Meer bereidheid dan actie bij online verkoop

Thema marketing & retail | Online verkoop van auto’s groeit maar langzaam

Maarten Bokslag Maarten Bokslag
• Laatste update:
Beeld: Auto1

Een auto kopen als een paar schoenen: zoek online een leuke uit, druk op de knop, regel eventueel financiering en inruil, doe een aanbetaling en de volgende dag wordt hij bezorgd. En dat zonder menselijk contact. Volgens de één is het de toekomst, de ander gelooft er niks van. Erik-Jan Gelink, chief commercial & marketing officer bij occasionretailer Carnext (inmiddels verzelfstandigd door Leaseplan en voorzien van 400 miljoen euro groeikapitaal), is er uiteraard van overtuigd dat online de toekomst heeft. “Heel veel industrieën hebben dat traject afgelegd, van klassiek in een winkel naar online. Ik heb het zelf meegemaakt in de mediasector en luchtvaartindustrie. De autobranche gaat ook in die richting. Er is geen escape. Consumenten vragen erom. Met klassiek denken kom je er niet. Wij hebben bij Carnext volledig voor online gekozen. Mensen kopen volledig online en doen direct een aanbetaling. Daarna krijg je de auto twee weken op proef. En bevalt hij niet? Dan lever je hem gewoon weer in.” Carnext verkoopt vooral jonge occasions. Voor heel Europa denkt het bedrijf dit jaar uit te komen op 40 duizend auto’s.

Op de bank

“Om mensen zekerheid te bieden zorgen we ervoor dat die auto’s perfect gedocumenteerd zijn. Dus dealeronderhouden en met de volledige onderhoudshistorie. We willen zo transparant mogelijk zijn. En ja, mensen kunnen ons gerust ook bellen.” Volgens marktonderzoek van Carnext zijn mensen uit alle leeftijdsgroepen in principe bereid om online te kopen. “Met de pandemie is die bereidheid enorm toegenomen. Het is ook niet zo dat wij zo graag online willen verkopen; het is de consument die erom vraagt. Die zit lekker op de bank en heeft veel meer aanbod dan bij welke dealer ook. Herinner je je nog toen de mobiele telefoon kwam? Niemand vond dat toen echt nodig, maar nu hebben we ze allemaal altijd bij ons. Voor online autoverkoop geldt hetzelfde. Het heeft alleen wat tijd nodig.”

Steven Bakker zag van dichtbij hoe verwoestend online retail kan zijn op traditionele bedrijven. Bakker maakte onder meer als directeur-eigenaar van Dixons mee hoe traditionele winkelketens verdwenen door de groeiende online verkoop. Nu is hij eigenaar van softwarebedrijf New Black, gericht op het verhogen van de (online) serviceniveaus van de retail. Ook hij gelooft dat 100 procent online autoverkoop de toekomst heeft, zéker voor nieuwe auto’s. “Nieuwkomers als Tesla beginnen ermee. Die bouwen aan hun marketing en toegevoegde waarde, zonder daarbij dealers nodig te hebben. Maar die ontwikkeling kost tijd. Bij een kostbaar product als een auto hebben consumenten een grote behoefte aan servicezekerheid. Die wordt door de fabrikant geleverd, maar op dit moment associëren veel mensen die servicezekerheid nog met de fysieke verkoper bij de dealer. Dat beeld klopt niet en is ook los te koppelen. Dan staat fabrikanten weinig meer in de weg om direct, online te gaan verkopen.”

Een deel van de klantreis van een fysiek product is online en een deel is offline; je moet het immers afleveren

Paul de Vries, Automotive-columnist en woordvoerder van Marktplaats.nl, stelt dat online verkoop niet de toekomst is, maar het heden. “Online verkopen is natuurlijk al lang bezig. Op het Marktplaats platform zie je dat er honderden auto’s per dag worden verkocht, waarbij de koper en verkoper direct online contact met elkaar hebben via de Marktplaats messaging app. Ze gebruiken het online kanaal als middel om de koop tot stand te laten komen. Of daarna de aflevering fysiek op locatie of vanuit de showroom plaatsvindt, is in mijn ogen niet relevant. Online verkoop is de norm, en niet de toekomst. Ik geloof niet in de traditionele digitale definitie dat een online verkoop gepaard moet gaan met een bestelknop en een betaling. Het dwingen van mensen om in een besteltunnel te gaan, zonder dat men een vraag kan stellen, is gewoon arrogant naar de consument. En kijk even naar de markt. Vorig jaar werden er meer dan 2 miljoen auto’s verkocht, de markt is nooit beter geweest. En dan worden er een paar duizend auto’s verkocht via de online platforms als Auto.nl en Bynco. Dat zegt toch genoeg? Als daar veel behoefte aan was, hadden die cijfers er totaal anders uitgezien. Als de consument geen enkele tussenkomst van mensen wil, waren die sites afgelopen jaar ontploft.”

