Ministerie I&W: voorlichting over e-occasions in showroom moet beter
De voorlichting die klanten in de showroom krijgen bij de aanschaf van een e-occasion kan beter, zo concludeert het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (I&W) in een recent verschenen rapport.
Er is bij merkdealers en bij universele autobedrijven een basisniveau van kennis en service aanwezig, maar er is ook nog ruimte voor verbetering, vooral bij het afstemmen van het advies op de behoeften van de individuele klant. Dit stelt I&W in een zogenoemd ‘mystery shopping’-rapport, waarbij gebruik is gemaakt van onderzoekers die zich voordeden als in een gebruikte EV geïnteresseerde klanten.
Deze ‘mystery shoppers’ concluderen onder meer dat ongeveer de helft van de verkopers achterwege laat om voldoende vragen te stellen om een goed advies te kunnen geven. Ze missen met name vragen over de huidige auto, rijgewoontes en autovoorkeuren. Verder concludeert het ministerie dat er een tekort is aan ‘gedetailleerde en concrete informatie over aspecten als onderhoudskosten, laadinfrastructuur en de kwaliteit van de batterijpakketten’.
Merkdealers
De merkdealers presteren over het algemeen beter dan universele autobedrijven in het afstemmen van hun advies op de behoeften van de klant, aldus I&M. In het rapport staat: ‘De merkdealers stellen meer vragen om de behoeften te achterhalen en voorzien vaker in advies dat volledig aansluit op de situatie van de mystery guest.’
De onderzoekers zijn verder tevreden over het aanbieden van een proefrit. Dit gebeurt in 77 procent van de gevallen. En wanneer er daadwerkelijk een proefrit plaatsvindt, ervaart 86 procent van de mystery guests de uitleg van de medewerker over de auto als voldoende duidelijk. Daar staat tegenover dat slechts 4 procent van de verkopers de onderzoekers aan een indicatie van de maandelijkse kosten helpt. Geen enkele verkoper maakt een gevalideerde methodiek om de TCO (Total Cost of Ownership, totale eigendomskosten, red.) te berekenen.
Kanttekening
Branchevereniging Bovag onderschrijft op zijn eigen site de conclusies van het ministerie, al plaatst het ook kanttekeningen. Zo ligt volgens de Bovag de bottleneck voor de verkoop van gebruikte EV’s niet in de showroom, maar in Den Haag. ‘Dat is namelijk de onzekerheid rond de stimulering en belasting. Denk aan het betalen van mrb vanaf 2025, wat een EV tot vele honderden euro’s per jaar duurder maakt dan een benzinevariant.’ aldus de branchevereniging.
