Schoonhovens blik | Whatapps?
De technologische mogelijkheden die internet biedt, veranderen niet alleen de manier waarop mensen met auto’s om gaan (zoals via een app een auto delen) en auto’s met hun omgeving en ‘stakeholders’ communiceren, maar ook het aftersalestraject. Een aantal voorbeelden hiervan hebben zich in de schadebranche al aangediend. Met mobielschademelden.nl heeft het Verbond van Verzekeraars samen met de politie een app ontwikkeld die het Europees schadeformulier vervangt. De schade-app maakt de melding van een verkeersschade eenvoudiger en zorgt bovendien voor een centrale registratie van verkeersongevallen, wat de verkeersveiligheid weer ten goede komt.
De verzekerde krijgt na de melding via de app of het schade-aangifteformulier de keuze om de schade te laten repareren of het schadebedrag uit te laten keren. Hierbij worden casco-verzekerden verleidt om de schade te laten repareren in het netwerk van zijn verzekeraar.
Netwerkherstellers wedijveren niet langer voor een plek in het netwerk, maar om elke schade die binnenkomt.
WA- en cascoverzekerden die hun schade in verband met het eigen risico of terugval in premiekorting voor eigen rekening willen nemen, kunnen voor een reparatieofferte kiezen uit apps en mobiele offertesites van bijvoorbeeld Fixico, Deukweg en Extender. Hier kunnen ze door middel van foto’s en omschrijving hun schade indienen bij het netwerk van aangesloten herstellers, die hun offerte uitbrengen waarna de klant zijn keuze maakt. Deze initiatieven zorgen – met wisselend succes – voor een stroom aan wa-schaden naar door de appleverancier geselecteerde herstellers.
Herstellers kunnen vaak scherp offreren, omdat de afwikkeling ontdaan is van alle franje zoals een calculatie, dossiervorming, expertise én men kan het werk inplannen op het moment dat de werkplaatsbezetting dat toelaat. Deze initiatieven worden nu verder ontwikkeld, zodat ze ook voor zakelijke opdrachtgevers zoals verzekeraars bruikbaar zijn. Bijvoorbeeld om dynamisch schades te sturen. Zo is er sinds kort het platform Openclaims, waarmee verzekeraars het principe van schadesturing op basis van uitgebrachte offertes kunnen aanbieden aan hun klanten. Fixico werkt ook aan een dergelijke uitbreiding van zijn bestaande platform. Netwerkherstellers wedijveren dan niet langer voor een plek in het netwerk, maar om elke schade die via het platform binnenkomt. Waarschijnlijk zoals nu ook het geval is op basis van prijs, klantentevredenheid, reparatiesnelheid, -kwaliteit én werkplaatsbezetting, maar wellicht ook op de door verzekeraars zo gewenste splitsing van cosmetische en constructieve schade. Als bij de schademelding van de klant immers foto’s zijn toegevoegd, dan is een eerste basale splitsing tussen lichte en zwaardere schades al te maken.
Dynamische sturing
Deze dynamische schadesturing kan veel prijs- en efficiencyvoordelen opleveren, mits hij wordt ontdaan van franje die gebruikelijk is in de bestaande schadesturingsconcepten (zoals de gedetailleerde administratieve handelingen) en er moet vanzelfsprekend een voordeel, in welke vorm dan ook, voor de klant zijn. Als verzekeraars kiezen voor dynamische schadesturing is het de vraag of zij dit met nieuwe partners als bijvoorbeeld Openclaims of Fixico introduceren, of het principe en/of de techniek integreren in hun bestaande werkwijze. Voor herstellers is het dan zaak om verschillen in prijs- en serviceaanbod goed te onderbouwen; voor verzekeraars kunnen die verschillen aanleiding zijn om van statische sturing naar dynamische over te stappen of een soort hybridevorm te introduceren.
Johan Schoonhoven is voormalig directeur van Schadegarant en tegenwoordig dga van Zilverstad Consultancy.
