Terugblik 2016: Schadebranche in de ban van hagel en premiedruk
Het lijkt hier wel een oorlogsgebied.” Nee, dat zijn niet de woorden uit het nieuwe hoofdkantoor van de Focwa, dat dit jaar nog enkele veldslagen voerde met voormalig secretaris Karel Bukholczer (vanwege diens inmiddels door de rechtbank goedgekeurde ontslag) en de Stichting Focwa Garantiefonds (waarmee de branchevereniging dit jaar brak); het is een citaat van schadehersteller Jan Smulders van ABS De Kade, wijzend op de schades door een extreme hagelbui in het zuidoosten van Nederland.
Er waren door het zomerse noodweer volledige gaten in ruiten en panoramadaken geslagen, er waren zelfs auto’s total loss door hagelstenen zo groot als tennisballen. En ja hoor: daar gingen het aantal calculaties en het gemiddelde schade-bedrag voor het eerst sinds tijden fors omhoog. Voor schades geldt een calamiteitentarief van ongeveer 80 euro per uur, waar bij regulier herstel rond de vijf tientjes per uur wordt gerekend.
Miko
De chaos maakte veel creativiteit los. De hagelschadecentra schoten als paddenstoelen uit de grond en ook de verzekeraars speelden op de calamiteit in. Achmea introduceerde bijvoorbeeld hagelschadescanner Miko, waarmee binnen een paar minuten een inschatting kan worden gemaakt van de herstelkosten. Een expert doet daar al snel een halfuur over, dus dat is tijdwinst. De scanner werd ingezet in een grote hal in Apeldoorn, en werd daarna verplaatst naar Helmond, waar ook concurrent Schadegarant ervan gebruik maakte in een grote gezamenlijke herstelhal.
“Wat mij betreft zit de creativiteit vooral in de samenwerking”, zegt Smulders nu. “Relatiemanager Frits Hillebrandt van Schadegarant kwam hier langs en bood zijn hulp aan. Als we alle meldingen zelf hadden moeten afhandelen, dan waren we een jaar bezig geweest. Nu konden we alle Schadegarant-verzekerden doorsturen en de auto’s buiten de regio laten herstellen: daar was iedereen blij mee.”
Ook verzekeraar Aegon was er snel bij om de schades op te lossen, zegt Paul Knapper van Aegon Schade Service. “Om het reguliere proces goed te laten verlopen ontkom je er niet aan om specialisten in te vliegen. Je moet de expertise bij hagelschade zoveel mogelijk bij het herstelnetwerk neerleggen. Expertisebureaus hebben de capaciteit er niet meer voor om hagelschade op te pakken.”
Lage premies betekenen druk op de toeleveranciers.
Alles kan niet
In 2016 werd ook het onderscheid tussen cosmetische, reguliere en complexe schades door diverse spelers verder doorgevoerd. Zo kwam ABS met ABS2go, een formule waarbij schades die in een paar uur kunnen worden hersteld in een speciale cabine worden afgehandeld. Ook andere schadeketens zijn bezig met concepten speciaal voor cosmetisch herstel, zoals Dagherstel van AAS, Easy2fix van AHG en Carexpress van Care.
Commercieel directeur Edward Reinderts van Care plaatste in Automotive wel kanttekeningen bij het concept: in Harderwijk brengt Carexpress nog niet wat ervan wordt verwacht, mede omdat er op de vestiging ook andere schades binnenkomen die vervolgens elders moeten worden hersteld. De vraag is dus niet alleen of je diverse soorten schades moet onderscheiden, maar ook of dit onderscheid betekent dat je je als hersteller maar op één soort schade kunt richten.
“In de markt is nog niet duidelijk waar precies de grens ligt tussen complex en cosmetisch”, zegt Toine Beljaars, manager van Bovag Schade. “Bovendien is de logistiek er nu niet op ingericht om beide schadestromen te scheiden. Dat gaat nog jaren duren, denk ik.”
Gesprekspartners
Gesprekspartners van links naar rechts:
Toine Beljaars, Bovag Schade: de samenwerking met Focwa gaat steeds verder.
