Marktplaats biedt geïntegreerde LMS chatfunctie
Chatten via Marktplaats: voor heel veel Nederlanders is het een begrip. Meer dan 8 miljoen Nederlanders hebben de Marktplaats app op hun telefoon. Via de chat stellen ze vragen en krijgen ze snel antwoord. Ook voor de verkoop van occasions functioneert dat prima. Vrijwel alle universele autobedrijven maken intensief gebruik van de chat. “Voor dealers, met vaak meerdere vestigingen en vele verkopers, was dat lastiger”, weet Paul de Vries, woordvoerder van Marktplaats en expert op het gebied van online autoverkoop. De koppeling aan het lead management systeem werkte wel, maar als een dealer reageerde op een aanvraag, ging het antwoord via e-mail. Dat leverde ergernis op en grote problemen, want e-mail wordt lang niet zo goed gelezen als de chat en veel berichten blijven hangen in spamfilters.”
E-mail is uit
Dat beeld wordt ondersteund door onderzoek. De Vries: “Telefoon blijft de beste manier om contact te hebben met een klant. Dan heb je direct communicatie en kun je als verkoper inspelen op vragen. Direct daarna komt de Marktplaats chat: maar liefst 90% van de berichten die je als verkoper in de automotive terugstuurt aan de klant wordt gelezen. Bij WhatsApp is dat 40% en bij e-mail maar 15%.”
Daarom had Marktplaats eerder al mogelijk gemaakt dat dealers ‘verhashte’ mailadressen kregen van de belangstellende particulieren. Een antwoord per e-mail, verstuurd uit het LMS, kwam dan toch in de chat terecht. “Maar dan gingen verkopers een hele e-mail sturen, met aanhef en logo en handtekening. Dat geeft een heel vreemd beeld in de chat en werkt dus averechts.” Kortom, het was tijd voor een duurzame oplossing. Die is nu door Marktplaats gevonden door het ontwikkelen van een nieuwe API, de zogeheten geïntegreerde LMS chatfunctie. Alle LMS’en kunnen gekoppeld worden met deze API. Goed nieuws voor zowel autokopers als dealers.
Voor de dealers, want die kunnen nu zonder frictie handelen op Marktplaats, door De Vries wel beschreven als de Kalverstraat van de online autoverkoop. “Het messaging channel van Marktplaats is vele malen krachtiger dan van welk ander Nederlands kanaal ook. Nu werkt dat naadloos voor de dealers die het Louwman LMS gebruiken, en dat zijn er circa 300. Verkopers kunnen chatten vanuit hun eigen LMS en dat komt als Marktplaats chat bij de autokopers aan. Zo mis je nooit meer een waardevolle lead. De Marktplaats chats komen keurig te staan tussen de chats die je via de eigen website of via andere kanalen hebt gevoerd. En niet onbelangrijk: het voorkomt veel frictie, zeg maar gerust irritatie, bij de verkopers.”
Belangrijk voor kopers
Céline van Erp, die aan het hoofd stond van deze productontwikkeling bij Marktplaats, legt uit waarom de geïntegreerde LMS chatfunctie voor de kopers zo belangrijk is. “Zij zijn eraan gewend om de chatfunctie van Marktplaats te gebruiken. Mensen doen er meestal meerdere maanden over om een auto te kopen. Dat traject kent diverse stappen. Van heel verkennend – ‘Is het nog beschikbaar?’ – tot het sturen van foto’s voor de inruil of het maken van een afspraak voor de proefrit. Het fijne voor consumenten is dat de advertentie altijd gekoppeld blijft aan de chat. Het aanbod aan auto’s is op Marktplaats zo enorm breed. Het is onze taak om de consument verder te helpen de voor hem passende auto’s te vinden in het ruime aanbod. Natuurlijk maken onze algoritmes voorselecties. Daarnaast bieden we steeds betere filtermogelijkheden. En de zoekresultaten tonen we nog duidelijker, zodat het mogelijk is om ze snel te scannen op foto’s en details.”
Dat is ook de kracht van Marktplaats. Veel consumenten zoeken niet eens verder. Uit onderzoek blijkt dat 15 tot 20% van de mensen in hun online zoektocht naar een gebruikte auto alleen Marktplaats gebruikt. De chat vormt voor steeds meer mensen het voorkeurskanaal, omdat het erg makkelijk is om een conversatie te starten én omdat alle conversaties gekoppeld blijven aan een bepaalde auto. De chat biedt het overzicht.
Premium aanbod
Enkele jaren geleden is Marktplaats er actief aan gaan werken om de site aantrekkelijker te maken voor dealers met een premium aanbod. Bijvoorbeeld door marketingcampagnes, die consumenten wezen op het aanbod aan jonge occasions op Marktplaats. De geïntegreerde LMS chatfunctie is een belangrijke stap in de extra dienstverlening aan dealers. “Maar dealers onderscheiden zich ook van het particuliere aanbod door het premium pakket”, vertelt De Vries. “Dat biedt veel meer mogelijkheden om je aanbod onder de aandacht te brengen, om kwalitatieve leads te genereren en daar adequaat en snel op te reageren. Ik zeg vaak: elke lead is het begin van een dialoog. Met de Marktplaats chat kun je die dialoog razendsnel voeren. Precies zoals jouw klanten dat graag hebben.”