In de werkplaats bij Noordhoek Autogroep Tilburg
Veel werk heeft de steenindustrie niet gehad aan de nieuwbouw van de Noordhoek Autogroep in Tilburg. Staal en glas zijn de hoofdingrediënten van het pand, dat opvalt door het transparante ontwerp. Vanuit de showroom hebben bezoekers door grote glazen wanden goed zicht op de kantoren op de eerste verdieping en op de werkplaats op de begane grond. Met het open ontwerp willen algemeen directeur Mark Bastiaansen en manager aftersales Richard van der Lee klanten nauwer betrekken bij het aftersalestraject. “Onze klanten mogen altijd de werkplaats binnenstappen”, zegt Bastiaansen. “Graag zelfs, want het geeft ons de kans om te laten zien wat we doen.” Richard van der Lee vult aan: “Een klant brengt de auto ’s ochtends voor onderhoud, haalt hem ’s middags weer op en krijgt een rekening van een paar honderd euro. De meeste mensen hebben geen idee wat er in de tussentijd gebeurt. Met deze open werkplaats willen wij dat doorbreken.”
Meer rust
De nieuwbouw weerspiegelt de veranderingen in het merkgebonden sales- en aftersaleskanaal. Zo staan de Seat- en Skoda-showrooms niet helemaal vol met auto’s, vertelt Bastiaansen. “De auto’s staan ruim opgesteld en we gebruiken bewegende beelden om de merksfeer op te roepen. Alles draait om de benadering van de klant. Wie bij ons binnenkomt, moet zich meteen thuisvoelen.” De aftersalesafdeling moet volgens hem hetzelfde gevoel oproepen. “De standards van autofabrikanten zijn vooral gericht op de showroom, maar wij hebben onze huisstijl ook in de werkplaats doorgevoerd. De werkplaats is een volwaardig deel van het bedrijf.”
De klassieke ontvangstbalie is vervangen door een laag bureau met twee stoelen. Een opzet die meer rust brengt, vertelt Van der Lee. “Klanten zijn minder geneigd om de sleutels op de balie te leggen en snel te vertrekken. De receptionist nodigt ze uit om te gaan zitten en bespreekt of er bijzonderheden zijn. Dat levert veel informatie op over de verwachtingen van de klant, en het helpt ons om beter en sneller te werken.”
Hightech
De werkplaats heeft een moderne en hightech uitstraling. De vloer is hoogglans grijs, de wanden zijn tot op stahoogte voorzien van donkergrijze tegels en daarboven spierwit geschilderd. Een hoog plafond en grote lichtstraten zorgen voor natuurlijke lichtinval. De werkplekken liggen aan weerszijden van de centrale overheaddeur. Aftersalesmanager Van der Lee begon zijn loopbaan als autotechnicus en kent de werkplaats van binnen en van buiten. Zijn praktijkervaring nam hij mee tijdens de nieuwbouw. “Ik wilde geen overvolle werkplaats met te veel hefbruggen. Onze leverancier Autec-VLT heeft een aantal ontwerpen gemaakt, en op basis daarvan hebben we samen met het team de ideale indeling en routing bepaald. Tijdwinst zit niet in meer werkplekken, maar vooral in ruime werkplekken. Hoe dichter auto’s op elkaar staan, hoe groter de kans op rangeerschade en fouten.”
De zeven wielvrije schaarhefbruggen nemen weinig ruimte in beslag, en dat verhoogt de productiviteit, legt Van der Lee uit. “Je loopt elkaar niet in de weg en je kunt vrij rondom de auto werken.” Verzorgingskasten aan de muur versterken het ruim-telijke gevoel. De uitlaatgas-afzuiginstallatie loopt over een lange rail aan het plafond en is vanaf elke werkplek bereikbaar. Aan de rechterkant van de werkplaats, achter de schaarhefbruggen, staat een viertons vierkoloms hefbrug met een wielvrij hefsysteem die wordt gebruikt voor bestelauto’s, apk en 3D-uitlijnen. Daarnaast staat een tweekoloms hefbrug voor het vervangen van uitlaten. Beide bruggen hebben een eigen overheaddeur en zijn van buiten toegankelijk. Zowel Seat als Skoda werken met directaanname. “Samen met de klant inspecteren we de auto voorafgaand aan de onderhoudsbeurt. Daarvoor hebben we een aparte ruimte ingericht die aan de werkplaats grenst.” De huisstijl is overal consequent doorgevoerd; van de hefbruggen en de nieuwe VAS-gereedschapskarren tot de
magazijnstellingen, alles heeft dezelfde kleur donkergrijs. “Dat geeft een strakke en uniforme uitstraling”, zegt Van der Lee.