Henk Geerts, AAS CAS Autoschade: wie bepaalt of een schade cosmetisch, regulier of complex is?
Paul Knapper, Aegon Schade Service: de stijgende schadelast is een probleem.
Jan Smulders, ABS De Kade: als we alle meldingen zelf moeten afhandelen, zijn we een jaar bezig.
Angst
De angst bestaat dat verzekeraars het onderscheid tussen schadesoorten vooral zullen gebruiken om de tarieven voor cosmetische schades omlaag te schroeven. “Lager gekwalificeerd werk wordt minder goed betaald dan hoger gekwalificeerd werk. Begrijpelijk, maar het zou verkeerd zijn als dat ertoe leidt dat verzekeraars voor cosmetisch schadeherstel minder, maar voor reguliere en complexe schades niet meer gaan betalen”, zegt Beljaars. “Dat is niet de bedoeling”, reageert Knapper. “Het is geen maatregel om te bezuinigen op schadeherstel, dus voor complexe schades zal dan ook meer worden betaald.”
Maar Henk Geerts van AAS-bedrijf CAS Autoschade ziet nog wel wat haken en ogen. “Wie bepaalt of een schade nu cosmetisch, regulier of complex is? Om dat te kunnen beoordelen, moet je een schade zien en veel herstellers willen de reparatie natuurlijk in eigen huis houden. De scheiding tussen cosmetische en complexe schades heeft de toekomst, maar zorgt voor een ander proces. En daar zijn veel bedrijven nog niet op ingericht. Een lastig punt is ook om medewerkers te vinden die cosmetische schades helemaal zelfstandig kunnen herstellen. We hebben de afgelopen jaren het herstelproces juist uit elkaar getrokken en elke handeling bij iemand anders neergelegd. Nu is er weer behoefte aan mensen die het allemaal kunnen.”
Dealers staan op
Smulders verwacht dat de toenemende aandacht voor complexe schades vooral de dealer in de kaart speelt. “Ik denk dat het voor een hersteller zonder merkerkenning heel lastig wordt om mee te komen. Wij hebben erkenningen van Volvo, Peugeot, Renault, Kia en Nissan en als ik zie hoeveel mensen er bij ons op trainingen gaan en met hoeveel boeken ze terugkomen: dat gaat heel ver. Dus de dealerholdings krijgen meer grip op het schadeherstel. Ze verkopen de polis vaak direct bij de auto, om 100 procent zeker te zijn van merkerkend schadeherstel.”
Knapper ziet dezelfde tendens. “In de gestuurde schadestroom staan de dealerholdings op. En die hebben hun keuze al gemaakt. Niet alle individuele schadeherstellers zullen de A- en B-merken nog kunnen repareren.” En ook aan de andere kant van het spectrum wordt de strijd heviger. Carglass (met Carmetics) en Bosch Car Service ontdekten dat je kleine schades best bij een reparatie of beurt kunt meenemen.
Eindejaarsenquête
Hoe verwacht u dat 2017 zakelijk voor u wordt?
Beter dan 2016: 72%
Gelijk aan 2016: 6%
Minder dan 2016: 22%
Hoe kijkt u naar de komende 10 jaar?
Optimistisch: 69%
Neutraal: 13%
Pessimistisch: 18%
Flirt tussen Focwa en Bovag
Nieuws van het brancheverenigingenfront: Focwa verhuisde dit jaar naar Houten en voerde het Focwa Standaard keurmerk in. En passant werd de relatie met Erkend Duurzaam en Duurzaam Repareren op scherp gezet met de mededeling dat de vereniging namens de leden best pro forma het lidmaatschap op beide wilde opzeggen omdat alle duurzaamheidszaken al in het Focwa-keurmerk zijn opgenomen. Daarnaast waren er natuurlijk nog de slepende kwesties, zoals die met de Stichting Garantiefonds over vermeende fraude, en als meest in het oog springende de op handen zijnde vergaande samenwerking met Bovag.
