`wij zijn managers in verwachtingen`
Jij komt niet uit de automotive. Hoe ben je daar terecht gekomen?
“Ik wilde bij Ajax, maar ik was niet goed genoeg, haha. Ik heb wel op redelijk niveau gebasketbald en heb de Academie voor Lichamelijke Oefening gedaan. In 1984-’85 stond ik als gymleraar voor de klas. Maar gymleraren werden destijds niet meer serieus genomen. Ik ben toen de bedrijfsfitness ingegaan en van daaruit rolde ik de commercie in en werd uiteindelijk verkoopdirecteur bij Unigarant, de verzekeringstak van ANWB.”
Was je betrokken bij de oprichting van Route Mobiel?
“Nee, maar ik heb dus wel van nabij meegemaakt hoe het voor een monopolist als ANWB was om concurrentie te krijgen. Op 14 september 2004 werden we allemaal gebeld en moesten we voor crisisberaad naar het hoofdkantoor in Den Haag. Er was zo’n sfeer van: ‘We worden aangevallen! Wat nu?’ Route Mobiel knalde er ook in met on-Nederlands agressieve reclamecampagnes.”
De ANWB speelde het hoog door naar de rechter te stappen.
“Ja, vergelijkende reclame mag alleen als je vooraf en onafhankelijk kunt bewijzen dat je ook sneller, beter en goedkoper bent. Hoewel de campagnes zeer succesvol waren en ons veel klanten opleverden, vroeg het ook veel managementaandacht om alles binnen de wettelijke kaders te houden. We kozen toen voor een andere aanpak en die werkt ook goed.”
Hoe maakte jij de overstap naar Route Mobiel?
“In 2007 verliet ik de ANWB en ben ik partner geworden van een consultancybedrijf. In die periode werd mij gevraagd om Route Mobiel met een aantal zaken te helpen. Op het menu stonden onder meer kostenbesparingen en het verbeteren van de kwaliteit. Route Mobiel was al een paar keer bij het consumentenprogramma Kassa langs gekomen en dat kostte veel klanten. Route Mobiel deed destijds nog veel aan massareclame via radio en televisie. We hebben veel bespaard door alleen nog maar online te adverteren. Het geld staken we in kwaliteitsverbetering. Door de crisis ging mijn eigen bedrijf minder en toen ik het aanbod kreeg om in vaste dienst te komen bij Route Mobiel heb ik dat aangegrepen.”
Je bent commercieel directeur, maar ook verantwoordelijk voor marketing en pr en je bent het gezicht van Route Mobiel. Bevalt dat ‘Manusje van Alles’ gevoel?
“Het is heel leuk en afwisselend. Ik ben steeds bezig met het verzinnen van nieuwe manieren van aanpak en het omkeren van bestaande modellen. We verkopen verzekeringen, maar dan wel via alternatieve distributiekanalen. Dan kom je bijvoorbeeld terecht bij garageketens of de retail. We hebben een hands-on instelling; als we iets willen, schrijven we er geen dikke rapporten over, maar doen we het gewoon. Werkt het niet, dan stellen we bij.”
‘ Bij mij jeukt het ondernemersbloed, ik wil alle battles wel aangaan.’
Wat zijn de uitdagingen van zo’n grote netwerkorganisatie?
“Omdat we al onze diensten inhuren – pechhulpverleners, backoffice, marketing en administratie – staat niemand op de payroll. Dat heeft als voordeel dat je heel snel kunt opschakelen en niet hoeft af te bouwen als het wat minder gaat. Maar probeer bijvoorbeeld onze pechhulpverleners, zo’n 1.300 mensen, maar eens allemaal met de neus dezelfde kant op te krijgen. Het zijn zelfstandige ondernemers en niet alleen concullega’s van ons, maar ook van elkaar. Daarbij heb je te maken met cultuurverschillen. Een pechhulper uit Leeuwarden werkt toch anders dan iemand uit Maastricht.”
Waarop hameren jullie bij de medewerkers?
“Communicatie. Want uiteindelijk interesseert het de klant niet wat je onder de motorkap doet. Wat hem wel interesseert is dat je op de afgesproken tijd verschijnt, dat je netjes en vriendelijk bent en vertelt wat je gaat doen. Dat was voor veel van die mannen in eerste instantie een shock. De meeste waren automonteurs, niet gewend om te praten. In het begin schrokken klanten bijvoorbeeld als we met een takelwagen kwamen aanrijden, dat was niet verteld. We hebben in communicatietrainingen geïnvesteerd en ons callcenter – het eerste contactpunt met de klant – verbeterd. Zij weten nu ook antwoord te geven op technische vragen over brandende lampjes bijvoorbeeld.”
