Dossier Marketing & Retail | Schadebranche zoekt onderscheidend vermogen in veranderende markt
Connect was het centrale thema op het jaarlijkse congres van Acoat Selected, het netwerk van schadeherstellers dat afnemer is van Akzo Nobel. Connect in de breedste zin des woords, zo zei Gerhard Aalbers, manager strategic sales en service bij de verfgigant. “Juist in deze tijd is het belangrijk dat herstellers op allerlei fronten de aansluiting en samenwerking zoeken om verder te komen en goed voorbereid te zijn op de toekomst”, denkt hij.
Hoe ziet die toekomst er dan uit? Volgens de Belgische auteur Steven van Belleghem zitten we in een tijdperk tussen angst en opwinding. “De angst voor al het nieuwe dat ons te wachten staat en tegelijkertijd de opwinding wat ons dat allemaal kan gaan brengen”, zo vertelde hij de zaal met 120 belangstellenden eind september in Noordwijk. Hij toonde met concrete voorbeelden aan hoe hard het gaat met de digitalisering. Van gepersonaliseerde hamburgers bij de McDonald’s tot de opmars van ‘powerbank rangers’. Puttend uit zijn eigen ervaring vertelt hij dat er in China geen consument meer te bekennen is zonder snoertjes uit zijn broekzak van een powerbank. “Zonder je smartphone en Wechat (kruising tussen Facebook, Twitter en Whatsapp, red.) kun je niks meer in China. Betalen met cash of creditcard is er niet meer bij, China wordt het eerste land zonder contant geld.”
De vraag bij dit soort presentaties is natuurlijk altijd: in hoeverre raakt dit de ondernemer dan, in dit geval die werkzaam zijn in de schadebranche? Allereerst, althans volgens Van Belleghem, voeden techreuzen als Amazon en Google de consument als het ware opnieuw op. Door ze te verwennen met een bijna perfecte “aankoopbeleving”, en dat maakt lui. “Consumenten vinden nu nog maar één ding waardevol: vrije tijd.
Fast en easy
Techreuzen als Amazon en Google vullen de klantbehoefte perfect in. “Ze zijn succesvol omdat ze in het leven van consumenten tijdsbesparing en optimaal gemak 
leveren. Fast en easy is het credo. De lat ligt hoog”, aldus Van Belleghem. De strijd om de klant vindt, voor alle producten en diensten, online plaats. “Mensen kopen alle producten straks via hun smart-phone. Er woedt niet voor niets een megastrijd tussen Google en Amazon: het gaat erom bij welke portal mensen die producten zoeken en kopen. Waar ligt de loyaliteit van de klant?”
De perfectionering van die klantbeleving zit in het gebruik van data: die zorgt ervoor dat producten en diensten optimaal kunnen worden gepersonaliseerd. “Zo streeft McDonald’s er met zijn vernieuwde bestelsysteem bijvoorbeeld naar dat bij alle vestigingen bekend is hoe jij je hamburger het liefst eet”, aldus Van Belleghem. Maar de digitalisering heeft ook een andere kant. “Tussen al die online klantencontacten wordt het menselijke aspect in het directe klantencontact alleen maar specialer, doorslaggevender. Persoonlijke contact wordt een schaars en steeds waardevoller goed.” Ofwel: hoeveel data je ook hebt van je klant, op de werkplaatsreceptie kun je nog altijd het verschil maken.
Het is maar de vraag of Volvo bepaalt waar de consument met schade heen gaat.
Levenslang leren
Ook op het gebied van onderwijs moet het nodige veranderen, aldus Bram Veenhuizen (lector HAN Automotive Research). “Er is een betere aansluiting nodig tussen theorie en praktijk”, zei hij. “Wij streven naar een goede interactie tussen bedrijfsleven en het onderwijs en leggen niet alleen de nadruk op specialistische inhoudelijke kennis, maar ook op competenties. Het gaat juist om de combinatie van al die factoren. Een leven lang leren wordt steeds meer de norm om alle ontwikkelingen nog goed bij te kunnen benen.”
Na het officiële congresgedeelte was er traditiegetrouw nog alle tijd en ruimte om informeel bij te praten. In vergelijking met het congres vorig jaar was de stemming onder de herstellers nu een stuk positiever. Toen reageerde de zaal toch enigszins geschrokken toen Volvo een toekomstbeeld schetste waarin geen enkele Volvo meer naar een universele hersteller gaat. Want in een wereld zoals Van Belleghem die schetste, is het uiteindelijk maar de vraag of Volvo überhaupt degene is die bepaalt waar de consument met zijn schade naartoe gaat.