Prijsvoordeel

Een belangrijke reden dat volledig online verkopen van auto’s nog geen succes is, komt volgens De Vries omdat er geen of nauwelijks prijsvoordeel is. Carnext prijst zijn auto’s standaard zo’n 500 euro goedkoper dan zijn concurrenten (lees: de bovenkant van de markt). Dat is onvoldoende, denkt De Vries. “Zolang verkoop met een bestel- en betaalknop consumenten geen flink prijsvoordeel oplevert, zie ik de meerwaarde er niet van. Het is dan meer een romantisch ideaal van de techneuten: met één druk op de knop een auto kopen. Er is beslist een markt voor, al is hij klein. Maar dat is niet waar het om draait. Het gaat om het verkopen van auto’s. Dat doe je door de klant service en keuze te bieden. Zowel online als bij de dealer. Als je daarvan afziet, is dat niet slim. Je verkoopt gewoon minder auto’s. De auto’s die op Auto.nl staan, kun je ook bij moederbedrijf Louwman vinden. Dan nemen de meeste mensen toch graag die kans om nog even een vraag te stellen. Of om de auto bij de dealer te bekijken voor ze de knoop doorhakken.”

Vorig jaar werden er meer dan 2 miljoen auto’s verkocht waarvan maar een paar duizend auto’s via de online platforms. Dat zegt genoeg

Keuze bieden

Los van de vraag of het volledig online verkopen van auto’s op grote schaal gaat gebeuren, moet de optie er wel zijn. Bij de recent gelanceerde site Subarustore.nl is nu nog geen knop om direct een auto te kopen, maar die zal er zeker komen, vertelt Frank ter Braak, deputy general manager Subaru Nederland. “Onze online showroom is vooral bedoeld om een nieuwe kopersgroep te bereiken. Onze bestaande klanten weten de dealers wel te vinden. Persoonlijk contact is enorm belangrijk voor ze. Maar volgend jaar komt de nieuwe Subaru Solterra: onze eerste EV. Dat zijn heel andere klanten, die nog nooit een Subaru-showroom van binnen hebben gezien. Zeg maar: de succesvolle manager met een kantoor aan de Zuidas. Dankzij Subarustore.nl kan ik die mensen nu bereiken en direct zaken met ze doen.”

De site is ook bedoeld om het nieuwe occasionprogramma onder de aandacht te brengen. “Om de bpm-lasten te verlagen zijn we een programma met jonge occasions gestart. Daarom heb ik de dealers gezegd: zet je hele voorraad op de site, ook van andere merken. Zo houden we ons netwerk intact en trekken we nieuwe klanten aan die na hun zoektocht naar bijvoorbeeld een Jeep uiteindelijk kiezen voor een Subaru Outback. Zelf zetten wij de hele voorraad auto’s op de site die nog in de haven van Rotterdam op aflevering staan te wachten. Dat maakt dat elke dealer opeens een veel groter aanbod heeft voor zijn klanten. Dat zijn voor ons de doorslaggevende redenen om in online verkoop te investeren. En het mooie is: als we in Nederland ervaring hebben opgedaan kan de site ook in andere Europese landen worden gebruikt.”choose your car 2021 shutterstock

