Albèrt de Goey (ABS) en Ed Prins (Allianz) over relatie herstellers en verzekeraars
Autoverzekeraars en schadeherstellers; hebben die eigenlijk niet dikwijls tegengestelde belangen als het gaat om de herstelkosten? Dat valt mee, vinden Prins, manager Motorrijtuig- en Particuliere Schaden bij Allianz, en De Goey, medeeigenaar van ABS Autoherstel Ad de Goey in Woerden en bestuursvoorzitter van herstelketen ABS. “We hebben juist veel gedeelde belangen. We werken allemaal voor de klant”, zegt Prins. Dat vindt De Goey ook: “Zowel schadeherstellers als verzekeraars zitten in een concurrerende markt. Door zo veel mogelijk zaken te integreren kunnen we efficiënt en concurrerend blijven werken.”
Het moment van de waarheid
Klanttevredenheid en schadelastbeheersing zijn volgens Prins de twee pijlers onder Topherstel, het schadesturingsconcept van Allianz. “Schade is het moment van de waarheid voor de klant. Die weet op dat moment pas of hij de juiste keuze heeft gemaakt toen hij zijn autoverzekering afsloot. Dat moet samengaan met de kwaliteit van de schadehersteller. Daarom kiezen wij bewust voor universele herstellers; we verdelen onze autoschades onder driehonderd schadebedrijven. Elke hersteller heeft zo een bepaald volume en een bepaalde schaalgrootte. Natuurlijk zijn de kosten belangrijk, maar we schrijven niet voor hoe de bezetting van de werkplaats moet zijn of waar de hersteller zijn onderdelen en lak moet afnemen. Wij laten de hersteller de ruimte om te ondernemen.” De Goey vindt het logisch dat de kosten van schadeherstel een punt van aandacht zijn. “Wie let er niet op de kosten? De consument blijft zoeken naar de beste performance tegen een lage prijs. Juist door samen te werken, kun je dat bereiken. Je kunt de klant beter helpen door processen beter te integreren, en de samenwerking met een verzekeraar zorgt ook bij ons voor zekerheden. In ruil daarvoor werken wij tegen marktconforme tarieven. Voor ons is het belangrijk dat de klant zijn premie kan blijven betalen. Ook daarom is kostenbeheersing voor ons allemaal relevant.”
Resultaten onder druk
Dat mag zo zijn, maar terwijl de verzekeraars in de WA-markt al jaren verlies draaien, staan nu ook de resultaten in de cascomarkt onder druk: bruto zijn verzekeraars aan schade en kosten 8 procent meer kwijt dan ze aan premie verdienen. “Allianz doet het wel beter dan de totale markt”, zegt Prins. “Maar de focus blijft de komende jaren liggen op het verbeteren van het operationele technisch resultaat. We hebben in 2016 gelukkig gezien dat de autopremies stijgen ten gunste van een verantwoorde solvabiliteit. Dat gaat de markt helpen.”
De enorme hagelschadebui van eind juni vorig jaar zal in elk geval geen positieve bijdrage leveren aan de resultaten van verzekeraars. “Natuurevenementen zijn van alle tijden”, zegt Prins. “Al was vorig jaar wel extreem. Afhankelijk van de mate waarin een verzekeraar zich heeft herverzekerd, heeft die hagelschade meer of minder effect op de schadelast.” Maar de impact van zo’n calamiteit is groot, erkent De Goey. “Als keten moeten we op zulke gebeurtenissen nog pro-actiever inspelen. Bijvoorbeeld door schades landelijk te herverdelen, zodat de snelheid van afhandeling verbetert.”
