De eerste spreker tijdens de masterclass Customer Journey was Arjen van Hijum, die tien jaar geleden het onderzoeksbureau Store Support oprichtte. Het bedrijf is gespecialiseerd in mystery shopping en geeft opdrachtgevers antwoord op de vraag welke reis een klant aflegt in zijn zoektocht naar een product of dienst. De ontwikkelingen gaan snel, zo bleek uit zijn betoog. Zo is Facebook al weer uit: social media op microniveau – Whatsapp bijvoorbeeld – vormen de nieuwe online hangout voor de jeugd.

Van Hijum onderscheidt twee soorten waarnemingen bij klanten: de rationele en de emotionele. Onder de rationele wordt alles verstaan wat in mechanische systemen is te vatten, zoals het geautomatiseerd sturen van een e-mail en het online in kunnen plannen van een proefrit. Onder de emotionele waarnemingen vallen bijvoorbeeld het enthousiasme van het personeel, inrichting en geur. “Het probleem bij veel bedrijven is dat er veel mensen verantwoordelijk zijn voor de touchpoints, de contactmomenten met de klant, maar niemand voor de totale klantreis”, aldus Van Hijum. Juist in de emotionele waarnemingen, de menselijke factor, kun je je als bedrijf het beste onderscheiden. Zo haalde Van Hijum Het Bakkerscafé in Groningen aan, dat zich niet onderscheidt door de aanwezigheid van wifien opladers, kluisjes en onbeperkt brood, maar met een ouderwetse typemachine in de zaak waarop klanten een brief kunnen schrijven, die door het bedrijf gratis wordt verzonden aan de geadresseerde.

Hogere commissie

Luc van Bussel onderschreef de stelling van Van Hijum dat er bij te weinig bedrijven iemand verantwoordelijk is voor de klantreis. Wie dat dan moet zijn? De ceo, meent Van Bussel. Hij bekleedde die functie bijna 13 jaar bij de Alwaysbemobile Company, en nu bij hospitalityketen Regardz. Hij wil bij de keten af van het idee dat alles in de eigen vestigingen moet gebeuren – Regardz moet hét merk worden waar mensen een ontmoetingsruimte boeken. Die ruimte kan in één van de eigen vestigingen zijn, of in een ander bedrijf dat niet bij de keten is aangesloten maar zich wel conformeert aan de geëiste servicegraad. Met als gedachte dat de klant centraal staat? “Welnee, de markt staat centraal. Internet zorgt ervoor dat consumenten via een site of app toegang kunnen krijgen tot een complete markt”, aldus Van Bussel. “Klassieke ketenvorming houdt op. De kunst is om met eigen it-systemen diensten aan te bieden onder eigen regie.” De Regardz-ceo voegt daarom zelf de 21 losse systemen van Regardz samen. “Wie geen itsysteem heeft, geeft de regie uit handen aan partijen als Booking. com en Thuisbezorgd. En die vragen na elk succesvol jaar weer meer commissie.” Van Bussel heeft zeven stappen naar succes opgesteld. Deze serviceformule met de titel ‘Kindest Regardz’ wordt nu uitgerold. “Mensen kunnen niet zonder elkaar zaken doen en blijven elkaar fysiek ontmoeten. Maar die ontmoetingen worden wel digitaal geregeld.”

De eerste spreker tijdens de masterclass Customer Journey was Arjen van Hijum, die tien jaar geleden het onderzoeksbureau Store Support oprichtte. Het bedrijf is gespecialiseerd in mystery shopping en geeft opdrachtgevers antwoord op de vraag welke reis een klant aflegt in zijn zoektocht naar een product of dienst. De ontwikkelingen gaan snel, zo bleek uit zijn betoog. Zo is Facebook al weer uit: social media op microniveau – Whatsapp bijvoorbeeld – vormen de nieuwe online hangout voor de jeugd.

Van Hijum onderscheidt twee soorten waarnemingen bij klanten: de rationele en de emotionele. Onder de rationele wordt alles verstaan wat in mechanische systemen is te vatten, zoals het geautomatiseerd sturen van een e-mail en het online in kunnen plannen van een proefrit. Onder de emotionele waarnemingen vallen bijvoorbeeld het enthousiasme van het personeel, inrichting en geur. “Het probleem bij veel bedrijven is dat er veel mensen verantwoordelijk zijn voor de touchpoints, de contactmomenten met de klant, maar niemand voor de totale klantreis”, aldus Van Hijum. Juist in de emotionele waarnemingen, de menselijke factor, kun je je als bedrijf het beste onderscheiden. Zo haalde Van Hijum Het Bakkerscafé in Groningen aan, dat zich niet onderscheidt door de aanwezigheid van wifien opladers, kluisjes en onbeperkt brood, maar met een ouderwetse typemachine in de zaak waarop klanten een brief kunnen schrijven, die door het bedrijf gratis wordt verzonden aan de geadresseerde.

Hogere commissie

Luc van Bussel onderschreef de stelling van Van Hijum dat er bij te weinig bedrijven iemand verantwoordelijk is voor de klantreis. Wie dat dan moet zijn? De ceo, meent Van Bussel. Hij bekleedde die functie bijna 13 jaar bij de Alwaysbemobile Company, en nu bij hospitalityketen Regardz. Hij wil bij de keten af van het idee dat alles in de eigen vestigingen moet gebeuren – Regardz moet hét merk worden waar mensen een ontmoetingsruimte boeken. Die ruimte kan in één van de eigen vestigingen zijn, of in een ander bedrijf dat niet bij de keten is aangesloten maar zich wel conformeert aan de geëiste servicegraad. Met als gedachte dat de klant centraal staat? “Welnee, de markt staat centraal. Internet zorgt ervoor dat consumenten via een site of app toegang kunnen krijgen tot een complete markt”, aldus Van Bussel. “Klassieke ketenvorming houdt op. De kunst is om met eigen it-systemen diensten aan te bieden onder eigen regie.” De Regardz-ceo voegt daarom zelf de 21 losse systemen van Regardz samen. “Wie geen itsysteem heeft, geeft de regie uit handen aan partijen als Booking. com en Thuisbezorgd. En die vragen na elk succesvol jaar weer meer commissie.” Van Bussel heeft zeven stappen naar succes opgesteld. Deze serviceformule met de titel ‘Kindest Regardz’ wordt nu uitgerold. “Mensen kunnen niet zonder elkaar zaken doen en blijven elkaar fysiek ontmoeten. Maar die ontmoetingen worden wel digitaal geregeld.”