“Voor klanten is het mooi om te zien en voor onze autotechnici is het prettig om in te werken. Bovendien stimuleert het iedereen om alles schoon te houden. Na elke doorgang ruimt iedereen zijn eigen werkplek op. Dat kost een paar minuten, maar zo blijft het mooi.”
Tijdbesparing
Als dealer krijgt Noordhoek de nieuwste auto’s en dus de meest geavanceerde technologie over de vloer. Daarom is gekozen voor equipment met uitgebreide diagnosemogelijkheden. Erg enthousiast is Van der Lee over de nieuwe Autec-VLT rollenremtestbank. “Die is geschikt voor elektrische parkeerremmen en voor auto’s met vierwielaandrijving, en we kunnen er zelfs kromme remschijven mee opsporen. Dat bespaart veel tijd en het voorkomt onnodige herhalingsbezoeken.”
Uiteraard is ook de nieuwste uitlees- en diagnoseapparatuur van Seat en Skoda aanwezig. “Met alle moderne technologie en de opkomst van actieve rijhulpsystemen is het van groot belang dat we alles nauwkeurig kunnen uitlezen en afstellen.”
Een andere, op het eerste gezicht minder voor de hand liggende investering in efficiency is de volautomatische Washtec portaalmachine. “Vroeger reden we na elke onderhoudsbeurt naar een wasstraat in de buurt. De waskosten liepen behoorlijk op, en elk bezoek kostte minimaal tien minuten. De tijd die we besparen dankzij onze eigen wasstraat, gebruiken we voor opruimen en het invullen van werkorders.” Efficiënt werken betekent ook dat het onderdelenmagazijn opvallend klein is gehouden. “Onderdelen bestellen we altijd twee dagen voordat de auto binnenkomt. Als er bijzonderheden zijn, bellen we met de klant zodat we zeker weten dat we de juiste onderdelen in huis hebben.”
De verzorgingskasten, leidingen en olie-bulkopslag zijn van Brekupa. “Zij adviseerden ons om dubbelwandige bulktanks te plaatsen. Dat levert veel ruimtewinst op, omdat we geen lekbakken nodig hebben.” De smeermiddelen worden geleverd door Bruinsma Olie. “Daar hebben we een langdurige relatie mee, en het is een bedrijf met een sterke regionale binding,
net als wij.”
Noordhoek Autogroep, met het hoofdkantoor in Tilburg, is 30 jaar Seat-dealer en 10 jaar Skoda-dealer. Het fundament voor de Noordhoek Autogroep werd in 1964 gelegd door Piet Bastiaansen. Auto Noordhoek startte als universeel autobedrijf en werd in 1987 aangesteld als officieel dealer van Seat. Sinds de overname van Skoda-dealer Ton Pols, eind 2011, draagt het bedrijf de naam Noordhoek Autogroep. Buiten Tilburg heeft de groep vestigingen in Waalwijk, Den Bosch en Oss.
Loyaliteit
Een nieuwbouwpand neerzetten in de nasleep van een crisis, terwijl de sales- en aftersalesmarkt ingrijpend verandert, vraagt om lef en visie. Hoe ziet Bastiaansen de toekomst? “De aftersalesmarkt krimpt, maar met een moderne werkplaats en een intensieve klantbenadering kun je dat opvangen”, zegt hij daarover. “Mijn vader zei altijd: de eerste auto verkoop je in de showroom, de auto’s daarna verkoop je in de werkplaats. Dat geldt nog steeds, alleen hebben we tegenwoordig veel meer mogelijkheden om dat te meten en te sturen.” Hij doelt daarmee op klanttevredenheidsonderzoeken, loyaliteitsprogramma’s en nieuwe connected-diensten die de binding met de klant moeten vergroten. “Alles wat we doen, is gericht op loyaliteit van de klant. We bieden steeds meer producten aan waarmee we klanten voor een langere periode aan ons binden, zoals privélease, verzekeringen en onderhoudscontracten. We hebben ook een klantenkaart waarmee klanten punten kunnen sparen voor een bezoek aan de Efteling, of voor een rijtraining. Dat zijn allemaal middelen die ons helpen om ons aftersalesmarktaandeel te vergroten.”
Connected diensten worden steeds belangrijker om de relatie met de klant te verstevigen. Met klanten die zich voor deze diensten aanmelden, heeft Noordhoek rechtstreeks contact. “Dat is handig voor de klant en voor ons. We kunnen meekijken bij pech, maar ook een bericht sturen als het tijd is voor onderhoud of een bandenwissel. Dat verstevigt de relatie, en die relatie bepaalt uiteindelijk ons succes. Hoe goed en efficiënt we het pand en de processen ook inrichten, uiteindelijk draait alles om het gevoel van de klant. Daar moeten we het verschil maken.”
