik heb een BMW met connected drive, maar ik ben nog nooit gebeld. Ze doen er niets mee.”
Volgens Carla Tobisch, hoofd planning en aftersales bij BMW’s fabrieksvestiging in Frankfurt, wordt er bij het servicepersoneel juist enorm gehamerd op het belang van data. “Op basis van wat we weten van een klant en zijn auto moeten we bellen voor een ander het doet. Geen reactie binnen twaalf uur is verloren moeite.” Volgens Paul de Vries van Ebay Motors is dat veel te lang. “In een tijd waarin winkels zich verontschuldigen als je er niet contactloos kunt betalen, dus in één minuut in plaats van in vijf seconden, moet een OEM zich serieus afvragen of hij wel zes of twaalf uur kan wachten met een reactie. Je moet een lead pakken op het hoogtepunt van de aandacht van de klant. En dat ligt bij het moment zelf. Als je een paar uur later reageert is hij al ergens anders mee bezig en niet geïnteresseerd. Of in het ergste geval is de klant al door een ander gebeld en heeft daar zaken gedaan.” Naast snel reageren is een aanbieding op maat, die maximaal twee keer wordt gedaan, een stelregel bij BMW. “Om er voor te zorgen dat de klant bij ons zijn winterbanden bij ons koopt en opslaat, benaderen we hem om hem te wijzen op de risico’s van verkeerde of gladde banden. Wij zorgen er voor dat ze direct leverbaar zijn en we moeten het als eerste weten wanneer ze aan vervanging toe zijn.”
Bynco versus Carspring
Autobinck lanceerde recentelijk Bynco, een honderd procent online platform waarmee je in 48 uur een auto online kunt kopen, afrekenen en voor de deur kunt hebben. In Nederland was er met Qoets al een soortgelijk initiatief. Het Britse Carspring, dat dan weer geïnspireerd is op het Amerikaanse Carvana, meldde ook de stap naar Nederland te willen maken. Carspring werd in mei 2015 opgericht en is een online verkoopplatform voor dealers waarop auto’s met maximaal drie eigenaren en acht jaar oud worden aangeboden. “Niemand vindt het proces van het kopen van een auto leuk”, zegt ceo Peter Baumgart. Zijn bedrijf werkt met 15 grote dealers en verkocht vorig jaar 1.500 auto’s. Geld verdient het bedrijf vooral met het verkopen van financieringen en verzekeringen. “Onze kracht is dat we gemak bieden. Er is geen hassling and handling. We bieden een scherpe prijs en full service en regelen alle aanvragen. We maken het onplezierige minder onplezierig.” Het bedrijf is nu in gesprek met grote andere spelers in Europa. “Ook in Nederland. Niet iedere markt leent zich ervoor. Maar we hopen op termijn de stap naar het Europese vasteland te zetten”, aldus Baumgart.
Suzuki stempel
Een andere manier om klanten vast te houden is die van Suzuki. In Groot-Brittannië tuigde het automerk in 2014 een speciaal aftersaleslabel op: The Suzuki Promise. “Dat was hard nodig want tachtig procent van de Suzuki’s van vijf jaar en ouder die in Groot-Brittannië rondrijden is niet in onderhoud bij een dealer”, vertelt Wayne Dye, general manager parts & accessoires bij de Britse Suzuki-importeur.
“Om het tij te keren zijn we begonnen met een onderzoek om de verwachtingen van klanten in kaart te brengen. Een van de belangrijkste redenen om naar een dealer te gaan voor onderhoud bleek de stempel in het onderhoudsboekje te zijn. Maar geen enkele dealer bleek een stempel te hebben met de naam Suzuki of het logo er op. Nu dus wel. Een consistente uitstraling, service-aanbod en kwaliteit zijn de eerste zaken waar we aan zijn gaan werken. Een consument moet weten wat hij van ons kan verwachten onafhankelijk van de vestiging waar hij naartoe gaat. De bijbehorende campagne en brochures zijn er vervolgens op gericht om duidelijk te maken wat een consument van ons kan verwachten, maar we hebben met een knipoog ook benoemd wat we niet doen.” Trainingen met servicepersoneel en het checken en delen van reacties op social media over Suzuki-dealers moesten er vervolgens zorgen voor bewustzijn op de vestigingen en om te peilen of de nieuwe aanpak werkt. De eerste resultaten zijn inmiddels meetbaar. Waar in Q2 van 2015 67,6 procent van de klanten aangaf een Suzuki-dealer aan te bevelen voor onderhoud, was dat in dezelfde periode vorig jaar gestegen tot 90,9 procent. Nu de basis goed is wil Dye de markt voor Suzuki’s van vier jaar en ouder terug gaan pakken.