Klantreis

Voor occasions gelden wel andere regels dan bij de online verkoop van een nieuwe auto, denkt Steven Bakker. “Zeker bij een wat oudere auto. Een nieuwe auto is altijd hetzelfde. Maar twee occasions kunnen sterk verschillen. Dan moet je als consument meer leunen op de verkoper. Oók voor de service.” Eén van de onlineverkooppioniers in Nederland is Hans Engelsma van de website Qoets.nl. Dealerreus Emil Frey nam twee jaar geleden een belang in het bedrijf. Engelsma gelooft voor zijn segment – occasions boven de 40 duizend euro- niet in honderd procent online. “Wij hebben zelfs geen webshop, vinden we ook niet belangrijk. Het gaat om de klantreis. Een deel van de klantreis van een fysiek product is online en een deel is offline; je moet het immers afleveren. Ga je een bankstel kopen? Dan zoek je ook eerst op Google en vergelijk je de aanbieders. De meeste mensen gaan daarna naar een winkel om op die bank te zitten. Per mens en per bedrijf verschilt het welk deel online gaat en welk deel fysiek. Dat is ook niet zo belangrijk, als die klantreis maar perfect is. Wij zorgen ervoor dat onze auto’s via Qoets goed op internet worden gepresenteerd. Wie op basis daarvan belangstelling heeft kan bellen, mailen of online een proefrit aanvragen. Veel mensen vragen vervolgens om een proefrit op hun eigen locatie: thuis of op het werk. Waar mensen behoefte aan hebben, is persoonlijke klantbediening van een betrouwbare partner. Vroeger ging dat via een showroombezoek en kopjes koffie. Nu hebben we andere vormen van service, maar de behoefte bij de klant is hetzelfde. Neem een webwinkel als Coolblue. Die kun je ook bellen en dat is een deel van hun succes. Ze bouwen nu ook showrooms. Kennelijk hebben de klanten dus behoefte aan méér dan uitsluitend online. En, elke klant is anders. De één wil lange gesprekken in de showroom. De ander wil snel beslissen. Wij willen al die klanten de beste ervaring bieden.”

Er is geen escape, consumenten vragen om online verkoop

Autogekken

Occasiongigant Auto1 Group gebruikt een groot deel van de miljard euro die het dit jaar bij een beursgang ophaalde om retaildochter Autohero groot te maken. In het tweede kwartaal verkocht Autohero ruim achtduizend auto’s online. Met zeer goed gevulde zakken moet dat aantal ieder kwartaal met tientallen procenten groeien. Op iets kleinere schaal streven Nederlandse spelers als Auto.nl en Bynco eveneens forse groei na.

Martijn Bovee bouwde de afgelopen jaren Auto.nl op en is nu directeur marketing bij moederbedrijf Louwman Dealerbedrijven. Hij is overtuigd van de mogelijkheden van volledig online autoverkoop. “Mensen kopen ook schoenen bij Zalando, zonder vragen te stellen. Terwijl je dan geen idee hebt of ze lekker zitten. Hoe vreemd het ook klinkt: veel mensen zijn een stuk minder kritisch op hun auto. Ze willen vooral een goede en betrouwbare auto. Via Auto.nl kunnen ze die kopen.” Via Auto.nl worden, volgens Bovee, 1.000 tot 1.500 auto’s per jaar verkocht. Tachtig procent daarvan gaat volledig zonder klantcontact. De overige twintig procent stelt een vraag over een inruilauto of over iets anders. Bovee: “Vaak gaat het dan vooral om de bevestiging dat er inderdaad mensen achter de site zitten en dat je ze vlot kunt bereiken.” Online verkoop is een keuze, vindt hij. Voor de verkoper, maar ook voor de klant. “Als die graag bij een dealer binnenloopt en een uitgebreide proefrit maakt, kan dat ook. Maar dan gaat het via de Louwman dealers. Zo hebben we verschillende kanalen voor de diverse klanten.”

Volgens Bovee komen de online kopers uit alle lagen van de samenleving en zijn ze van alle leeftijden. “Maar wij uit de branche zijn allemaal autogekken. Wij vinden een auto heel belangrijk. Voor veel mensen is dat totaal anders. Die zien een auto als een noodzakelijk ding. Als je dat gewoon online kunt kopen, super makkelijk en transparant, wordt dat enorm gewaardeerd.”

Geplaatst in rubriek:
Maarten Bokslag
Maarten Bokslag

Maarten is een ervaren freelancer op het gebied van de automotive en mobiliteit. Hij heeft een zwak voor klassieke auto's.