Henk Geerts van herstelbedrijf CAS vindt dat de Focwa dit jaar aardig de bezem door de organisatie heen heeft gehaald. “We moeten zuinig zijn op onze eigen organisatie, maar wel goed kijken waar we dingen samen kunnen doen en waar niet. Als Focwa opgaat in Bovag dreigt het gevaar dat de onafhankelijke herstellers ondersneeuwen. Wat mij betreft blijft Focwa zelfstandig bestaan.”
Bovag Schade-voorzitter Toine Beljaars: “Voor ons is de oprichting van de afdeling Schade een belangrijke ontwikkeling. Met Focwa hebben we al vergaande plannen voor samenwerking, zoals het in een stichting onderbrengen van de branchenorm op schadeherstel en mogelijk een gezamenlijk garantiebewijs.” Smulders verwacht dat Focwa op termijn opgaat in de vereniging uit Bunnik. “Focwa is weer op de goede weg nadat het er de laatste tien jaar gerommeld heeft. Wat mij betreft mag de samenwerking met Bovag nog verder gaan zodat we op één organisatie uitkomen.”
Bovag en Focwa moeten samengaan
Oneens: 33%
Eens: 67%
Ook de WA-markt wordt over 5 jaar vrijwel volledig gestuurd door verzekeraars
Oneens: 43%
Eens: 57%
Warmlopen
Bij de zakelijke opdrachtgevers veranderde er in het afgelopen jaar een en ander. Schadegarant gaat in zijn netwerk onderscheid maken tussen het cosmetische herstel en het overige schadewerk, en de verwachting is dat Aegon volgend jaar een soortgelijke stap zal zetten. Ook zagen de verzekeraars zich geconfronteerd met een flink stijgende schadelast. Op de WA-markt hadden verzekeraars al een negatieve combined ratio (wat betekent dat de premie-inkomsten de uitgaven niet meer dekken), ook op de cascomarkt dreigt een soortgelijke situatie te ontstaan.
Niet alleen als gevolg van die hogere schadelast aan de auto’s zelf (vanwege een toenemende complexiteit), maar vooral doordat er steeds meer letselschades worden geclaimd. En dat betekent een verhoging van de premies en een verlaging van de kosten, bijvoorbeeld door het risico te beperken met zogenoemde rijgedragverzekeringen. Niet voor niets werden er dit jaar weer een aantal gelanceerd. Helaas loopt de consument er nog niet echt voor warm, ondanks de beloofde premiekorting van wel 35 procent.
“Verzekeraars hanteren al jaren te lage premies en dat geldt ook voor de cascomarkt”, reageert Beljaars. “En lage premies betekenen druk op de toeleveranciers. Maar in tegenstelling tot de WA-verzekeringen is de cascomarkt geen hoofdpijndossier omdat het aantal claims zal afnemen.” Knapper ziet dat er aan de kostenkant steeds minder valt te halen.
“De stijgende schadelast is een algemeen probleem. In oktober waren er weliswaar 12 procent minder Audatex-calculaties, maar toch is de schadelast gestegen. Alleen een premiestijging kan dat oplossen.”Ook herstellers moeten zich aanpassen aan de markt, denkt Geerts. “Traditionele schadeherstellers zijn te duur voor de WA-markt. Daar zullen we onze processen op moeten aanpassen. Soms willen we het misschien te goed doen. Ik wil niet zeggen dat we geen kwaliteit moeten leveren, maar klanten zijn soms eerder tevreden dan wij.”
Schaderapport:
U leest het goed: na jarenlange kommer en kwel met hooguit een zes voor de moeite, geven onze 22 respondenten uit de schadebranche het afgelopen jaar een zeven. En de meeste verwachten dat 2017 jaar nog beter wordt. Dankzij een aantrekkende economie, de scheiding in soort schades die zijn vruchten gaat afwerpen en een betere toepassing van ict-mogelijk-heden. Met als voornaamste kanttekening: hoe zullen de opdrachtgevers in 2017 hun sturingsmodel inrichten?