Reinderts in ’t kort
Naam: Edward Reinderts / Geboorteplaats: Amsterdam / Geboortedatum: 29-11-1961 / Woonplaats: Amstelveen / Opleiding: Academie voor Lichamelijke Opvoeding, Business School Nederland / Carrière: 1993 manager sales Arbo Groep Holland, 1999 sales director Unigarant Verzekeringen, 2007 managing partner Cross Over Consultancy, 2011 commercieel directeur Route Mobiel / Vriendin: Viola / Kinderen: Yentl (19), Yalou (17) / Hobby’s: sporten, reizen, uitgaan.
‘Hulp verlenen langs de weg vinden we gevaarlijk.’
Waar loop jij in je functie tegenaan?
“Bij mij speelt altijd de vraag: hoe kom ik onder de aandacht van mijn directie, hoe krijg ik bepaalde resources los? Uiteraard kan ik zelf beslissingen nemen, maar die moeten wel binnen bepaalde grenzen vallen. Dat is soms lastig. Dus is het: pick your battles. Welke slag is nou echt belangrijk voor ons en wat moet ik laten? Welk verlies moet ik dan maar nemen? Maar ja, dan jeukt het ondernemersbloed. Eigenlijk wil ik alle battles wel aangaan.”
Waarin onderscheiden jullie je nu echt van de ANWB?
“Wij verlenen liever geen hulp langs de weg, dat vinden we gevaarlijk. Bovendien zit de klant er in negen van de tien keer niet op te wachten dat wij drie uur onder zijn motorkap hangen. In 80 procent van de gevallen is het ook helemaal niet nodig. Al jaren bestaat de top 3 van redenen waarom mensen pechhulp bellen uit: start- en accuproblemen, lekke band en sleutels in de auto laten liggen. Die gevallen kunnen we langs de weg of voor de deur meteen verhelpen. In 20 procent van de gevallen is er echt iets kapot. Dan maken we de klant zo snel mogelijk mobiel door vervangend vervoer te bieden en transporteren we de auto. De klant van nu wil dat ook. De zelfredzaamheid van de klant is er niet op vooruit gegaan, hij verwacht gemak en service van ons. We worden zelfs gebeld als iemand niet weet hoe z’n navigatiesysteem of de airco werkt. En ja, daarop geven we antwoord. Eigenlijk zijn we dus managers van verwachtingen.”
Over Route Mobiel
Route Mobiel werd in 2004 opgericht door Michiel Muller en Marc Schröder. Tegenwoordig is het pechhulpbedrijf onderdeel van Reaal Verzekeringen waarvan de administratie onder Proteq valt en het is ook gehuisvest in het Proteq-pand in Alkmaar. Het bedrijf is uitgegroeid tot een van de bekendste Nederlandse merken met een netwerk van meer dan 1.300 deskundige pechhulpverleners verspreid over meer dan 180 uitvalspunten in Nederland en actief in bijna alle landen van Europa.
Wat was het gekste geval waarvoor jullie gebeld zijn?
“Iemand stond op P3 bij Schiphol en zijn auto startte niet. Onze callcentermedewerker gaf als advies: ‘Duw uw auto drie meter naar voren of achteren en probeer het opnieuw.’ De auto startte daarop gewoon. Er staat een communicatiepaal op die plek die interfereert met het startsysteem van een auto. Ervaring leert.”
Wat zijn nieuwe ontwikkelingen die jij in de gaten houdt?
“Pechhulp is herontdekt door de automotive. Dealers willen meer klanten in de showroom en service bij pech is een mooie klantenbinder. Concurrentie voor ons dus. Daarom kunnen dealers of fabrikanten nu onder een white label onze services aanbieden aan hun klanten. Sommige zeggen dan: dat doen we zelf wel. Waarop wij zeggen: ook op zondag? Ook met Kerst en Oud en Nieuw? Ook in het buitenland? Velen zien dan toch het voordeel. Een andere ontwikkeling is dat moderne auto’s steeds vaker worden uitgerust met een pechhulpknop waardoor de auto zelf belt als er iets mis is. De vraag is dan natuurlijk: wie belt hij? De dealer? Of ons?”
Wat zijn jouw ambities?
“Ik zou graag internationaal gaan. In elk land is wel ruimte voor een formule zoals Route Mobiel. Mijn kinderen zijn nu 17 en 19, voor hen hoef ik niet in Nederland te blijven. Dus verkassen en daar iets op poten zetten staat wel op mijn verlanglijstje. Een land als Spanje lijkt me ideaal, maar ook de Engelse en Amerikaanse markt vind ik spannend. Qua producten bestaat daar al veel, dat maakt het uitdagend. En van die landen kunnen we nog wat leren op het gebied van klantvriendelijkheid en servicegerichtheid.”
Heb je zelf ook wel eens pechhulp moeten inroepen?
“Niet op vakantie, wel in Nederland. Kon ik mooi onze service toetsen. Ik stelde me pas voor toen de pechhulper klaar was. Hij had het geweldig gedaan.”