Thema marketing & retail | Online verkoop van auto’s groeit maar langzaam | Automotive Online
Meer bereidheid dan actie bij online verkoop

Thema marketing & retail | Online verkoop van auto’s groeit maar langzaam

Maarten Bokslag Maarten Bokslag
• Laatste update:
Beeld: Auto1

Een auto kopen als een paar schoenen: zoek online een leuke uit, druk op de knop, regel eventueel financiering en inruil, doe een aanbetaling en de volgende dag wordt hij bezorgd. En dat zonder menselijk contact. Volgens de één is het de toekomst, de ander gelooft er niks van. Erik-Jan Gelink, chief commercial & marketing officer bij occasionretailer Carnext (inmiddels verzelfstandigd door Leaseplan en voorzien van 400 miljoen euro groeikapitaal), is er uiteraard van overtuigd dat online de toekomst heeft. “Heel veel industrieën hebben dat traject afgelegd, van klassiek in een winkel naar online. Ik heb het zelf meegemaakt in de mediasector en luchtvaartindustrie. De autobranche gaat ook in die richting. Er is geen escape. Consumenten vragen erom. Met klassiek denken kom je er niet. Wij hebben bij Carnext volledig voor online gekozen. Mensen kopen volledig online en doen direct een aanbetaling. Daarna krijg je de auto twee weken op proef. En bevalt hij niet? Dan lever je hem gewoon weer in.” Carnext verkoopt vooral jonge occasions. Voor heel Europa denkt het bedrijf dit jaar uit te komen op 40 duizend auto’s.

Op de bank

“Om mensen zekerheid te bieden zorgen we ervoor dat die auto’s perfect gedocumenteerd zijn. Dus dealeronderhouden en met de volledige onderhoudshistorie. We willen zo transparant mogelijk zijn. En ja, mensen kunnen ons gerust ook bellen.” Volgens marktonderzoek van Carnext zijn mensen uit alle leeftijdsgroepen in principe bereid om online te kopen. “Met de pandemie is die bereidheid enorm toegenomen. Het is ook niet zo dat wij zo graag online willen verkopen; het is de consument die erom vraagt. Die zit lekker op de bank en heeft veel meer aanbod dan bij welke dealer ook. Herinner je je nog toen de mobiele telefoon kwam? Niemand vond dat toen echt nodig, maar nu hebben we ze allemaal altijd bij ons. Voor online autoverkoop geldt hetzelfde. Het heeft alleen wat tijd nodig.”

Steven Bakker zag van dichtbij hoe verwoestend online retail kan zijn op traditionele bedrijven. Bakker maakte onder meer als directeur-eigenaar van Dixons mee hoe traditionele winkelketens verdwenen door de groeiende online verkoop. Nu is hij eigenaar van softwarebedrijf New Black, gericht op het verhogen van de (online) serviceniveaus van de retail. Ook hij gelooft dat 100 procent online autoverkoop de toekomst heeft, zéker voor nieuwe auto’s. “Nieuwkomers als Tesla beginnen ermee. Die bouwen aan hun marketing en toegevoegde waarde, zonder daarbij dealers nodig te hebben. Maar die ontwikkeling kost tijd. Bij een kostbaar product als een auto hebben consumenten een grote behoefte aan servicezekerheid. Die wordt door de fabrikant geleverd, maar op dit moment associëren veel mensen die servicezekerheid nog met de fysieke verkoper bij de dealer. Dat beeld klopt niet en is ook los te koppelen. Dan staat fabrikanten weinig meer in de weg om direct, online te gaan verkopen.”

Een deel van de klantreis van een fysiek product is online en een deel is offline; je moet het immers afleveren