Autonome auto’s
Maar al voorspellen meteorologen een toename van zulke natuurexcessen, de impact daarvan is van een heel andere orde dan die van de razendsnelle technologische ontwikkelingen bij de autofabrikanten. Zoals de snelle opmars van de zelfrijdende auto. Voorlopig heeft de schadebranche daar echter nog weinig van te duchten, denken Prins en De Goey. “Auto’s die nu verkocht worden, rijden de komende veertien jaar nog rond. We hebben nog even te gaan voordat we echt tot autonoom rijden komen”, zegt Prins. “Er komen wel steeds meer veiligheidssystemen in auto’s en niet alleen in het topsegment. Dat is positief, want 95 procent van de ongevallen komt op dit moment nog door menselijk falen. Daar hebben we geen invloed op. Denk aan appen en bellen achter het stuur. Daar mogen de overheid, ANWB en Veilig Verkeer Nederland nog wel wat harder campagne tegen voeren.”
Temeer omdat dergelijk gedrag veel meer schades veroorzaakt dan we denken, gelooft Prins. “Een verzekerde zal nooit op een schadeformulier invullen dat hij zat te appen voordat hij achterop zijn voorligger reed. De mens blijft een belangrijke factor, zelfs in zelfrijdende auto’s. Volgens onze eigen data hebben systemen als adaptive cruise control en front collision warning bijvoorbeeld een positief effect op het aantal schades, maar park-assist niet, omdat veel mensen dat simpelweg niet gebruiken.”
We mogen onze prestaties best wat meer claimen.
De Goey denkt wel dat de schadefrequentie omlaag gaat dankzij zelfrijdende auto’s. “Het aantal schades zal afnemen, maar de omvang ervan zal groeien door de geavanceerde elektronische systemen. Onderdelen worden duurder.” De Goey ziet bovendien de aard van de herstelwerkzaamheden veranderen. “Veel herstel zal door ICT’ers worden gedaan die alle systemen met elkaar moeten laten communiceren. Het vergt nu al veel van ons om in te spelen op de vernieuwingen. Elke nieuwe auto kan morgen schade hebben, dus wij moeten daar in kennis op voorbereid zijn.”
Met het oog op de efficiency vindt De Goey de tweedeling tussen complexe en cosmetische schades een goede zaak. “Specialisatie leidt tot efficiënter werken. Wij zeggen bij ABS: alles voor iedereen, maar niet dóór iedereen. Wij kunnen alle complexe schades herstellen, maar binnen de keten hebben we gespecialiseerde vestigingen, zodat niet elke vestiging hoeft te investeren in een zeldzame techniek. Wat ik wel belangrijk vind, is dat er bij de kleinere of cosmetische schades verder wordt gekeken dan alleen de zichtbare schade. Wordt er een spiegel vervangen, dan moet er rekening mee worden gehouden dat er gps of radarapparatuur in kan zitten die belangrijk is voor bijvoorbeeld een lane keeping-systeem.”
De autopremies stijgen ten gunste van een verantwoorde solvabiliteit. Dat gaat de markt helpen.
Verbeterpunten
Hoe prettig verzekeraar en hersteller ook met elkaar samenwerken, ruimte voor verbetering is er altijd. Op het gebied van de informatievoorziening door verzekeraars bijvoorbeeld, vindt Prins: “Het zou mooi zijn als een hersteller niet alleen kan zien hoe en waar de klant verzekerd is, maar ook welk eigen risico van toepassing is. Wij werken eraan om de eigen risico’s toe te voegen aan ons schade-informatiesysteem Dispatch, zodat direct zichtbaar is hoe de klant verzekerd is.”
De Goey ziet ruimte voor verdere procesintegratie. “We kunnen nog meer winst halen in het begeleiden van de klantreis. Informatie delen is cruciaal om nog meer efficiency te bereiken.”
Prins: “We gaan het reparatieproces dit jaar transparanter maken: de klant krijgt bericht als de schade-intake bevestigd is, als de reparatie start en wanneer de auto klaar is. De klant kan verder op een mobiele website alle stappen in het reparatieproces volgen.”
Volgens De Goey moeten verzekeraar en schadehersteller zich bovendien wat meer profileren. “Je kunt de beleving bij verzekerden vergroten. Bijvoorbeeld met een soort afterservice, waarbij je na drie maanden de klant belt om te vragen hoe het gaat. Want we mogen onze prestaties best wat meer claimen bij de klant.”
