‘Merkdealer blijft onmisbare schakel in autoverkoop’
Uit het zestiende Cars Online rapport van het consultancybureau wordt wel duidelijk dat autokopers in toenemende mate een persoonlijke ervaring verwachten. Het rapport met de naam ‘The selfie experience: The envolving behavior of the connected customer’ laat zien dat steeds meer consumenten zowel online als offline een persoonlijke klantervaring verwachten. Dit geldt voor zowel de generatie tussen 18 en 34 jaar die meer affiniteit met online kanalen heeft, als voor consumenten die ouder zijn dan 34.
De dealer mag blijven
Dealers blijven volgens Capgemini onmisbaar in het aankoopproces. De helft van de ondervraagden verwacht minstens één keer per week een statusupdate te krijgen over de levering van zijn auto. 58 Procent wil zijn bestelling na aankoop nog aan kunnen passen. Maar liefst 80 procent van de consumenten is bereid om te zijn gegevens af te staan, mits duidelijk is waar de informatie voor gebruikt wordt. Bijna alle klanten zijn tevreden over hun dealer of toeleverancier. Desondanks zegt 37 procent het afgelopen jaar helemaal geen contact te hebben gehad met zijn dealer of fabrikant.
Mentaliteitsverandering
In de detailhandel is de consument volgens Capgemini president Automotive Kai Grambow gewend geraakt aan persoonlijke service en on- en offline gecombineerde ervaringen. “Ze eisen nu hetzelfde van de auto-industrie en met data-analyse, social media en inzicht in klantgedrag is dit ook mogelijk.” Er moet dan wel een mentaliteitsverandering plaatsvinden, vervolgt hij. “Op dit moment wisselen toeleveranciers en dealers weinig gegevens uit. Dit is echter wel een kans voor de industrie.”
Cars Online is een jaarlijks onderzoek van Capgemini naar het gedrag van consumenten in de volledige aankoopcyclus van een auto. Het onderzoek is in juni 2015 uitgevoerd onder 7.553 consumenten die hebben aangegeven in de komende twaalf maanden een auto te willen kopen of leasen. De participanten zijn afkomstig uit Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.