Paul de Vries, Automotive-columnist en woordvoerder van Marktplaats.nl, stelt dat online verkoop niet de toekomst is, maar het heden. “Online verkopen is natuurlijk al lang bezig. Op het Marktplaats platform zie je dat er honderden auto’s per dag worden verkocht, waarbij de koper en verkoper direct online contact met elkaar hebben via de Marktplaats messaging app. Ze gebruiken het online kanaal als middel om de koop tot stand te laten komen. Of daarna de aflevering fysiek op locatie of vanuit de showroom plaatsvindt, is in mijn ogen niet relevant. Online verkoop is de norm, en niet de toekomst. Ik geloof niet in de traditionele digitale definitie dat een online verkoop gepaard moet gaan met een bestelknop en een betaling. Het dwingen van mensen om in een besteltunnel te gaan, zonder dat men een vraag kan stellen, is gewoon arrogant naar de consument. En kijk even naar de markt. Vorig jaar werden er meer dan 2 miljoen auto’s verkocht, de markt is nooit beter geweest. En dan worden er een paar duizend auto’s verkocht via de online platforms als Auto.nl en Bynco. Dat zegt toch genoeg? Als daar veel behoefte aan was, hadden die cijfers er totaal anders uitgezien. Als de consument geen enkele tussenkomst van mensen wil, waren die sites afgelopen jaar ontploft.”

Prijsvoordeel

Een belangrijke reden dat volledig online verkopen van auto’s nog geen succes is, komt volgens De Vries omdat er geen of nauwelijks prijsvoordeel is. Carnext prijst zijn auto’s standaard zo’n 500 euro goedkoper dan zijn concurrenten (lees: de bovenkant van de markt). Dat is onvoldoende, denkt De Vries. “Zolang verkoop met een bestel- en betaalknop consumenten geen flink prijsvoordeel oplevert, zie ik de meerwaarde er niet van. Het is dan meer een romantisch ideaal van de techneuten: met één druk op de knop een auto kopen. Er is beslist een markt voor, al is hij klein. Maar dat is niet waar het om draait. Het gaat om het verkopen van auto’s. Dat doe je door de klant service en keuze te bieden. Zowel online als bij de dealer. Als je daarvan afziet, is dat niet slim. Je verkoopt gewoon minder auto’s. De auto’s die op Auto.nl staan, kun je ook bij moederbedrijf Louwman vinden. Dan nemen de meeste mensen toch graag die kans om nog even een vraag te stellen. Of om de auto bij de dealer te bekijken voor ze de knoop doorhakken.”

Vorig jaar werden er meer dan 2 miljoen auto’s verkocht waarvan maar een paar duizend auto’s via de online platforms. Dat zegt genoeg

Keuze bieden

Los van de vraag of het volledig online verkopen van auto’s op grote schaal gaat gebeuren, moet de optie er wel zijn. Bij de recent gelanceerde site Subarustore.nl is nu nog geen knop om direct een auto te kopen, maar die zal er zeker komen, vertelt Frank ter Braak, deputy general manager Subaru Nederland. “Onze online showroom is vooral bedoeld om een nieuwe kopersgroep te bereiken. Onze bestaande klanten weten de dealers wel te vinden. Persoonlijk contact is enorm belangrijk voor ze. Maar volgend jaar komt de nieuwe Subaru Solterra: onze eerste EV. Dat zijn heel andere klanten, die nog nooit een Subaru-showroom van binnen hebben gezien. Zeg maar: de succesvolle manager met een kantoor aan de Zuidas. Dankzij Subarustore.nl kan ik die mensen nu bereiken en direct zaken met ze doen.”

De site is ook bedoeld om het nieuwe occasionprogramma onder de aandacht te brengen. “Om de bpm-lasten te verlagen zijn we een programma met jonge occasions gestart. Daarom heb ik de dealers gezegd: zet je hele voorraad op de site, ook van andere merken. Zo houden we ons netwerk intact en trekken we nieuwe klanten aan die na hun zoektocht naar bijvoorbeeld een Jeep uiteindelijk kiezen voor een Subaru Outback. Zelf zetten wij de hele voorraad auto’s op de site die nog in de haven van Rotterdam op aflevering staan te wachten. Dat maakt dat elke dealer opeens een veel groter aanbod heeft voor zijn klanten. Dat zijn voor ons de doorslaggevende redenen om in online verkoop te investeren. En het mooie is: als we in Nederland ervaring hebben opgedaan kan de site ook in andere Europese landen worden gebruikt.”choose your car 2021 shutterstock

Klantreis

Voor occasions gelden wel andere regels dan bij de online verkoop van een nieuwe auto, denkt Steven Bakker. “Zeker bij een wat oudere auto. Een nieuwe auto is altijd hetzelfde. Maar twee occasions kunnen sterk verschillen. Dan moet je als consument meer leunen op de verkoper. Oók voor de service.” Eén van de onlineverkooppioniers in Nederland is Hans Engelsma van de website Qoets.nl. Dealerreus Emil Frey nam twee jaar geleden een belang in het bedrijf. Engelsma gelooft voor zijn segment – occasions boven de 40 duizend euro- niet in honderd procent online. “Wij hebben zelfs geen webshop, vinden we ook niet belangrijk. Het gaat om de klantreis. Een deel van de klantreis van een fysiek product is online en een deel is offline; je moet het immers afleveren. Ga je een bankstel kopen? Dan zoek je ook eerst op Google en vergelijk je de aanbieders. De meeste mensen gaan daarna naar een winkel om op die bank te zitten. Per mens en per bedrijf verschilt het welk deel online gaat en welk deel fysiek. Dat is ook niet zo belangrijk, als die klantreis maar perfect is. Wij zorgen ervoor dat onze auto’s via Qoets goed op internet worden gepresenteerd. Wie op basis daarvan belangstelling heeft kan bellen, mailen of online een proefrit aanvragen. Veel mensen vragen vervolgens om een proefrit op hun eigen locatie: thuis of op het werk. Waar mensen behoefte aan hebben, is persoonlijke klantbediening van een betrouwbare partner. Vroeger ging dat via een showroombezoek en kopjes koffie. Nu hebben we andere vormen van service, maar de behoefte bij de klant is hetzelfde. Neem een webwinkel als Coolblue. Die kun je ook bellen en dat is een deel van hun succes. Ze bouwen nu ook showrooms. Kennelijk hebben de klanten dus behoefte aan méér dan uitsluitend online. En, elke klant is anders. De één wil lange gesprekken in de showroom. De ander wil snel beslissen. Wij willen al die klanten de beste ervaring bieden.”

Er is geen escape, consumenten vragen om online verkoop

Autogekken

Occasiongigant Auto1 Group gebruikt een groot deel van de miljard euro die het dit jaar bij een beursgang ophaalde om retaildochter Autohero groot te maken. In het tweede kwartaal verkocht Autohero ruim achtduizend auto’s online. Met zeer goed gevulde zakken moet dat aantal ieder kwartaal met tientallen procenten groeien. Op iets kleinere schaal streven Nederlandse spelers als Auto.nl en Bynco eveneens forse groei na.

Martijn Bovee bouwde de afgelopen jaren Auto.nl op en is nu directeur marketing bij moederbedrijf Louwman Dealerbedrijven. Hij is overtuigd van de mogelijkheden van volledig online autoverkoop. “Mensen kopen ook schoenen bij Zalando, zonder vragen te stellen. Terwijl je dan geen idee hebt of ze lekker zitten. Hoe vreemd het ook klinkt: veel mensen zijn een stuk minder kritisch op hun auto. Ze willen vooral een goede en betrouwbare auto. Via Auto.nl kunnen ze die kopen.” Via Auto.nl worden, volgens Bovee, 1.000 tot 1.500 auto’s per jaar verkocht. Tachtig procent daarvan gaat volledig zonder klantcontact. De overige twintig procent stelt een vraag over een inruilauto of over iets anders. Bovee: “Vaak gaat het dan vooral om de bevestiging dat er inderdaad mensen achter de site zitten en dat je ze vlot kunt bereiken.” Online verkoop is een keuze, vindt hij. Voor de verkoper, maar ook voor de klant. “Als die graag bij een dealer binnenloopt en een uitgebreide proefrit maakt, kan dat ook. Maar dan gaat het via de Louwman dealers. Zo hebben we verschillende kanalen voor de diverse klanten.”

Volgens Bovee komen de online kopers uit alle lagen van de samenleving en zijn ze van alle leeftijden. “Maar wij uit de branche zijn allemaal autogekken. Wij vinden een auto heel belangrijk. Voor veel mensen is dat totaal anders. Die zien een auto als een noodzakelijk ding. Als je dat gewoon online kunt kopen, super makkelijk en transparant, wordt dat enorm gewaardeerd.”

Geplaatst in rubriek:
Maarten Bokslag
Maarten Bokslag

Maarten is een ervaren freelancer op het gebied van de automotive en mobiliteit. Hij heeft een zwak voor klassieke auto's.